日本的软件质量控制之道

■ 本报记者 朱长城

日本企业对软件产品的质量控制有其独特的方法，对于正着力争夺对日外包市场的国内企业来说，了解日式软件质量控制模式至关重要。

“日本每年进口软件和出口软件的比值是100：1；因此，日本每年进口的大量软件产品，对于很多公司而言，是个巨大的市场机会”，东京大学教授、日本软件质量研究会主席饭塚悦功日前在上海举行的软件品质管理研修班上说道。

事实上，对日软件外包已经成为我国对外软件出口的重要组成部分。“中国人与日本人在文化上、地理上都接近，相对于用英语交流的对欧美外包，争夺对日软件外包业务，中国人有自己的优势”，富士通（中国）信息系统有限公司品质保证部总监何伟杰说道。

但是，日本IT企业对软件产品的质量控制有着其独特的控制技术。了解日本软件企业如何开展软件质量控制，对于中国软件企业开展对日外包业务至关重要。

文化基因，日本企业的独特之处

“日本企业与德国企业相比，两者都有很高的纪律性。但是德国人是在执行一件定义非常清楚，边界非常明确的任务， 并不是民主的。而日本企业则是通过全员动员，大家一起来做一件事情。可能大家的任务并不明确和清晰，但在日本企业，这是可以通过民主的方式来得到解决”， 饭塚悦功这样评价德日两国企业。

在日本企业中，“高级经理与下级员工处于一个办公室办公是很普遍的事情”，何伟杰说道。而在德国企业则不是这样。

“如果两个中日软件工程师单独开发软件，我相信中国软件工程师会做得更好；但如果分别由10个中日的软件工程师，那么，日本团队可能会做得更好一些”，饭塚悦功评价了中日两国软件企业内部的组织文化，“日本人的团队精神可能更好一些”。

日本企业进行品质管理的特色正是如此，“日本企业所有部门和员工都会参与质量控制的活动，几乎全体员工都接受质量管理方面的教育培训。完全是全员参与。”在这种机制之下，日本产品才成为世界闻名的“高质量”产品的代名词。

全员参与的品质管理，让每个日本企业员工都明白了自身的岗位对于最终产品的影响力到底在哪里。“质量的好坏与企业的每一个环节都有关系。要让员工意识到不能将不合格的成果移交给下一个阶段的生产者。”

依赖于团队的力量，正是日本企业的秘诀之一。“团队的力量需要有团队的沟通来实现。在日本，学习字里行间，也就是潜台词的意思是非常重要的事情”。

与此同时，对于产品品质的追求也是驱使企业不断追求高品质产品的根本道路，“管理者的成功源于将寻常的事情做得不寻常的好。”

二战之后，日本经济面临腾飞前的困境。而最终保证日本产品能够走遍全世界的，正是日本人在团队精神的鼓励下，对 产品质量孜孜不倦的追求，这造就了今天的日本经济奇迹。饭塚悦功介绍了日本企业进行品质管理的历程，“早期在重化工时代，对工业产品的质量管理是以工程管 理为重点。这个时期的品质管理的重心在产品。后来，将品质管理的思想融入到整个生产过程，形成了第二个品质管理思想阶段。而第三个阶段则是新产品开发管理 重点主义。主要内容是在产品的设计规划之初就贯彻质量管理的思想，在源头控制产品的质量。”到了上个世界70年代，日本企业在产品品质管理方面的成绩达到 了最辉煌的阶段。

相反，中国企业在质量控制方面并不是那么尽善尽美。当然，这其中有部分原因来自于“日本的软件发包企业对于软件产品的需求定义并不是那么清楚，甚至经常出现变动，使得开发企业难以适应这样的变化”。

“品质是企业生命之源”，这样的信条通过各种形式的教育渠道，已经深入到日本经营者的骨髓之中。“品质就是客户的满意度”，这个理念对于日本企业而言，是一条生命线。

品质管理工具：成功的保证

为了达到软件品质管理的目标，日本软件企业孜孜不倦地追求品质管理方面的工具，并且在全体员工的范围内去推广这些工具。

饭塚悦功介绍了常见的PDCA模式。在这个模式之下，大环节套小环节，每个部门和每个工作环节都可以实施PDCA模式的循环。

具体而言，P代表plan，D代表do，C代表check，A代表action。这四个词代表了四个阶段。而在每个周期只能，又可以有同样的四阶段循环。

“plan，是根据市场信息和用户需求，制定出符合用户需要的产品品质计划，并根据生产需要制定操作标准作业流程”，饭塚悦功介绍PDCA模式的实现方式。在这个阶段，可以采用的具体工具包括排列图、直方图、矩阵数据解析法等数学工具。

PDCA四阶段模式反映在工作实践中，就是对每一个环节的精益求精，并通过每个更细小的环节上的品质管理来保证更高一级环节上的品质水平。

饭塚悦功本身正是PDCA模式极力推崇者。他本人在大学从事教育工作之后，即从原来的专业转为到现在的品质管理的方面。作为二战后出生的第一代人，饭塚悦功教授亲眼目睹了日本企业是如何通过产品品质管理实现今天的经济辉煌。

在PDCA四个阶段的背后，还有具体的8个实行步骤。例如Action，就“包括了标准化，将成功经验总结出来，以及把未解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去”。

PDCA循环模式适用了大量的数理统计方法，为这种品质管理方式提供了良好的客观基础。“过去，日本企业的规模估算都依赖于KDD， 即直觉、经验和胆识。但是这些都已经被基于数据和科学方法的精度管理所取代。”

事实上，日本软件企业在软件开发过程中已经习惯于根据数据说话：规模估算，进度估算等，都需要说明理由，而不是仅仅凭经验或者感觉做出判断。

“日本式的品质管理与美国的TQM（Total Quality Manage?鄄ment）品质管理模式有着显著的不同”，饭塚悦功说到，“美国式的品质管理包括三个导向：产品导向，在制造及出厂后检验及解决问题；在 过程中统计，控制十五；在所有部门进行品质保证。而日本式的品质管理则是强调了人性导向，重点在教育培训和员工的思想改变”。两者的不同决定了日美两国企 业在进行企业管理时的重要区别。

“品质技能展开”是日本企业的一大特色。这种方法是将顾客或者市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求等多层次演绎分析的方法。体现了以市场为导向、以顾客需求为产品开发唯一依据的指导思想。

不过，尽管品质管理的理论很多，“但是何谓产品的‘品质’，并不是个容易说清楚的问题”，饭塚悦功承认，“品质的内涵也经历了一个不断拓展的过程，从‘符合性品质’到‘适用性品质’，再到‘满意性品质’，再到现在的‘卓越品质’，内涵在不断的进步。”

“品质的定义难就难在不同的物品间功能不同，很难比较。” 饭塚悦功表示，“一个大瓶的矿泉水与一个小瓶的矿泉水，究竟哪个品质更好，这个不容易确定，甚至没有办法确定。”

让用户满意：日企的信条

顾客满意是长期经营的不二法门。在日本企业中，让顾客满意是一条绝对的真理。顾客的满意度与产品品质管理密切相关。获取顾客的想法、需求的数据，正是取得产品品质管理的第一步。例如在NEC， “顾客是所有活动的起点”。完全实施以客户导向的经营。

同样，在进行软件开发过程中，有效的获取用户的信息，同样是品质管理的第一步。特别在软件外包这个行业，用户的 诸多信息都需要及时沟通才能准确取得。“用户的需求在发生变化，这给软件外包者带来了很大的困扰，因此更需要与客户地及时沟通。” 饭塚悦功提醒中国的软件外包企业。

在软件外包中，很多用户需要是通过不断的沟通才进一步明确下来。特别是软件产品有很多需求，边界定义并不那么清楚，更需要反复沟通，取得顾客的准确需求信息。