315前侃服务

        相信很多人在购买实物产品时都会关注后续的服务，毕竟面对产品在使用周期内出现的各种问题，消费者不可避免地需要与生产厂家或销售商沟通解决，而在虚拟经济日益成长的互联网领域，出现了越来越来的争执，而消费者在面对服务提供者维权时基本是两眼一抹黑，这块也没有可参考的法律法规，完全由服务提供者一言而决。下面说一个比较典型的例子：

        身边有同事玩了一个叫《梦幻足球》的足球经理网页游戏，是青岛美天网络开发运营的(没错，就是2月下旬报道《一球成名》被腾讯剽窃创意的青岛美天网络)，这款2008年底上线运营至今日的古董游戏，在2010年底停止开发后，还是有比较多的玩家。2011年7月，该游戏出现了较大的bug，部分玩家利用bug获得超出系统设定的超级球员(据说有属性全是250的球员，无缘得见)。同事比较喜欢足球，花RMB买了球员，又充值做了装备，正在虚荣心得到满足的时候，被封号了，这哥们锲而不舍的投诉了八九个月，游戏里利用bug获利的几个玩家倒是没受到什麽影响(很费解)，大家经常拿这事打趣。事情竟然没有结束，2012年3月，一个偶然的因素，客服又动起来了，这次永久封了一个号，而同事的号解封了，客服致歉了(但是封号造成的损失那就活该了，同事笑言当被狗咬了，不过也只能这样一笑了之)，而bug呢，依旧顽强的存在着。

        其实上面这个例子是互联网上常见的问题，角色变化的我们，有时是消费者，有选择的权利，可以看口碑，查质量；而作为服务提供商时，我们能些什麽，让用户来选择我们呢？

        最后提几个问题给自己想想：
        1.在面对客户投诉时，客服部门是否有成例或基本规则供参考？(准备应急预案，)
        2.处于维护阶段的产品，如果已经没有直接责任人，谁来决定解决方案呢?(人员的流动，古老的产品，我们还能坚持吗？)
        3.做出的处理是否对所有用户都是一致的吗？我们能做到公平公开吗？
        4.在熬过企业最困难的阶段，人员开始膨胀时，各环节(市场，开发，运营，客服)的工作如何衔接，怎么建立好反馈机制(是否提供goto机制)，毕竟谁都不愿焦头烂额的不停救火吧；