最近因需要，拟定了一版技术部门技术人员业务支持服务行为规范（试行版），现分享给大家，同时希望大家有好的意见和补充，反馈一下。

关于业务支持服务行为规范

1、每日事务排优先级，重要紧急先做

2、几分钟内可以完成的事立即做

3、当日事当日毕，日清日高，做事不拖拉，高效做事，高效工作

4、日常工作遇到困惑，疑问，不解，困难等问题，及时咨询身边同事或上报上级领导

5、事务完成后应立即反馈给需求方，若遇特殊情况在规定时间内无法提供，应提前跟需求方进行协商确认，说明情况，达成一致，更新提交完成时间。禁止拖拉反馈，不沟通不合作，消极怠工，工作延误也不提前与需求方沟通确认，，若因此造成需求方投诉，则处罚当事人50元罚款并提交问题总结邮件分发中部全员，作为警示。

6、所有涉及中部内部的操作，不需要第三方跟进和转达，直接内部解决。（如内部需要系统或数据库系统管理员进行某项操作，直接内部找到对应负责人操作即可，不需要通过第三方(如项目经理，业务需求方)来跟进，协调）。内部沟通，内部解决，对外透明。

7、每日工作精神饱满，充满热情，充满活力，不把个人情绪带入到日常工作中，能做到理性的情绪控制

8、日常工作主动积极，主动服务，主动热情，把需求方当成自己的客户来对待，积极为客户解决问题，和客户搞好关系，happy的合作关系，happy的工作环境。对待客户，不能刁难，不理睬，冷漠，消极对待，蛮横，冷淡。

9、发挥自主能动性，主动处理，不被动接受，被安排，实现自我存在价值，提高自身成就感

10、日常工作多关注细节，多思考，例外变例行，例行变平台，不要把案例变成个例

11、敢于直面问题，敢于直面错误，不逃避，不推诿，不推卸，不回避

12、高度对待故障，及时响应，及时处理，对于短时间内无法找到根本原因的，先找到临时解决方案来规避问题，同时进行排查根本原因，找到根本解决方案。

13、每日不时关注报警信息（邮件，短信，平台等），发现问题，及时处理，不是自己负责项目，及时提醒他人处理，相互关照，时刻保持整体意识，团队意识。

14、全员是一个整体，一个团队，内部之间应相互帮忙，相互学习，相互提升，有义务相互帮忙（当一个项目上线时，事务较多时，其他人员有义务参与，给予协助）

15、每日工作由todolist 列表，事务较多时要及时记录，以免有遗漏，导致业务响应延期。

16、遇到经常重复的，例行的事务，要反思，反思是否可以改进，是否可以更高效点，是否可以不需要你参与的情况下需求也能达成。

17、当你遇到情绪特别不好，特别生气，气愤，反感，心情极差时， 先冷静一会，什么事情都不要做undo，先放空，调整一下，冷静后再处理。（尤其在看到某些让你气愤的邮件，听到烦人的电话，面对面的激烈对峙时）

18、日常工作中若发现流程存在问题，但现有流程又无法覆盖或还没有流程规范，应主动梳理，制定流程规范，合理规范需求的流转，让其符合合理正常的工作流程，使工作高效。（其实也是为你自己）

19、日常与同事，需求方打交道过程中，自我要保持利他，同理心，宽容，双赢思维

20、理解并能觉悟到面子是最不重要的东西，让自己足够成熟。

21、要敢于挑战现状，多尝试，大胆实践想法（不停留在原点，敢于让想法落地），不断进取，提升自我，用技术实现业务变革

22、主动想法办让每日工作有序，高效，可控

23、对待需求方不合理的需求，要阐述清楚其问题或不合理性，并能自己给出合理的建议或解决方案，不能直接回绝不行，不合理，不能做，让需求方感到负面影响。

24、主动及时完成本职内的工作，尽可能地帮助其他需要帮助的人，不搞低头只顾自己，两耳不闻其他事

25、如果你的一项工作能否完成，取决于其他人或部门的某件工作完成后，当其他人或部门的工作受到阻塞或困难或延期时，应尽力主动推进或协助其解决，这样你的工作才能完成，不能最后只说某某事没完成，所以导致我的工作没完成。

26、对待同事，需求方要保持分享意识，尤其是技术和解决问题的心得，要做到不厌其烦，孜孜指导，时刻空杯，相互学习，相互提高。切勿刚愎自用，自以为是，装大牛。

27、全员都要意识到技术服务于业务，技术的价值最终在业务上体现，其自身无法体现。

28、任何需求都要严格对待，给予重视，发现问题和疑问，及时沟通确认。切勿轻慢，掉以轻心，规避发生低级的，已知的，原本可控的错误或事故。

 29、一站式服务贯彻，你是需求方问题和需求的终结者，而不是传递者，尽可能让问题在你处得到完美解决处理

30、关于惩罚制度：需求方反馈延期并经确认后每次10元（延期达到3次需写总结发布全员），需求方投诉并经确认后每次50元并写总结发布全员。以此明自己，鉴他人。