工作笔记-常用名词

RFM模型：

 

在RFM模式中，R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远，F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数，M (Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额。一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析，RFM则强调以客户的行为来区分客户。

传统的RFM模型与电信业RFM模型的各指标含义比较

模型	R(近度)	F(频度)	M(值度)
传统的RFM模型	客户最近一次	客户一定时期	客户一定时期
	购买距离分析	内购买该企业	内购买该企业
	点的时间	产品的次数	产品的总金额
电信业RFM模型	客户最后一次	客户一定时期	客户一定时期
	交费距离分析	内交费的次数	内的交费总额
	点的时间

案列学习：待补充

 

NPS:

净推荐(Net Promoter)是Fred Reichheld（2003）针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”（0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意），根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者、被动者、贬损者，推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，这两部分用户在用户总数中所占百分比之差，就是净推荐值（Net Promoter Score，NPS）。

推荐者（Promoter）：具有狂热忠诚度，铁杆粉丝，反复光顾，向朋友推荐。

被动者（Passives）：总体满意但不忠诚，容易转向竞争对手。

贬损者（Detractors）：使用不满意不忠诚，不断抱怨或投诉。

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%－(贬损者数/总样本数)×100%