创新服务的七要素

正如我一再说的那样，服务的本质是连接，而在物质本身的提供已经比较丰富的情况下，对于人人、人物、物物连接的过程、环境、方式、效率及其让服务对象产生的感受的关注度与讲究性就大大提高了。当经济支付能力达到与对于连接过程的讲究平衡的条件下，服务业的大发展时机就到了。那么在这样的情况下，服务创新的具体关键表现点在哪里呢？

　　服务对象：服务对象特定化与对其需求关切的深度化，这样连接设计才能做到更为具有针对性与匹配性，过去简单的物品提供与普泛化的供应方式将为更有对应性的设计所取代。

　　服务战略：虽然最佳的服务未见得一步到位，但是服务者为实现其服务目标而建立了更多持续性、进取性的发展步骤与资源整合方式，服务更像是一个不断进化的组织行为，而不再是长期不变的小本经营。

　　服务设计：将对于服务对象的洞察作为商品、服务渠道、服务行为的统合性拟制的基础，构成一个价值同一、整体协调的服务流，而商品与技术成为服务流中的组成部分，而不是相对独立的自主价值载体。

　　服务流程：将服务连接从开始到完成形成一个完整的闭环设计，并将各环节的指标要求、考核标准有形化、规范化与即时化，甚至有必要借助于手册化与信息化的方法加以固定与追踪。服务流程将成为服务管理的核心，并根据服务对象需求变化，不断优化服务流程。

　　服务管理：将服务流程的控制、执行、训练、监控、优化作为核心工作内容构成了服务管理的关键，在扩大的流程里，服务企业的客户管理、员工管理、支持体系管理均成为大服务流程的组成部分。在需要的情况下，也可以将管理流程开发为与服务流程平行或者关联的内控流程，提出更为清晰的要求。

　　服务资源：确保服务品质的提升、服务覆盖面的实现、服务人才的配置与服务进化效率的及时性，需要在资本、技术、人才训练与获得等方面有积极有效的作为，因此服务企业在企业发展的时候需要有相应的资源配置策略。

　　服务循环：创新服务通过改进服务流程、拉长服务连接、精细服务环节、提升服务感受、改进服务收获，最后要求有相应的服务报偿。服务创新也因此区分出层级收益水平的差异，这种平衡的层级收益水平保障了服务循环的可持续性。