10、呼叫中心技术实用指南

呼叫中心技术实用指南

1. 呼叫中心的网络布线与参与者

在呼叫中心的建设中，网络布线是一个重要的基础环节。传统的布线方式可能需要更新，而 VoIP（Voice over Internet Protocol）技术将所有信号整合到一根 100BaseT 电缆中，使得局域网数据流量、语音甚至视频图像都能通过同一根电缆传输。这种电缆的合理化配置是新呼叫中心早期迁移到 VoIP 的一大优势，前提是局域网具备足够的容量。

在为传统客户呼叫中心提供电话服务时，至少有三个主要参与者，可分为以下三类：
- 交换系统提供商 ：如 KTS、PBX、PBX/ACD 或 ACD 等。
- 本地电话服务及长途服务接入提供商 ：电话公司或电信运营商可能拥有场地设备提供商，或者提供基于中心局（CO）的场地交换服务，即 CENTREX。
- 长途运营商 ：负责长途电话服务的运营。

在中小型公司中，与本地电话公司打交道通常是客户呼叫中心经理的职责；而在大型组织中，这通常由电信部门负责。

2. 与外界的连接及电话业务参与者

电话公司的能力范围广泛，从极其糟糕的表现到创造奇迹都有可能。与他们建立良好的关系并了解他们的业务，对于实现呼叫中心的目标至关重要。长途运营商的服务和资费也在不断快速变化，因此及时获取服务于本地的各个运营商的最新信息是不可或缺的。在解读这些数据时，需要遵循一些基本的流量原则。

2.1 语音电话流量

一个电话呼叫涉及三个经济现实：
1. 诱导呼叫