大模型时代，呼叫中心坐席辅助功能如何利用大模型？

大模型时代，呼叫中心坐席辅助功能如何利用大模型？

作者：开源呼叫中心系统 FreeIPCC，Github地址：https://github.com/lihaiya/freeipcc

在大模型时代，呼叫中心坐席辅助功能可以充分利用大模型的强大计算和理解能力，提升客户服务质量和效率。以下是一些关于如何利用大模型来增强呼叫中心坐席辅助功能的建议：

一、语音识别与自然语言处理

1. 语音识别：

   • 呼叫中心可以通过集成语音识别技术，将客户的语音信息转化为文本信息，便于后续处理和分析。
   • 选用经过大量数据训练的语音识别模型，以提高识别精度和速度，解决噪音干扰、口音差异等问题。

2. 自然语言处理：

   • 将语音识别技术生成的文本信息输入到自然语言处理模型中，可以实现文本的自动分类、关键词提取、意图识别等功能。
   • 选用具有丰富语义理解和上下文感知能力的自然语言处理模型，以提高处理效率和准确性，帮助呼叫中心快速理解客户需求，并给出相应的回复或建议。

二、智能座席助手

1. 实时辅助：

   • 智能座席助手能够实时帮助人工座席应答，利用端到端语音识别能力在人工座席通话过程中进行实时转写，同时以自然语言处理预训练大模型技术为基础，实时分析线上客户意图及人工座席回复质量。
   • 根据使用场景和对话内容为人工座席提供帮助和提示，实现通话前静态信息展示、通话中动态信息辅助、通话后内容总结等功能。

2. 流程优化：

   • 提供标准回访流程指引以及每个关键环节的标准话术，并对人工座席在流程关键环节的执行进行判断。