服务报告管理过程文件

1. 目的

规范服务报告的撰写、审批、发布和确认等活动。

1. 范围

适用于公司为外部客户和内部管理提交的报告。

1. 术语定义

客户： 购买我方产品或者服务的组织

用户： 使用我方产品或服务的组织成员

服务级别协议(SLA, Service Level Agreement)：公司与外部客户协定并签署的关于服务内容和目标的文件；

运行级别协议(OLA, Operation Level Agreement): 公司内部客户服务部门与公司内部支持对象协定并签署的关于服务内容和目标的文件；

支持性合同(UC, Underpinning Contract): 公司为达到SLA或OLA与供应商协定并签署的关于服务内容和目标的文件；

服务报告列表：由项目经理生成的关于本项目的报告清单。

服务报告: 公司或公司内部服务部门按照SLA/OLA/UC的规定提交的关于服务执行的汇报或向内部管理提交的汇报；

1. 职责

角色      活动	服务人员	项目经理	部门负责人	服务报告 过程经理	用户/客户
服务报告列表生成		√	√	√
报告撰写	√	√
报告审核		√
报告审批		√
报告发布		√	√	√	√
报告确认		√	√	√	√

1. 裁剪指南

对外部服务，如部门负责人授权，报告审批可以裁剪。

1. 过程
   1. 启动条件

按照规定的周期启动报告撰写

1. 1. 输入

服务级别协议

运维级别协议

KPI和目标值

1. 1. IT服务报告活动
      1. IT服务报告列表生成

    各部门需根据与客户签订的服务级别协议（SLA）内容向客户定义为客户提供的服务报告内容和周期，并就此与客户/客户代表沟通达成共识；

    对内部用户的服务报告内容和周期可根据与内部签订的运营级别协议（OLA）定义，报告负责人可与内部各个业务部门主管进行沟通达成共识；

    提交给管理层的报告内容和周期可根据IT服务管理体系以及管理层的要求进行定义。

    各部门根据本项目SLA/OLA/UC的要求或公司管理的要求，生成《IT服务报告清单》，经部门负责人批准后，交服务报告过程经理备案。

1. 1. 1. IT服务报告撰写

各项目服务人员依据服务报告列表的频率要求，按时采集报告所需数据，对数据进行整理分析，生成相应的服务报告。

服务报告的格式遵循SLA/OLA/UC中约定的格式，如无约定，应采用公司制定的格式。

数据应准确完整，可作为报告的附件提交。

公司进行所有客户的客户满意度测量、服务投诉和对满意度测量和投诉的分析时，应该将各个项目的情况细化到每个项目的服务报告中，并由项目经理签字确认。

服务报告的命名和版本控制将根据公司的记录管理相关规定执行。制定报告过程中，如遇到任何问题需及时与项目经理进行沟通。

1. 1. 1. IT服务报告审核

服务人员撰写的报告由项目经理收集和汇总，对报告的内容、分析结果的正确性和有效性进行审核；分析报告内容，如果需要，生成分析结果文档。

项目经理组织报告编制人员召开会议，将不符合要求的报告返回给报告编制人重新编制报告。

1. 1. 1. IT服务报告审批

    项目经理将审核过的报告及报告的分发清单交部门负责人批准，部门负责人对服务报告进行批准。

1. 1. 1. IT服务报告发布

部门负责人批准后，由项目经理负责报告的发布，SLA/OLA/UC中有约定的，必须采用约定的方式发布。

1. 1. 1. IT服务报告确认

服务报告发布后，由项目经理跟踪客户/用户的确认，并将服务报告及分析结果、确认信息等相关资料存档。项目经理需受理服务报告的反馈意见，及时给与响应，并与报告编制人共同对报告内容持续进行改进。

1. 1. IT服务报告模板

    服务报告所用模板应在SLA/OLA/UC中协定；如客户接受，应采用公司制定的模板。

1. 1. 输出

《IT服务报告清单》

《IT服务报告》

1. 审核

公司质量管理部门定期对IT服务报告全过程进行审核。