呼叫中心信创系统构建与成本分析

呼叫中心信创系统构建与成本分析

作者：开源呼叫中心系统 FreeIPCC，Github地址：https://github.com/lihaiya/freeipcc

一、引言

随着信息技术的快速发展，信创（信息技术应用创新）已成为国家的一项重要战略，旨在通过自主研发和创新，实现IT基础设施、基础软件、应用软件及信息安全等方面的国产化替代，以保障国家数据安全和网络安全。呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通桥梁，其信创转型不仅关乎数据安全，更是提升服务质量和效率的关键。本文将深入探讨呼叫中心信创系统的主要组件及其成本分析。

二、呼叫中心信创系统的主要组件

1. 基础硬件设施

   • 服务器：作为呼叫中心系统的核心，服务器负责处理大量并发呼叫、数据存储和运算任务。信创服务器需满足高性能、高可用性和高安全性要求，支持国产CPU和操作系统。

   • 网络设备：包括交换机、路由器等，用于构建高效、稳定的通信网络，确保呼叫的顺畅进行。

2. 基础软件

   • 操作系统：采用国产操作系统，如银河麒麟、统信UOS等，确保系统的自主可控和安全可靠。

   • 数据库：选用国产数据库系统，如达梦数据库、人大金仓等，保障数据的安全存储和高效访问。

   • 中间件：呼叫中心中间件（CTI中间件）是连接电话系统与业务系统的桥梁，支持快速开发、集成和部署呼叫中心功能，如朗深的AI智能呼叫中心中间件，已做好国产化适配，适用于有国产化需求的企业。

3. 应用软件

   • 呼叫中心平台：包括呼叫控制、坐席管理、录音质检、数据分析等功能模块，实现呼叫的自动化处理、坐席的高效管理和客户服务的持续优化。

   • 智能客服系统：利用人工智能、大数据等技术，实现智能语音识别、语义分析、话务实时辅助等功能，提升客户服务的智能化水平。

4. 信息安全

   • 防火墙：部署国产防火墙，有效阻止外部攻击，保护呼叫中心系统的安全。

   • 加密技术：对敏感数据进行加密存储和传输，确保数据在传输过程中的安全性。

三、成本分析

呼叫中心信创系统的成本主要包括以下几个方面：

1. 软硬件设备费用

   • 软件费用：根据企业需求，购买呼叫中心平台、智能客服系统等软件许可，费用受坐席规模、功能复杂度等因素影响，一般在数十万至数百万不等。

   • 硬件设备费用：包括服务器、网络设备、存储设备等，费用根据设备性能、数量等因素有所不同，初步投入可能在几十万至几百万之间。

2. 系统部署与集成费用

   • 部署费用：涉及系统安装、配置、测试等环节，费用根据系统规模和复杂度而定，一般在几万至几十万之间。

   • 集成费用：将呼叫中心系统与企业的业务系统、CRM系统等集成，费用取决于集成难度和工作量。

3. 运维与升级费用

   • 运维费用：包括系统日常维护、故障处理、性能优化等，费用按年计算，通常为软件费用的10%-20%。

   • 升级费用：随着技术的发展和业务的增长，系统需要定期升级，费用根据升级内容和规模而定。

4. 培训与人员成本

   • 培训费用：对客服人员进行系统操作、新功能使用等方面的培训，费用根据培训规模和次数而定。

   • 人员成本：包括客服人员的薪资、福利等，是呼叫中心运营的主要成本之一。

四、结论

呼叫中心信创系统的构建是一个复杂而长期的过程，涉及多个组件和环节，成本高昂。然而，通过信创转型，企业可以确保呼叫中心系统的自主可控和安全可靠，提升服务质量和效率，降低对外部技术的依赖。同时，随着技术的不断进步和应用场景的不断拓展，呼叫中心信创系统将为企业和客户提供更加高效、便捷的服务，推动行业的健康发展。因此，企业应积极拥抱信创战略，加大投入力度，推动呼叫中心系统的信创转型。