对CRM项目的了解，简述其开发设计思想

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一、什么是CRM

1.1、管理学词汇CRM：Customer Relationship Management

从字义上看，它是指企业管理与客户之间的关系的系统，即客户关系管理；

CRM不是一门技术或一套软件，而是一套 基于大型数据仓库的 客户资料管理系统，它实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户有关的领域；

CRM是 选择和管理 有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

公司高层会直接参与CRM应用，了解企业销售状况、寻找决策依据、管理销售团队。

1.2、CRM系统与OA系统、ERP系统的简单区别

OA - Office Automation 办公自动化：多用在内部行政上的一些表单及流程的的电子化，如：请假单，派车单，公司通告，公司内部主页，投票等等功能。

CRM - Customer Relationship Management 客户关系管理：多用在公司业务体系中，如：记录客户的联系方式，客户的需求，客户的交易记录，等等和客户相关的功能。

ERP - Enterprise Resource Planning 企业资源计划：多用在公司整个管理的整合，如：销售管理，采购管理，仓库管理，生产管理，财务管理，计划管理等。

二、CRM系统主要涵盖内容

• 客户资源管理、客户察看权限、外出登记、联系记录，
• 机会管理、文档管理、快递管理、员工中心、商品中心，
• 报价管理、销售订单、到款管理、发票管理、费用管理，
• 发货通知管理、出库管理、采购管理、库存管理，
• 呼叫中心、整合短信功能、邮件接收及归档、整合社交软件微程序......

三、CRM系统与Data mining数据挖掘

3.1、Data mining数据挖掘

数据挖掘一般是指 从大量的数据中通过 算法 搜索隐藏于其中信息 的过程 。

通常与计算机科学有关，并通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、专家系统（依靠过去的经验法则）和模式识别等诸多方法实现。

数据挖掘利用 来自如下一些领域的思想：

1. 统计学的抽样、估计和假设检验；
2. 人工智能、模式识别和机器学习的搜索算法、建模技术和学习理论；
3. 最优化、进化计算、信息论、信号处理、可视化和信息检索；

还特别地需要数据库系统提供有效的存储、索引和查询处理支持。需要高性能（并行）计算的技术、分布式技术处理海量数据集。

3.2：Data mining数据挖掘发展阶段

• 第一阶段：电子邮件阶段

     这个阶段可以认为是从70年代开始，平均的通讯量以每年几倍的速度增长。

• 第二阶段：信息发布阶段

     从1995年起，以Web技术为代表的信息发布系统，爆炸式地成长起来，成为目前Internet的主要应用。

• 第三阶段：EC(Electronic Commerce）电子商务阶段

    若干年后的商业信息，主要是通过Internet传递。Internet即将成为我们这个商业信息社会的神经系统。

• 第四阶段：全程电子商务阶段

    随着SaaS（Software as a service）软件服务模式的出现，软件纷纷登陆互联网，延长了电子商务链条，形成了当下最新的“全程电子商务”概念模式。也因此形成了一门独立的学科——数据挖掘与客户关系管理硕士。

四、开发CRM系统的逻辑思路

4.1、基本步骤

1. 成立项目组
2. 需求调研
3. 需求分析
4. 搭开发框架，软件开发工程师制定开发计划
5. 开发阶段
6. 各种环境的测试阶段及优化
7. 项目实施、培训及编写操作手册
8. 项目上线
9. 项目验证
10. 软件开发人员休假【这个要看领导心情，哈......】

4.2、需求调研

主要包括业务场景梳理、了解需求者最关心的问题、需求调研表和可行性分析等。

以销售行业的一般需求为例（其实我现在也只知道这个行业）

• 企业管理者要求建立CRM系统
• CRM主要给销售部门使用
• 建立客户档案、联系人数据库，要求销售人员在CRM中录入拜访记录、机会列表、客户信息等
• 及时掌握员工的签单情况
• 通过销售目标管理提高销售业绩
• 局域网、外网使用问题
• 流程变更 即时通知
• 和其他系统对接问题
• BI报表
• 担心人员离职带来客户资源的流失
• 客户资料保密问题
• ......

4.3、需求分析

• 需求要点出来后，几乎不会涉及具体的业务表单。
• 通常客户给出只是一个个的课题，至于这个课题如何实现，使用什么技术，他们并不关心，他们只关心需求采集人员是否理解他们的意思，是否能实现他们的功能。
• 而产品组或者PM就需要根据“原始需求”进行深加工，将业务需求变成设计人员可理解的业务表单、数据对象及权限控制策略等。
• 可参照5W1H分析法，并且尽可能的与销售总监、销售经理、业务员进行面对面交流，一起完成调研表，
• 在进行需求分析时，首先需要熟悉业务对象，梳理业务流程。客户提出的要求更多的时候只是参考建议，因为客户对自己的业务认识也并非全面准确，对信息技术更陌生。
• 更多的时候，需求人员需要站在业务员立场上考虑业务对象是什么，当前业务存在什么问题，需要解决的是哪些问题，能够解决哪些问题，如何解决这些问题，解决方法能否为客户所接受等。
• 作为需求调研分析人员，既要将自己打造成信息化专家、又要成为业务专家。

4.4、需求调研表

业务表单是业务记录单据电子化的结果，是信息系统最主要的数据入口：

• 客户档案表，用于登记客户档案信息；
• 联系人表，用于登记联系人信息，是客户档案表的从表；
• 用户表，用于记录使用者的基本信息；
• 组织机构表，用于记录公司的组织架构；
• 权限表，用户记录组织架构的不同的权限信息；
• 拜访记录表，用于记录销售人员与客户的电话、邮件、上门拜访等基本信息；
• 审批流程表，用于记录一个拜访记录的流程；
• 销售合同表，用于记录销售合同相关的订单信息、收款计划 记录 收据等；
• 收款表，用于录入收款计划、记录，是销售合同的从表；
• 业绩分配表，用于记录业务员对当前合同的贡献率，可作为提成计算依据，是销售合同的从表；
• 日志表，用于记录各种数据CRUD的变化，还有用户的登录信息等；
• 基本配置表，用于记录一些全局参数。
• ......

4.5、查询视图

• 客户查询视图
• 联系人查询视图
• 拜访记录视图
• 销售合同视图
• 日志视图
• ......

4.6、统计报表

• 客户分布表
• 销售业绩统计表
• ......

4.7、权限清单

    系统存在客户档案、联系人、拜访记录、销售合同、销售目标等数据，需要明确规定操作权限

• 增
• 删
• 改
• 查

五、CRM系统设计方案

5.1、服务器端设计方案

• Web Server、数据库类型
• 登录验证
• 数据库操作
• 文件管理方案
• 定时Job
• 各个环境配置文件
• 附件
• 详细的日志信息，包括业务数据、附件的增删改查、用户登录 身份验证 系统错误等等
• ......

5.2、客户端设计方案

• 多窗体标签（如不同的浏览Browser）
• 工作台桌面（不同的页面、不同的菜单）
• 数据库操作（多使用存储过程）
• 文件管理
• 配置文件
• ......

5.3、数据库设计方案

• 数据库选型
• 表与视图设计
• SQL语句设计
• 数据库备份与还原
• ......

5.4、应用系统框架设计方案

• 技术平台、数据库、客户端如何连接数据库、文件管理、文件上传及下载、导航菜单、多窗体标签
• 组织架构
• 权限控制
  •     数据权限
  •     操作权限
  •     菜单权限
  •     SQL执行权限
  •     ......
• 自定义字段与视图
• 消息机制
  •     站内消息
  •     邮件提醒
  •     短信提醒
  •     即时消息
  •     ......
• ......

六、安全可靠性

特别强调软件开发工程师应具备较强的安全意识，这种意识应当培养成一种习惯，贯穿在整个开发工作中。

6.1、常见漏洞

• 源码被轻松反编译、
• 敏感信息Hard code、
• SQL注入攻击、
• 敏感信息传输使用HTTP而不是HTTPS、
• 无证书、
• 验证码简单、
• 无登录验证、
• 外网访问问题
• ......

6.2、常见的安全措施

• 隐藏数据库结构
• SQL执行权限、SQL语句参数化
• 文件存放路径、命名GUID化
• 压力测试
• ......

小结 O(∩_∩)O~~

软件开发工程师 除了编写代码，还要会编写文档能力，尤其是信息化解决方案【解决方案是获得客户认可的关键因素】。

转载于:https://my.oschina.net/niepanLs/blog/862514