公立互联网医院的运营现状之便民服务：由点及面

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适读人群：互联网医疗从业者

Pexels 上的 Tima Miroshnichenko 拍摄的图片

从业医疗两年有余，从诊后随访的产品作为医疗行业的敲门砖，到刚好赶上互联网医院大势，踏入互联网医院的运营推进，前前后后有犹豫、有振奋、有失落，以下是本人在公立互联网医院（三甲）从建立初期到运营至今的一些感悟与现状，受地域影响，相比其他地区的公立医院可能存在一定偏差，我将从便民服务、在线服务、后服务探索、个人感悟四个方面与大家一起分享探讨。（本篇为便民服务篇章）

便民服务

服务内容

随着互联网+医疗的趋势加持，对于大部分公立医院而言，他们也开始逐步重视本院的信息化建设及面向患者的便民服务，且在没有互联网医院大力推广的时候，其实大部分三甲等大型医院在自身线上平台（公众号、APP）上就开始推行一些便民服务了。

我所在的粤东地区，本地多家大型医院中，只有市中心医院的信息化程度建设较为完善。便民服务其实无非就是以“挂缴查”为主的线上服务，如：预约挂号、快速导诊、门诊缴费、报告查询、住院预交金、核酸检测等等。

服务迁移

公立互联网医院的建设，一定要重视这一类的便民服务，它是重要的病患引流渠道，像这一类的便民服务，医院一般都会放在自己线上平台，大多由第三方公司负责建设，但是一般都没有人负责运营，医院院办一般就放几个服务功能的宣传易拉宝在院内进行推广，虽然没有专人运营，但是流量与流水是极大的，特别是流水，正常大型医院，一个月过千万是没问题的，主要就是住院预交金（7成）和门诊缴费（3成）。

所以我们公立互联网医院运营的第一点就是要把这些便民服务也集成到互联网医院上来，互联网医院一定要作为未来医院的线上唯一入口，它也将是医院线上线下服务一体化的载体，让患者习惯这个线上门户与入口。

我看过多个公立互联网医院，他们大多建设初期都是以在线复诊为主，很少把便民服务也迁移集成到互联网医院上，当然一定存在种种困难，比如第三方公司、医院HIS厂商的商谈对接等等。

虽然我们在这块上有一个先天优势（医院公众号上基础的便民服务刚好是我们公司提供的技术支持），不过在后续想要推进的其他便民服务还是需要与院方HIS厂商对接，特别是在上线互联网医院不到半年后，遇上医院切换HIS，苦笑。

引流推广

运营团队的介入是为了通过有效的运营方法给互联网医院带来每日定量的患者访问，这块其实基本上医疗运营都是一个通用的推广策略：“吸引存量，做大增量”。

这块只能说是患者流量的运营推广，属于互联网医院运营的工作之一，把医院原有在公众号的患者吸引到互联网医院上，在吸引存量这块，我们除了线下铺设宣传物料、定点地推以外，也会与医院一些报告结合，比如在所有检验检查报告的模板上（门诊病历上也可以），加印互联网医院的小程序，这块让信息科协调下基本都可以做到。在做大增量上，可以尝试从线上宣传科普（推文、直播）、与本地服务平台合作等方式来尝试，我们也做了直播专题，这块建议与有经验的自媒体打造平台合作，他们有成熟的方案，靠谱的合作伙伴总是能让你少操一份心。因为我们前期自己做直播，因为经验不足也踩过不少坑，资源整合也是运营本质之一。

通过以上几种方式的运营推广，目前我们运营的公立互联网医院平均每周患者绑卡量增长约在3200人左右。

合作伙伴

很多公立互联网医院目前基本都是亏钱在投入，特别是我们这种平台运营团队（苦笑），不过便民服务这块还是有一点小空间可以吃点肉，上门说到便民服务的资金流水很重要，我们现在作为第三方运营方也在与银行探讨，互联网医院便民服务的流水资金银行账号，通过不同流水档次，银行都可以提供对应额度的信息建设支持费用。这块也要看具体合作医院的情况，高层的商务公关或者人脉关系也很重要。

未来展望

便民服务其实就是医院线上线下一体化服务的雏形，当然它目前更多是面向患者而言，通过与院内多系统打通对接，互联网医院讲把这些分散的多点聚合成面，为医患提供线上线下一体化的就医、问诊服务。

比如我们近期面向患者刚刚上线的“门诊病历”，通过打通医院HIS门诊系统的接口，患者可以直接在互联网医院查看到自己历史的门诊病历信息；包括面向医生，医生端除了在线复诊的线上排班，医生也可以看到自己的线下排班，而且医生线上接诊时，在患者信息栏可以看到患者的检验检查报告，这块也是大大方便了医生线上问诊的问诊流程。