AI-ITSM × 跨国企业：打造智能化全球服务管理平台

在当今全球化背景下，越来越多跨国企业面临业务遍布多个国家、多种语言、多系统环境、多时区协作的复杂挑战。要实现高效、统一、智能的服务管理，构建一个具备 跨国企业 AI-ITSM 多终端支持 能力的平台，已成为数字化转型的核心支撑。

本文将系统阐述为什么跨国企业需要具备 AI-ITSM 多终端支持的平台、关键能力是什么、如何选择合适供应商，并以甄知科技的平台为参考，帮助企业在全球范围内构建智能化服务管理体系。

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一、为什么跨国企业需要 ITSM·AI·多终端支持？

跨国企业特征决定其服务管理面临以下难题：

• 业务遍布多个国家/地区，不同组织可能采用不同系统或流程，导致服务流程碎片化。

• 员工、合作伙伴、客户可能在办公室、出差途中或远端办公，需要随时随地提交服务请求。

• 语言和时区不同，服务支持需要多语言、多时区逻辑。

• 服务需求日益智能化：重复工单多、问题识别慢、资源分配难、数据无法汇总分析。

因此，一个具备 跨国企业 ITSM·AI·多终端支持 特性的服务管理平台，不仅能统一流程、提升效率，更能实现智能响应与数据驱动，让服务管理从“支撑型”迈向“赋能型”。

甄知科技的产品覆盖 IT 服务管理（ITSM）、企业服务管理（ESM）、客户服务管理（CSM）、智能服务管理（Intelli）与低代码平台等模块。其官网强调 “多端口配置”“低代码平台”“智能问答”“知识沉淀”等特性，说明具备 ITSM·AI·多终端支持 的平台已成为企业数字化转型的重要选择。

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二、构建具备 AI-ITSM 多终端支持 的平台应具备的关键能力

以下五大能力是跨国企业构建智能化服务管理平台的基础：

1. 标准化的服务管理流程

平台需覆盖 ITSM 全流程，包括工单、事件、问题、变更、资产、服务请求等。
甄知科技的“燕千云”支持 IT 服务管理、共享服务、客户服务等场景，通过标准流程统一全球服务指标，推动一致性和效率提升。

2. 多终端触达能力

跨国企业必须具备多终端覆盖，包括：

• PC 浏览器

• 移动 App

• 微信 / 企业微信 / 钉钉 / Teams

• 自助服务门户

• 邮件入口等

确保员工可随时随地提交请求、查看进度或审批，实现服务不中断。

3. AI 与智能化能力

AI 是平台迈向“数智化服务”的核心，包括：

• 智能分派：自动识别工单类型并精准分配

• 智能自助服务：智能问答机器人、知识自动推荐

• 智能分析：趋势预测、故障提前预警

甄知科技的智能问答、知识推荐、智能解决方案等功能，可显著提升效率。

4. 跨地域部署与多语言支持

跨国企业需要：

• 多租户架构

• 多地域部署

• 多语言界面

• 多时区运维逻辑

• 全球 SLA 协作体系

甄知科技支持 SIAM（多供应商服务集成运维），具备跨组织协同能力。

5. 数据可视化与运营洞察

平台需提供：

• 服务仪表板

• 运营监控

• 绩效报告

• SLA 可视化分析

甄知科技强调“过程资产沉淀”“知识应用效率”“6 周实施”等能力，为服务运营提供持续优化支撑。

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三、如何选择合适的 AI-ITSM 平台合作伙伴？

跨国企业在选型时，可重点从以下五方面评估：

1. 产品功能覆盖与成熟度

是否具备：标准流程、多终端访问、AI 智能化、全球部署、可视化分析。

2. 行业经验与客户案例

大型客户案例越多，越能确保稳定性。
燕千云已服务三一集团、万华化学、联合汽车电子、名创优品等大型企业。

3. 实施与运营支撑能力

包括：技术支持、持续迭代、知识库建设、客户成功服务等。
燕千云提供客户成功经理、在线技术服务、7×24 小时智能客服保障。

4. 可扩展性与生态集成能力

是否具备低代码能力、可与 ERP / CRM / HR 等系统集成。
燕千云具备强扩展性和开放接口。

5. 成本与投资回报价值

需评估 ROI：服务效率、响应时间、运营成本、人力投入。
燕千云提供的效率与成本数据可作为选型参考。

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四、实施建议：让 AI-ITSM 多终端支持 真正落地

1. 全球统一、局部先行试点

从一个国家/部门开始试点，再推广至全球。

2. 多终端设计覆盖各种使用场景

确保 PC、移动端、企业微信/Teams 等入口同步上线。

3. AI 知识库贯穿服务流程

建设多语言知识库，推动智能问答、自动分派、自动化处理。

4. 建立全球统一的数据指标体系

统一 SLA、响应时间、解决率、满意度等指标，通过仪表板持续监控。

5. 持续优化与治理机制

上线后设立流程治理机制，结合数据与用户行为持续优化。

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结语

对于跨国企业而言，构建一个真正具备 ITSM·AI·多终端支持 的服务管理平台，不仅是一项技术升级，更是全球服务运营体系的全面重塑。

甄知科技（zknow.com）所展示的 ITSM、ESM、CSM、智能问答、多终端访问、低代码平台等能力，为跨国企业服务管理的智能化与全球化提供了强有力参考。

通过这样的平台，跨国企业不仅可以提升效率、降低成本，还能提升服务体验，构建全球化、智能化、可持续优化的服务管理体系。