第九章- IT服务营销必背知识_itss it服务营销过程中,需求调研过程非常重要表述的需求真正的需求-优快云博客

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业务关系管理
客户关系管理
活动
- 定期沟通

日常沟通
投诉管理
表扬管理
满意度调查
增值服务
定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾，重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。
在服务运营过程中，要把握高层拜访的时机，特别是重要支持事件、投诉处理等，以便及时让客户高层了解所提供服务的价值，挖掘、引导客户高层对服务的需求和期望。面向客户高层拜访可邀请公司高层共同参与。
投诉管理属于应急处理机制，投诉管理能力是运维服务管理能力的体现之一。客户投诉不定完全是坏事
表扬可面向个体工程师，也可面向整个服务团队。
针对特定服务事件/公开调查各方面的认知和感受
1、不能影响现有协议约定的服务内容;
2、增值服务贴合客户需要;
3、增值服务投入在可接受的范围内;
4、本身有能力对增值服务内容进行引申。
关键成功因素（达成标准态度、灵活引导理解、价值沟通）
- 服务本身的达成能力
服务的一致性和标准化能力
服务态度及意识
对客户需求变化的跟进理解能力
对客户需求变化的灵活应变能力
对客户需求的引导管理能力
服务本身促进了客户业务自身价值的提升
系统规划与管理师本身的沟通协调能力
可能的风险和控制

供应商关系管理
活动
- 供应商的选择/推荐
供应商审核及管理
供应商间的协调
争议处理
支持合同管理
供应商选择的参考原则：
1、供应商注册资本，
2、人员规模、学历及专业构成，
3、供应商己有客户规模，
4、供应商运维服务、信息安全相关资质，
5、供应商的服务流程规范性、支持服务体系，
6、供应商工程师技术能力水平、相关业界认证资质，
7、供应商服务范围的可扩展生，
8、供应商的人员能力体系及发展通道是否健全，
9、供应商服务面临服务压力时的可扩展性，如当客户方因突发原因支持量增加 50%或更高时，供应商是否能够消化或有内部冗余力量给予解决
10、供应商与自身服务业务的竞争性及互补性，
11、供应商的业界评价。
供应商的审核考虑：
1、响应能力:
2、问题解决能力:
3、问题解决效率;
4、人员稳定性:
5、客户反馈:
6、合作氛围等。
系统规划与管理师通常需要负贵与供应商确定支持保障合同条款及内容。合同内容要高于与客户签订的服务协议约定要求，以预留一定的空间。
关键成功因素（筛选合同审赢狗）
- 提前筛选合格的供应商
支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间
供应商的定期审核及评估
确保合作的共赢
系统规划与管理师本身的沟通协调能力
可能的风险和控制

第三方关系管理
活动
- 定期沟通
日常沟通
信息收集分享
第三方关系协调
配合支持第三方工作
关键成功因素（选内审勾客）
- 有效的第三方伙伴选择
第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间
第三方的定期审核及评估
系统规划与管理师本身的沟通协调能力
与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可和支持
可能存在的风险和控制

IT服务营销过程（屌准能大）

营销准备活动
	
营销计划活动
	
调研交流活动
	
	1、表述的需求:客户直接说出的需求。

2、真正的需求:客户实际期望的需求。
3、未表明的需求:客户期待的需求。
4、令人愉悦的需求:客户期待的惊喜。
5、潜在的需求:客户期待，其他相关人员反馈的需求。做营销调研的重点是对客户关键需求的感觉、沟通能力和业务需求的理解，最好能参与客户的 IT战略规划和 IT 服务策划。
写好解决方案

能力展示阶段
	
保持持续沟通
	
达成服务协议
	
做好持续服务

IT服务项目预算、核算和结算
IT服务项目预算
步骤：
1- 识别项目预算收入项和开支项
2- 划分IT服务项目执行阶段
3- 形成预算表
IT服务项目核算
步骤
1- 编制核算记录表
2- 组织资源使用情况核算
3- 核算分析与总结
IT服务项目结算
与项目核算类似
衡量项目效益的指标
- 项目投入产出比=投入资金/产出资金=1：N