VOC的应用现状

近年来致力于VOC分析的企业越来越多，那么实际情况如何呢?

以下是《月刊call center japan》2018年9月号的特别报道contact reason彻底研究》中刊登的统计结果。

有一种概念，即顾客打电话联系企业的理由=contact reason。

这也是VOC的一种，但截至2017年，只有不到一半的公司真正计算了它们。

但是，包括“有意识但没有进行统计”的企业在内，这一数字达到了近九成，可以说，几乎所有企业都理解了其重要性。

出自：《月刊call center japan》2018年9月号

意识到了VOC的重要性，却没有进行分析和活用，其中一个原因可能是“不知道如何收集和分析VOC”。

对从各种渠道流入的大量VOC进行准确的整理和分析，确实很难。

因此，近年来开发了收集和分析VOC的IT工具。

例如，

◎语音识别工具

→将SNS的文章和电话语音等转化为文本数据的工具

◎文本挖掘工具

→从文本数据中提取必要信息并进行分析的工具

◎问卷调查工具

→从制作问卷到统计、分析的工具等等。

此外，还有从事VOC分析咨询服务的企业，以及同时承担呼叫中心业务和VOC分析的企业。利用这些技术，可以有效地、准确地进行VOC分析。实际上，利用VOC分析并公开其成功案例的企业也在增加。

VOC分析与目的

前面已经说过VOC分析对业务活动有帮助。那么，各企业具体是出于什么目的进行VOC分析的呢?

主要期待以下4种效果。

商品或服务的改善和提高

首先是“改善本公司的产品或服务，提高品质”。

通过对VOC的分析，可以准确把握顾客现在的需求。

有时其结果与企业预测的需求大相径庭，甚至出现完全出乎意料的需求。

以此为基础，梳理出本公司产品或服务的改善点和问题，就能发现“顾客真正想要的东西”“更喜欢的东西”是什么。

为了使商品和服务变得更好、提高顾客满意度、促进事业发展，VOC分析是有效的手段。

商业战略和施策的构筑

VOC不仅可以提高个别商品和服务的质量，还可以成为制定业务战略和措施的指针。

因为VOC不仅可以收集每一位顾客的不满和要求，还可以解读目标层的整体倾向。

例如，“虽然开发的是面向20多岁人群的商品，但实际上卖给了30多岁的人”，营销方法也会发生变化。

此外，如果了解到目标顾客群体的需求和不满，就可以以此为目标，开发出前所未有的新商品或服务。

这样一来，就能与竞争对手区别开来，领先一步。

VOC也可以成为商业创意的源泉。

销售时的宣传

VOC中不仅有不满和投诉等消极的东西，也有“这里很好”“我喜欢这个”等积极的意见。

这些统计的数据可以作为商品或服务的宣传工具。

常见的例子有“顾客满意度业界第一”“回头率80%”等。

这些是对VOC进行分析后得出的数据。

在广告上刊登的话，消费者会想“既然这么受欢迎的商品，我也要买试试”，销售员把这个数据作为资料展示给客户的话，也能给对方留下好印象。

VOC的数据也可以作为具有说服力的销售工具使用。

提高员工的工作积极性

VOC对公司内部也有积极影响。

定期进行VOC分析，对商品和服务进行适当的改良，顾客满意度和销售额也会随之提高。

如果在公司内部公开这些数据，还能提高员工的士气。此外，除了数据之外，还可以将个别“顾客的意见”挑选出来进行共享。

特别是联系中心(客服中心)等与客户服务相关的工作人员，总是在最前线接受顾客的不满和投诉。压力也大，对顾客，对自己的工作和公司都有消极的意识。

因此，要分享来自个别顾客的感谢和鼓励等积极的声音。

“多亏了这个商品，× ×的出现帮了大忙”“那个服务非常好”，看到这样的信息，就会产生“为顾客提供更好的产品”的动力。