服务级别管理流程文件

1. 目的

规范服务级别的定义、签署、监控、变更和报告活动。

1. 范围

适用于公司外部客户和内部用户服务级别管理。

1. 术语定义

客户：购买公司产品或者服务的公司

用户：客户内部使用系统软件或者产品的人员

服务级别协议(SLA, Service Level Agreement)：公司与外部客户协定并签署的关于服务内容和目标的文件；

内部服务承诺: 公司内部支持部门与公司内部支持对象协定并签署的关于服务内容和目标的文件；

支持性合同(UC, Underpinning Contract): 公司为达到SLA或OLA与供应商协定并签署的关于服务内容和目标的文件；

服务目录(SC, Service Catalogue): 公司与客户协定的或公司内部服务部门与其它部门协定的服务内容清单；

服务级别变更：公司或公司内部服务部门与客户协定的服务级别协议内容的变化；

服务级别监控或回顾：由质量部门、服务主管部门或服务经理对服务执行状况的检查或审核；

服务报告: 公司或公司内部服务部门按照SLA/OLA/UC的规定提交的关于服务执行的汇报或向内部管理提交的汇报；

服务改进计划（SIP，Service Improvement Plan）改进一项IT服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。

1. 职责

角色       活动	项目经理	服务人员	部门负责人	销售部门
服务需求确定	√			√
服务级别协议撰写	√
服务级别协议沟通	√
支持性协议确定	√			√
服务协议签订			√
服务级别协议实施	√	√
服务报告	√	√
服务级别协议变更	√	√	√	√
服务级别监控和回顾	√		√
服务级别协议撤消	√		√

1. 裁剪指南

对于涉及软件开发和集成项目不需要签订服务级别协议。

1. 过程
   1. 启动条件

客户提出的或市场部转达的客户需求。

1. 1. 输入

合同草稿

服务需求

会议纪要

1. 1. 服务级别管理活动
      1. 服务需求确定

各种服务需求由部门负责人指定专人整理，并指定针对该项服务的项目经理。项目经理应与客户沟通，明确客户的需求；

对于新客户，可要求客户或项目经理完成客户情况调查表，作为客户需求的附件；

在此阶段，项目经理应调整用户期望值，并与用户达成共识，填写《IT服务调查表》。

1. 1. 1. 服务级别协议撰写

项目经理参考公司服务交付情况的历史数据、评估实际服务交付能力；评估客户/用户的基础架构、人员组成、部门文化，评估该项服务的风险。然后撰写《服务级别协议（SLA）》。

《服务级别协议》可包括：

1．定义服务目录（格式及内容可参考《IT服务目录》）；

2．定义服务衡量方法和衡量指标；

3．定义衡量指标的目标值；

4．定义每项服务衡量指标的监控频率和方法；

5．实施服务的各项流程和约定；

项目经理与部门负责人协调完成服务所需要的资源，包括人力、基础设施、预算等，并与其他相关人员协商，对《服务级别协议》初稿进行修订确认。

1. 1. 1. 服务级别协议沟通

    项目经理与客户沟通、修订《服务级别协议》的内容，调整监控计划和方法。

1. 1. 1. 支持性协议确定

商谈、修订《服务级别协议》的过程中需要及时与供应商、内部支持部门沟通。与供应商的服务协议参照公司与各地银联商务或其他第三方合作机构签定的《合作协议》。

如内部支持部门对服务的实施起关键作用，如直接完成某部分服务、直接决定服务的成败，则项目经理还应与支持部门签署《内部部门承诺》。

1. 1. 1. 服务协议签订

    项目经理与客户、公司内部部门沟通，正式签订《服务级别协议》；《服务级别协议》可作为合同的附件，也可以单独签署。

    《服务级别协议》签订后，应通知服务级别过程经理备案，复印件抄送各支持部门。

1. 1. 1. 服务级别协议实施

    项目经理和服务人员实施服务合同或《服务级别协议》中规定的服务，进行日常工作记录和相关数据的整理。

1. 1. 1. 服务报告

运维中心负责人指定专人生成《服务报告》。

1. 1. 1. 服务级别协议变更

    项目经理应在《服务级别协议》中与客户商定协议的变更流程；如协议内容发生变更，项目经理应重新评估服务所需要的资源、预算等因素，进入变更流程，向服务级别过程经理备案最新《服务级别协议》，将更新后的《服务级别协议》复印件抄送至各支持部门。

1. 1. 1. 服务级别监控和回顾

    项目经理与客户或销售部门服务人员定期召开回顾会议，回顾内容包括：

1．服务交付情况的总结；

2．服务的变更和新的需求；

提出改进建议及措施，如果需要对协议进行变更，则进入变更管理流程。

1. 1. 1. 服务级别协议结束或撤消

    服务级别协议结束或撤销时由项目经理总结服务，提交报告，发起变更流程释放资源和更改配置。