直面顾客不满：坏消息也可以是好消息

老干妈辣椒酱，曾经是家家户户饭桌必备。而在创始人陶碧华儿子接管后，不少消费者抱怨 “变了味”，不再是之前的老干妈。收到大量消费者抱怨后，当时的老干妈仍然固执地选择低价辣椒代替原本的贵州辣椒，口味大不如前，消费者不再买单，导致销量大跌。72岁的陶碧华再次出山，换回原料，老干妈销量增加了14.43%，销量破50亿元，再创奇迹。不过辣椒酱品牌逐渐增多，“互联网+辣椒酱”迅速崛起，老干妈品牌在国民心中已经岌岌可危，很难再回到原来的位置。
 

不重视顾客的声音，对企业有百害而无一利

不重视顾客的不满声音，不及时解决问题，老干妈“自毁前程”的教训，给诸多企业当头棒喝：

1.没有及时处理顾客不满会导致顾客流失、企业营收下降

业内知名顾客体验顾问，曾与45家财富100强企业合作的约翰古德曼通过1000多次的独立研究发现，在所有行业中，顾客的不满意将造成顾客忠诚度至少下降20%。这意味着每收到10位顾客的抱怨，将有50-200位顾客流失（用20%的下降率分别乘以200位和1000位顾客）。如果一位顾客带来的销售额平均是100元，那么10位顾客的抱怨就是5000元-20000元的营收损失。因此如果企业在遇到顾客不满意并抱怨投诉的情况下不及时采取补救行动，每月的损失会不断增加，直至企业无力承担。

2.顾客不满会导致口碑下降影响销售业绩

口碑营销是赢得新顾客最有成本竞争力的手段，积极的口碑，熟悉的老顾客可以帮助企业以零成本销售产品。老顾客推荐增加的新顾客可能达到60%-70%，但一次负面体验造成的顾客不满，将会导致极强负面口碑效应。对产品或服务不满意的顾客是口碑传播的“扩音器”，这种顾客不满的增长是滚雪球式的，给企业带来极强负面影响。一个对产品或服务不满意的顾客平均会把自己不满意的经历告诉10个人。接下来，这10个人会告诉另外5个人，这意味着总共有60个人听说过这个糟糕的经历。负面口碑效应可能要比正面口碑效应大2-4倍，哪怕仅20%的体验让顾客不满意，口碑在网上接力传递的信息流依然会是负面的。

3.没有消息未必是好消息，沉默的顾客也会流失

商家会查看舆情分析或评论分析来查看顾客满意度和不满，有时候商家一段时间没收到过投诉或抱怨还觉得这是利好消息。然而，没有消息并不一定是好消息！因为许多顾客对商家的产品或服务有不满，却不会选择向企业投诉，他们选择不再做企业的忠诚顾客，并传播对企业的负面评价。因此企业没有从顾客那里听到问题，还以为顾客满意度很高，然而这种判断偏差将对企业造成严重损害，甚至要比顾客公开抱怨对大五倍。

顾客抱怨冰山模型图

根据冰山图可知，提出抱怨的顾客总和最多25%，还有75%-98%的顾客没有提出抱怨，但这并不代表他们对产品或服务满意。而如果企业没有去倾听顾客的声音，企业通常会认为顾客非常满意，忽视了这冰山一角，企业可能会如同泰坦尼克号巨轮般沉没，造成巨大的企业灾难。因此企业积极倾听顾客声音是极为重要的，积极听取才有机会顺藤摸瓜，了解企业自身不足，优化产品或服务，合理规避风险。如果能够重视顾客投诉，企业将会收到更多抱怨，顾客与企业的关系将会更加紧密，进而大幅提高企业利润与品牌价值。

所以，企业如果能够认真倾听顾客声音，第一时间解决顾客诉求，重视顾客不满，这些糟糕的“坏消息”也可以转危为安，化为“好消息”。正如当年，在美国纽约月亮湖旅馆，一位顾客认为厨师乔治做的炸薯条太厚，他不喜欢，于是厨师乔治基于顾客的抱怨，对薯条做了改良，做了一些薄一点的薯条，同样不能令顾客满意。厨师乔治非常重视顾客的想法，最后把薯条做得非常薄非常脆，浅黄色、像纸一样薄的马铃薯片。从此，菜单上出现了萨拉托加马铃薯片，并成为特色食品。1960年后，在推销员的大力推广下成为了第一个成功市场化的美国品牌——乐事薯片，并开始在全世界流行。

瞧，若企业愿意直面且积极应对顾客不满，驱动企业产品、服务的改进和优化，让处境转危为安，化被动为主动，最后企业的口碑传播和营业收入一定会令你大吃一惊。

解决顾客不满意的核心是提升顾客体验

那么应该如何正视顾客不满意？某全球领先航空公司，因为客诉流程的规范化，及时解决了顾客问题，顾客留存率增加了一倍多,而顾客服务部门的投资回报率（ROI）上涨了200%。

 

他们是这样做的： 

1. 为顾客提供可以反馈的渠道途径

该航空企业发现，有疑问的顾客很乐意与相关工作人员沟通。因此规定，工作人员应经常与顾客保持电话沟通，同时提供可以让顾客“畅所欲言”反馈的渠道和途径，让顾客感受到企业是真正关心顾客的感受和情况。

2. 及时道歉，第一时间解决顾客的问题

该航空企业要求工作人员必须当天回复顾客，如果不可能的话，一定要在72小时内回复。这是因为该航空企业做了顾客调查，结果显示，如果企业员工回复投诉的时间超过5天，那么有40-50%的顾客会选择放弃。在投诉的顾客中，有54%-70%的人表示，如果投诉得到解决，他们会再次与该机构合作。如果顾客觉得投诉很快就解决了，这些数字会达到惊人的95%。顾客不关心问题是谁的错，他们只希望得到道歉，有人赞成他们；如果企业认真倾听他们的心声，就能重新获得35%的流失顾客。

3.向顾客保证问题正在得到解决并努力想办法解决

一线服务人员的措辞发问如果出现不恰当，引发顾客焦虑，也可能导致顾客不满并最终流失。该航空企业采用一套针对顾客不满的安抚话术，并让一线服务人员学习运用，让顾客确信他们的遇到的操作问题可以真正被解决，安抚顾客情绪，同时努力想办法解决顾客的问题。最终哪怕解决结果并不十分理想，但顾客仍然极有可能转化为忠实顾客。

解决顾客不满最核心的是提升顾客体验。很多企业认为顾客体验就是提供很好的顾客服务，其实不然，顾客体验是端到端的完整过程，从营销中的诚实无欺，到产品开始使用，一直持续到产品保质期过后。因此顾客不满的数据需要持续收集，可以帮助了解企业每段时间的具体情况。

体验家，专业顾客体验管理SaaS系统

在顾客体验领域上，「体验家（XMPlus）」是一款对顾客体验数据进行收集、分析，并对顾客不良体验进行智能预警和采取行动的SaaS系统，「体验家」可以提供目前行业内最佳顾客体验管理解决方案：

1.基于企业业务流程搭建顾客体验管理指标体系

「体验家」基于企业业务目标和流程，采用美国顾客满意度指数 ACSI 构建方法和国际标准化指数，包括净推荐值指数NPS、顾客满意度指数CSAT 、消费总体体验Gestalt 、顾客费力指数CES ，并以定性+定量方法等将测量误差降至最低，为企业搭建覆盖客户全生命周期的测量体系，助力企业全方位提升顾客满意度。

2.多渠道实时收集顾客反馈，覆盖顾客全生命周期

「体验家」支持多种数据收集方法， 可对接顾客微信服务号、小程序、APP、网站、短信网关等，覆盖售前、售中、售后和线上/线下场景，实时收集顾客在各个环节的体验数据，大幅度降低顾客回答问题的“回忆成本”和“时间成本”，更加及时、准确了解顾客的真实想法、消费动机、体验感受，帮助企业更“懂”顾客，提前预见市场需求。

3.岗位定制可视化报表，提升执行效率

管理层可查看影响业绩的关键指标，「体验家」可根据时间趋势分析、门店、产品等多个视角进行数据比较和分析。同时，可实时呈现各岗位多触点的顾客满意度报表，分析不良体验的关键原因，把“以顾客为中心”的企业文化由上至下渗透到每个企业员工的工作中，助力提升各岗位的服务质量。

4.第一时间解决问题，避免不良体验扩散，提升顾客忠诚度

对接CRM系统，结合用户画像数据，进行交叉分析，让顾客体验管理解决方案更具有针对性，一旦顾客有负面评价，系统会自动发送并且通知相关责任人，第一时间有效解决顾客问题，防止不良体验扩散，帮助企业及时挽回顾客，培养顾客粘性，延长顾客的生命周期价值。

体验家于2019年底获真格基金近千万天使轮投资，创始团队包括院士级数据专家、尼尔森等顶尖咨询公司的资深从业者，以及拥有多项软件注册权和专利的软件研发团队。截至目前，体验家已经积累了包括零售、酒店、餐饮、教育、金融、地产、汽车和医疗在内等多个行业的解决方案，得到了行业人士的高度认可，并于2020年初成为了微软加速器重点扶持企业。

体验家通过咨询服务和SaaS系统，帮助企业显著提升顾复购率、客单价、新品购买率和产品推荐度，有效降低客户流失率和营销成本，提升企业的利润和品牌价值。我们相信，“顾客体验”是未来商业竞争重要战略维度。