客户为王的时代，CRM如何助力企业运营？-优快云博客

在数字化浪潮的推动下，企业的竞争早已不再局限于产品本身，而是延伸到了客户关系的深度与广度。CRM系统，作为这一趋势下的产物，早已超越了传统意义上“管理软件”的范畴，它是一套集信息技术、营销策略、服务流程于一体的综合解决方案，旨在通过全面优化企业与客户之间的每一个互动环节，构建长期、稳定且高价值的客户关系。今天，我们结合一个CRM系统模板和案例来讲讲CRM到底它的价值究竟体现在哪？核心功能是什么？这些功能在企业运营中，产生了哪些影响？

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一、CRM的价值体现在哪？

CRM的核心价值在于帮助企业构建稳固的客户基础，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企业的可持续发展。具体而言，CRM的价值体现在以下几个方面：

提升客户满意度：通过整合客户信息并共享给公司内部员工，CRM使企业能够以客户喜欢的方式提供服务，从而增强客户的满意度和忠诚度。
降低企业成本：CRM通过优化业务流程，提高客户管理的效率，降低了企业的运营成本。
提升员工效率：借助信息技术，CRM提高了业务处理流程的自动化程度，减轻了员工的工作负担，提升了工作效率。
辅助科学决策：CRM为企业提供了丰富的数据和分析工具，帮助企业做出更加明智的决策。

二、CRM 系统核心功能是什么？

CRM 系统之所以能够在企业运营中发挥这些价值，关键在于其具备一系列核心功能，这些功能紧密围绕着客户管理的各个环节，为企业提供了全方位了解和服务客户的能力。接下来，我们来了解一下 CRM 系统的核心功能。

1.客户信息管理

CRM 系统的核心在于对客户信息的全方位管理。它能够收集来自多个渠道的客户数据，包括线上线下的销售记录、客户服务反馈、市场调研结果等。这些数据被存储在一个集中的数据库中，形成了一个完整的客户画像。

例如，一家电商企业可以通过 CRM 系统记录客户的注册信息、购买的商品类别、购买频率、支付方式等。同时，还可以收集客户对商品的评价和反馈，以及客户在网站上的浏览行为，如浏览的页面、停留的时间等。通过对这些数据的分析，企业可以深入了解客户的需求、偏好和购买习惯，从而为客户提供更加个性化的服务和营销。

2.销售自动化

销售自动化体现在它优化了整个销售流程。从潜在客户的挖掘开始，CRM 系统可以通过数据分析识别出潜在的客户群体。例如，根据客户的行业、规模、地理位置等信息，筛选出可能对企业产品或服务感兴趣的潜在客户。

在商机跟进阶段，系统会自动提醒销售人员对潜在客户进行跟进，并记录跟进的过程和结果。销售人员可以根据系统提供的信息，制定个性化的销售策略。当客户进入购买决策阶段时，CRM 系统可以协助销售人员快速生成报价单、合同等销售文档，提高销售效率。例如，一家软件销售企业，通过 CRM 系统的销售自动化功能，销售人员可以及时了解到潜在客户对不同软件功能的关注度，从而有针对性地介绍产品优势，提高成交率。

3.用户画像

CRM 系统通过对客户数据的分析，将客户细分为不同的群体，如根据年龄、性别、消费习惯等。针对不同的细分群体，企业可以制定个性化的营销方案。

例如，一家化妆品企业可以根据 CRM 系统中客户的肤质、年龄等信息，向干性皮肤的年轻客户群体推送保湿系列的化妆品新品推广活动，向油性皮肤的中年客户群体推送控油系列产品。同时，营销自动化还可以实现营销活动的自动化执行，如自动发送电子邮件、短信营销等，提高营销效率。

4.客户服务管理

客户服务管理主要指CRM系统能够记录客户的服务请求，跟踪服务进度，确保客户问题得到及时解决。当客户拨打客服电话或提交在线服务请求时，客服人员可以在 CRM 系统中快速查询到客户的购买信息、历史服务记录等，从而更高效地为客户解决问题。

例如，一家电信企业，当客户反馈网络故障时，客服人员可以通过 CRM 系统查看客户的套餐信息、网络使用历史等，判断故障可能出现的原因，并及时安排技术人员进行维修。同时，CRM 系统还可以对客户服务质量进行评估，收集客户反馈，以便企业不断改进客户服务。

三、CRM 对企业运营的全方位影响

CRM 系统的核心功能对企业运营有着重要的影响。那么，这些影响具体体现在哪些方面呢？

1.对销售业绩的提升

通过销售自动化和用户画像功能，销售人员能够更高效地挖掘潜在客户，跟进商机，提高销售成功率。

以一家制造企业为例，在引入 CRM 系统之前，销售人员需要花费大量时间在潜在客户的挖掘和筛选上，而且对客户的跟进缺乏系统性和及时性。引入 CRM 系统后，通过销售自动化功能，销售人员可以快速获取潜在客户名单，并根据系统提示及时跟进。同时，营销自动化功能使得企业能够针对不同客户群体开展精准营销活动，提高了产品的知名度和吸引力。据统计，该企业在引入 CRM 系统后的一年内，销售额增长了 30%。

2.对客户忠诚度的增强

CRM 系统通过个性化服务和长期沟通来增强客户忠诚度。企业可以根据 CRM 系统中客户的信息，为客户提供个性化的产品推荐、优惠活动等。

例如，一家酒店通过 CRM 系统记住客户的偏好，如喜欢的房间类型、早餐选择等。当客户再次预订酒店时，酒店可以为客户提供符合其偏好的房间，并送上个性化的欢迎信息。这种个性化服务能够让客户感受到企业的关注和重视，从而提高客户对企业的忠诚度。长期来看，客户忠诚度的提高将为企业带来更多的重复购买和口碑传播。

3.对企业内部协作的促进

CRM 系统打破了企业内部各部门之间的信息孤岛，促进了部门之间的协作。销售部门可以及时将客户的需求和反馈传递给产品研发部门，以便研发部门及时调整产品；市场部门可以根据销售部门提供的客户信息，制定更加精准的营销战略；客户服务部门可以将客户在服务过程中提出的问题和建议反馈给相关部门，以便企业不断改进。

例如，一家电子产品企业，销售部门通过 CRM 系统反馈客户对某款产品电池续航能力的不满，产品研发部门据此对电池进行了改进。市场部门根据改进后的产品特点，制定了新的营销方案，强调产品的电池续航优势。客户服务部门在为客户解决问题的过程中，收集客户对产品的其他建议，如外观设计等，并反馈给相关部门。通过这种跨部门的协作，企业提高了产品的竞争力，满足了客户的需求。

四、企业如何构建CRM系统？

企业要想充分发挥 CRM 系统的作用，就需要正确地构建和实施 CRM 系统。那么，企业如何构建 CRM 系统呢？

1.需求评估和选型

企业在引入 CRM 系统之前，需要进行全面的需求评估和选型。首先，要明确企业自身的业务需求，包括企业的行业特点、规模大小、销售模式等。不同行业和规模的企业对 CRM 系统的需求可能存在差异。

例如，一家金融企业可能更注重客户的风险评估和理财规划等功能；而一家零售企业可能更关注客户的购买行为分析和库存管理等功能。在明确需求后，企业要对市场上的 CRM 产品进行调研和选型。要考虑产品的功能是否满足企业需求、产品的易用性、产品的价格等因素。可以通过试用产品、查看客户案例等方式来评估产品的适用性。

2.具体搭建步骤

1）数据迁移

在实施 CRM 系统时，企业需要将现有的客户数据迁移到新的 CRM 系统中。这需要确保数据的准确性和完整性。
在迁移过程中，要对数据进行清理和规范化处理，去除重复数据和错误数据。例如，将不同格式的客户联系方式统一为一种标准格式。

2）员工培训

企业要对使用 CRM 系统的员工进行全面培训，包括销售、营销、客户服务等部门的员工。
培训内容包括 CRM 系统的功能介绍、操作方法、如何利用系统提高工作效率等。只有当员工熟练掌握了 CRM 系统的使用方法，才能充分发挥系统的作用。

3）流程再造

实施 CRM 系统可能需要对企业原有的业务流程进行再造。因为 CRM 系统可能会改变企业原有的销售、营销和客户服务等流程。例如，原来的销售流程可能是销售人员手动记录客户信息和跟进情况，而在 CRM 系统中，这些工作都将由系统自动完成。企业需要根据 CRM 系统的功能和要求，重新设计业务流程，确保流程的顺畅和高效。