CAME语音分析四个步骤

随着语音识别技术的发展，语音分析工具逐渐走到服务管理者的面前，可以帮助企业提升质检效率，助力提升用户体验。那么，如何挖掘用户与企业交互过程中的潜在价值点;如何高效地开展呼叫中心的质量管理工作，不断提升客户体验。这些问题分析以及建议解决方案将成为语音分析应用成功的关键。因此，语音分析的方法和分析师是保障语音分析项目成功的关键要素。

语音分析的主要步骤，分为四步：

 

 

1发现

甄别高频业务话题，发现用户关注点，比如：近期热点话题是政策;根据话题之间的关联性，进行业务假设。

2组织

基于逻辑关系，将通话进行不同维度的分类，例如：可以按照业务类型区分，或者用户类型，问题类型，用户关注点等等;将电话分别按照这些分类进行结构化标签;创建报表和可视化视图对这些分类进行分析。

3分析

通过业务类型和问题类型的交叉分析，建立影响用户不满意度的模型，进而发现导致用户不满的根本原因。例如：某金融企业在进行用户体验分析时发现，用户不满意的电话有25%均不能一次解决，这些电话中95%需要让用户到柜台办理。从此例子中，我们可以发现企业若想提高用户满意，需要通过改善流程提高一次解决率。

4落实

发现问题后，可以制定改善计划，包括：产品优化，流程改进，人员培训等管理规定和措施;制定积分卡，对问题进行实时跟踪监控，推进改善和优化;

建议分析维度

来电趋势分析：发现不同业务，不同地区，不同队列，甚至不同市场活动，在不同时段的来话分布，便于了解用户来电习惯，进而进行合理的人力安排。

来电原因分析：发现导致用户来电的主要原因，进而提出优化的建议。比如咨询电话，用户咨询产品哪些问题?是询问如何使用?还是了解活动信息?或者寻求问题解决方案?等等。传统呼叫中心有一个老大难问题，即：工单记录。电话业务类型需要依靠座席手工记录，但座席会面临一个问题，用户询问多个问题时，座席应该选择什么工单类型呢?通过语音分析能够有效解决这个问题。

客户体验根源分析：用户不满意会有多种情况，一种是用户直接在电话中表达不满意，如：投诉电话。一种是孙媛老师提到的重复来电。再有就是潜在的可能导致用户不满的电话，如：未解决问题的电话。那么导致客户不满的原因是什么呢?是流程问题?还是座席问题?还是产品问题?我们在电话中是能够找到答案的。

运营效率分析：可以分析通话时长，电话静音，我们能够非常直观的看到哪些业务类型通话时间长，哪些业务类型静音时间长。同一个业务，同一个业务场景，哪个小组，哪个地区通话时间长。这些信息对于运营管理人员非常有价值，能够及时快速的发现问题，采取有效管理措施。

语音分析还可以进行质检分析，如开头语，结束语，或者禁忌语等。

电话营销分析：可以对客户进行画像，区分客户类型;了解客户的关注点，进行营销策略的调整;还可以对比绩优员工与一般员工的话术，进行话术辅导等等。

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