大模型时代，呼叫中心坐席辅助功能如何利用大模型？

大模型时代，呼叫中心坐席辅助功能如何利用大模型？

作者：开源呼叫中心系统 FreeIPCC，Github地址：https://github.com/lihaiya/freeipcc

在大模型时代，呼叫中心坐席辅助功能可以充分利用大模型的强大计算和理解能力，提升客户服务质量和效率。以下是一些关于如何利用大模型来增强呼叫中心坐席辅助功能的建议：

一、语音识别与自然语言处理

1. 语音识别：

   • 呼叫中心可以通过集成语音识别技术，将客户的语音信息转化为文本信息，便于后续处理和分析。
   • 选用经过大量数据训练的语音识别模型，以提高识别精度和速度，解决噪音干扰、口音差异等问题。

2. 自然语言处理：

   • 将语音识别技术生成的文本信息输入到自然语言处理模型中，可以实现文本的自动分类、关键词提取、意图识别等功能。
   • 选用具有丰富语义理解和上下文感知能力的自然语言处理模型，以提高处理效率和准确性，帮助呼叫中心快速理解客户需求，并给出相应的回复或建议。

二、智能座席助手

1. 实时辅助：

   • 智能座席助手能够实时帮助人工座席应答，利用端到端语音识别能力在人工座席通话过程中进行实时转写，同时以自然语言处理预训练大模型技术为基础，实时分析线上客户意图及人工座席回复质量。
   • 根据使用场景和对话内容为人工座席提供帮助和提示，实现通话前静态信息展示、通话中动态信息辅助、通话后内容总结等功能。

2. 流程优化：

   • 提供标准回访流程指引以及每个关键环节的标准话术，并对人工座席在流程关键环节的执行进行判断。
   • 支持人工座席根据当前通话进度手动切换流程导航内容。

3. 客户画像：

   • 自动提取客户意图画像，全方位记录客户的关键信息，便于下次通话时了解客户的详细情况。
   • 将提取的客户动态画像反馈至客户管理系统，以丰富已有的客户信息。

4. 质量监控：

   • 实时监测人工座席与客户的对话，对违规内容进行实时提醒，并以醒目的颜色进行标记，以颜色区分违规等级。
   • 在有新的违规内容出现之前，标记一直存在，确保服务质量。

三、知识库与话术优化

1. 智能知识库：

   • 基于大模型应用构建的智能知识库，能实现一键导出坐席与客户的聊天内容，并将聊天记录智能生成知识问答对。
   • 管理员校验问答对准确性后即可导入知识库使用，辅助运营人员持续更新维护知识库。

2. 话术推荐：

   • 在销售与客户沟通过程中，根据客户意图快速推荐适合话术，在交流过程提供建议，SOP式指导下一步动作等功能。
   • 降低销售人员的培训成本，辅助提高销售效率和转化率，并使话术更加规范化和标准化。

四、数据分析与决策支持

1. 服务评估：

   • 支持对人工座席客户服务进行服务后评估分析，包括外呼回访和呼入咨询业务。
   • 检测人工座席在回访过程中是否遗漏关键环节、回答客户业务问题是否按照公司的业务规定等。

2. 数据分析：

   • 结合大模型，管理者智能生成数据分析结果，反馈当前客户数据的总结、存在的问题，并给出对应的建议方案。
   • 缩短数据处理及分析时间，精准洞察客户诉求，优化服务流程。

综上所述，呼叫中心坐席辅助功能可以充分利用大模型在语音识别、自然语言处理、智能座席助手、知识库与话术优化以及数据分析与决策支持等方面的优势，来提升客户服务质量和效率。