摩卡IT服务管理(Mocha ITSM)解决方案

随着IT系统的不断复杂化,企业面临着确保IT基础架构可靠性、控制成本及提高灵活性等挑战。IT服务管理作为一种以客户为中心的方法,通过定义服务、设置监控策略及展现服务影响等方式,帮助IT部门应对这些挑战。

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ico-02.gif企业面临的挑战
  不断复杂化的IT系统带给现代企业巨大的挑战,企业需要对整个IT系统进行全面而有效的管理,保持IT基础架构的可靠性和可用性,以支撑业务的正常运作,扭转被动的局面;IT部门在满足企业业务需求的同时,还要承受来自内部和外部的压力,因此必须控制IT系统的预算,降低IT成本;企业的竞争压力是不允许企业有丝毫的动作迟缓,所以IT部门必须提高运作变化的灵活性和反应速度;基于以上各种因素给企业运营带来的高风险,也是需要企业进行分析和回避的,否则将给企业带来毁灭性的打击。
ico-02.gif什么是IT服务

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IT服务思想能总结为以下几点:
 - IT 部门是 IT 服务的提供者(Provider),必须考虑用户的满意度,其评价 和衡量标准是服务等级协议(Service Level Agreement,简称 SLA)。
 - 人力资源和财务预算的稀缺性,迫使 IT 部门必须根据 SLA 来优化配置和调度资源,以响应不同优先度的需求。
 - IT服务管理是一种以客户为中心、以流程为导向的方法。
ico-02.gifIT服务三部曲
第一步 定义IT服务
  通过IT服务把以下关联起来:
  - 运行的网络环境
  - 服务所依赖的主机
  - 服务所依赖的应用
  - 使用服务的用户
第二步 设置服务监控策略
  - 为IT服务的事件定义优先级和级别。
  - 为IT服务的报警定义规则处理。
第三步 通过仪表盘查看
  通过服务仪表盘了解:
  - IT服务运行状态
  - KPI指标
  - 服务影响范围
ico-02.gif客户收益
通过Portal的展现,给IT部门领导提供IT服务运行状况,有利于做出正确决策
  业务服务管理仪表盘提供对IT基础架构的全面管理,并且能把IT服务和相关用户串连一起,提供直观的可视化界面。
以服务视角来管理IT系统,提供共同语言
  通过以服务的视角来管理IT系统,IT部门和业务部门开始有了共同的语言,并且更能从各自的角度触发,提高各部门的协作能力。
IT服务事件触发工单,完善的IT运维平台
  管理员可以选择把IT服务的可用性或者性能事件与工单绑定,一旦发生问题,可以触发相对应工单和流程。通过此处理方式,企业可以建立一个完善的IT运维平台,达到标准化,规范化和自动化。
服务仪表盘展现,易懂易用
  通过格式化的报表,对数据记录进行归纳和分析,为领导层和CIO提供全局的、向导式的分析、预测报告,为决策提供依据。
量化IT服务,显现IT部门的价值
  企业的IT部门是IT服务的提供者,通过SLA反应用户的满意度。服务水平高 则说明IT部门做得好。IT部门根据SLA来优化配置和调度资源,以响应不同优先级的需求。

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展现服务影响,提高IT部门的响应速度
  监控核心服务监控视图,可以帮助管理人员清楚地看到服务的影响范围,一旦发生问题,可以第一事件通知受影响的用户。
更多相关信息,请点击 [url]http://www.mochabsm.com[/url]
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