CRM可以做哪些深度分析？助力企业经营

通过CRM做深度分析，基本围绕两块——营销动作和销售动作，对应市场获客漏斗中的拉新与转化环节。

• 对营销的分析

• 对销售的分析

用B2B型的CRM举个例子。

这类CRM从本质上来说，是围绕销售行动、做客户全生命周期的数据统计与分析，如图所示：

铺开来说，就是：

1、对前中后阶段进行必要的数据采集

（1）售前——围绕市场获客、销售线索、客户跟进，收集所有数据、信息，为客户打标签：

（2）售中——则围绕商机、方案报价、合同/回款、开票，进行数据采集：

（3）售后——主要就是对产品反馈及服务评价进行跟进，采集相应数据：

至此，数据采集环节结束。

2、基于以上数据，再制作全局以及局部的数据分析看板

（1）目标达成分析

这是CRM分析的核心，直观分析目标进展及其所有影响因素的挖掘，常见包含：线索/商机趋势分析、来源占比分析、主要指标达成率、销售转化率等等，以此直观获知——目标完成进度、什么时间/什么阶段/什么动作对获客带来最大帮助/造成最大负面影响等：

（2）业绩/机会差距分析

对目标背后的执行动作的数据分析，包含营销ROI分析、跟进曲线、方式占比、计划达成率、评价系数曲线、来源占比等等，以此找出——哪些地方执行欠佳、哪些机会客户还需要挖掘等等：

3、更深层次的CRM分析，则需要套用分析模型

比如：

1、RFM模型

RFM分析是客户关系分析中一种简单实用客户分析方法，他将最近一次消费、消费频率、消费金额这三个要素构成了数据分析最好的指标，衡量客户价值和客户创利能力。

RFM分析也就是通过这个三个指标对客户进行观察和分类，针对不同的特征的客户进行相应的营销策略。

R——最后交易距离当前天数（Recency）
F——累计交易次数（Frequency）
M——累计交易金额（Monetary）

在这三个制约条件下，我们把M值大，也就是贡献金额最大的客户作为“重要客户”，其余则为“一般客户"和”流失客户“，基于此，我们产生了8种不同的客户类型：

• 重要价值客户：复购率高、购买频次高、花费金额大的客户，是价值最大的用户。
• 重要保持客户：买的多、买的贵但是不常买的客户，我们要重点保持；
• 重要发展客户：经常买、花费大但是购买频次不多的客户，我们要发展其多购买；
• 重要挽留客户：愿意花钱但是不常买、购买频次不多的客户，我们要重点挽留；
• 一般价值客户：复购率高、购买频次高，但是花费金额小的客户，属于一般价值；
• 一般保持客户：买的多但是不常买、花钱不多，属于一般保持客户；
• 一般发展客户：经常买，但是买不多、花钱也不多，属于一般发展客户；
• 一般挽留客户：不愿花钱、不常买、购买频次不高，最没有价值的客户；

2、波士顿模型

波士顿模型最初是一个时间管理模型，按照紧急、不紧急、重要、不重要排列组合分成四个象限，以此便于对时间进行有效的管理。

运用在客户分析中，也就是利用销售额和利润这两个重要指标分为四个象限，对我们的客户进行分组。我们将这两个维度作为横纵坐标轴分为四个象限，将产品或者服务分为下面四种类型：

• 明星类：增长率高、占有率高，代表着十分成功的产品，是主打的明星产品；
• 金牛类：增长率低、占有率高，已经占据了市场但是没有发展空间的产品，属于现金牛产品；
• 问题类：增长率高、占有率低，说明用户需求高，但是本身产品有问题，需要改进优化；
• 瘦狗类：增长率低、占有率低，市场不认可的失败产品，需要尽快去除；

我们如此分类的目的正是要根据波士顿矩阵，将一些没有发展前景和市场潜力的产品尽快淘汰掉，保证明星产品和现金牛产品的份额，从而搭配好产品或者业务的整个市场布局。

3、CLV用户生命模型

我们知道并不是所有的顾客都具备相同的价值，如果企业能够专注于那些可以带来最大未来利益的客户，就可以实现更好的运营。所以企业必须识别出这些客户，CLV是对客户未来利润的有效预测，它还有另外一个名字，叫做LTV （life time value)。

这里需要特别说明的是，CLV考虑了完整的客户生命周期，包含客户获取和客户流失，也就是它计算的不只是眼前顾客已经产生的价值，还预测了未来价值。

CLV的计算公式有非常多，有的会非常复杂，主要在流失率这个环节和影响因素就相当多，也有会加上投入成本，价值变化率和利率变化等等。

比较实用简单的是这种：

注意此公式对群体有效，对个体精准度较低，因为个体流失率影响因素太多，而群体流失率却是可以统计的。

那对于CLV的应用，可以从以下两个模型来看，将企业的最优客户与不值得投入的客户区分出来：

总的来说，无论是CRM也好，还是其他分析场景，数据分析的都是具有一定套路的，围绕各类关系模型做分析，分析思路更明确也更为有效。

CRM分析的灵魂在于我们要学会借助数据分析模型去做深度分析，才能够探究线索转化的秘密。

文中图表及指标框架来自：

1、简道云CRM系统模板（点击可安装）

2、简道云CRM方案白皮书