12、印度零售银行业服务质量与口碑传播研究

印度零售银行业服务质量与口碑传播研究

在当今金融市场，银行业正经历着监管、结构和技术等多方面的变革。监管变革减少了跨境扩张的障碍，结构调整使银行的业务范围更广，技术进步则促使银行重新思考服务策略。在印度，银行业也面临着激烈的竞争，零售银行正努力通过提高服务质量来增加客户满意度和忠诚度。

印度银行业的变革与服务质量的重要性

印度银行业在1991 - 1992年的经济结构改革后，金融部门也进行了相应的改革。Narasimhan委员会建议放宽银行准入规范，允许私人银行和外国银行进入市场，这使得银行业竞争加剧。利率结构的放松、资本市场的发展以及非银行金融公司的兴起，都让银行客户有了更多的选择，市场权力逐渐从银行转移到客户手中。

同时，零售银行业务的兴起也是一个显著趋势。由于企业银行业务的利润率下降和风险增加，外国银行和私人银行纷纷涌入零售市场，推出各种零售产品。在这种竞争环境下，服务质量成为银行提升市场和利润地位的关键因素。

研究表明，服务质量与盈利能力之间存在正相关关系，但这种关系并非直接的，需要研究服务质量与客户行为意向之间的中间环节。在印度，随着银行业的快速变化和客户的日益成熟，确定与客户选择过程相关的服务质量因素以及客户感知服务质量的维度变得尤为重要。

服务质量与客户行为意向

服务质量与客户行为意向之间的关系在服务质量文献中尚未得到充分研究。虽然许多学者认为服务质量是客户行为意向的重要决定因素，但具体关系仍不明确。

一些研究如Cronin和Taylor（1992）、Boulding等人（1993）对整体服务质量与客户行为意向的某些维度进行了研究，但结果并不一致。Zeithaml等人（1996）提出