合同管理、过程控制、项目沟通管理案例

【说明】
　　假设某项目的主要工作已经基本完成，经核对项目的"未完成任务清单"后，终于可以提交客户方代表老刘验收了。在验收过程中，老刘提出了一些小问题。项目经理张斌带领团队很快妥善解决了这些问题。但是随着时间的推移，客户的问题似乎不断。时间已经超过了系统试用期，但是客户仍然提出一些小问题，而有些问题都是客户方曾经提出过，并实际上已经解决了的问题。时间一天一天的过去，张斌不知道什么时候项目才能验收，才能结项，才能得到最后一批款项。
【问题1】（9分）
　　请用200字左右的文字，分析发生这件事情可能的原因？
【问题2】（7分）
　　请用200字以内的文字，说明现在张斌应该怎么办？
【问题3】（9分）
　　请用200字以内的文字，说明应当吸取的经验和教训？

【问题1】
1、合同没有明确关于产品功能和交付物组成的清晰描述，没有规范的项目目标验收标准、流程和方法；
客户可能担心售后服务问题，所以应该明确售后服务承诺。
2、在项目实施过程中没有及时将项目绩效报告递交给客户，因此客户对项目进展和质量状况不了解。
3、没有让客户及时对阶段成果签字确认。
合作氛围不良，客户存在某种程度的抵触情绪，双方缺乏信任感，客户对项目质量信心不足，怕承担责任，因此不愿签字。
【问题2】
1、加强沟通以解决问题，就项目验收标准和客户达成共识，确定哪些主要工作完成即可通过验收。
2、就项目验收步骤和方法与客户达成共识。
3、就项目已经完成的程度让用户确认。例如出具系统试作报告，请客户签字确认。
4、向客户提出明确的服务承诺，使客户没有后顾之忧。
【问题3】
1、加强变更控制。包括制定变更控制流程，按流程进行变更的评估、审核、实施、记录、确认等工作。
2、加强项目沟通管理。包括及时向客户提供项目绩效报告，让客户了解项目进展；设置对阶段性成果的验收，并让客户对阶段性成果进行签字确认；项目文档要齐全，使项目进展有据可查。
3、加强计划执行的控制。制订详尽的项目管理计划（包括进度管理计划、成本管理计划等各分项计划），按计划实施和检查。
4、项目经理还应注重跟客户相处的技巧，努力促成双方的良好合作氛围。