网易云商冯旻伟：“大模型是下一代信息系统的大脑”

编者按

AIGC时代，大模型在智能客服领域的应用一直备受关注，其不断演进的技术给用户体验和业务效率带来了全新的可能性。

近日，我们有幸采访了网易云商AI技术线的负责人冯旻伟，深入了解了他们在智能客服方面的创新和实践。从文字交互到语音交互，AIGC的应用正在为用户提供更智能、高效的服务。在未来，随着大模型的多模态能力持续完善，AI将为智能营销与智能客服业务注入更多活力。

以下是这场专访的一些精彩片段，一同探讨AIGC在智能客服中的发展现状、技术演进与未来展望，稿件分为以下四部分：

1.文字or语音交互，孰易孰难？

2.被告知机器人身份后，语音的拟人化还有意义吗？

3.多模态的智能客服何时成为现实？

4.GPU资源受限，如何完成模型训练？

采访对象/冯旻伟

策划、编辑/李美涵

采访对象

冯旻伟，2017年加入网易，担任网易云商AI技术线负责人，负责自然语言处理和语音算法能力建设及产品赋能。拥有十余年AI算法行业从业经验，曾就职于德国亚琛工大人类语言研究所、IBM Watson 实验室、阿里巴巴达摩院。拥有丰富的工业界AI项目经验，参与的项目领域包括AI原子能力PaaS服务、企业SaaS、智能语音导航系统、智慧屏、车机交互系统等。

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文字or语音交互，

孰易孰难？

”

LiveVideoStack：旻伟老师好，在访谈开始时，请简单介绍一下自己和您团队目前专注的产品及业务吧？

冯旻伟: 你好，我目前在网易云商担任 AI 技术线负责人。网易云商是网易智企旗下的服务营销一体化平台，整合云计算、大数据、人工智能等技术，形成了七鱼智能客服、智能洞察、私域增长三大产品体系。

从技术角度来讲，研发工作主要是两个方向：1. NLP （编者注：Natural Language Processing ，自然语言处理）；2. 语音， 对应到产品形态上分别是文本机器人和语音交互机器人。

从业务角度来讲，我们为企业提供服务营销一体化的 SaaS （编者注：Software as a Service ，软件运营服务）服务，包括例如智能客服、智能外呼、问卷调研。

LiveVideoStack：您在做文本和语音交互机器人时，技术上有什么不同或者是偏重吗？哪方面遇到的技术挑战会更多一点？

冯旻伟: 挑战的话两者都有，但直接比较难度不太合适，因为它们两个不是一个维度上的事情。

NLP 的核心任务或者说技术难点是消除歧义与意图理解。另外客服场景文本机器人的知识提取与表征往往是一个难点。智能客服需要代替人去回答问题、处理投诉，这些都需要