商业智能系统成功的关键因素

关键成功因素：商业智能系统的成功

1 引言

目前技术正在快速变化，商业环境变得越来越不可预测、越来越动态，商业智能（BI）解决方案能够为从业者在各个领域的决策提供支持。当人们开始出现观点认为商业智能系统（BIS）是现代企业信息基础设施中的宝贵组成部分时，人们对这一主题的好奇心和兴趣发生了显著变化，因为BI环境为成功和竞争力打开了新的窗口（达文波特等人，2010年）。成功启动和应用商业智能项目能够使企业和管理者做出更好的决策。但商业智能项目的启动不仅涉及高风险，也存在整个项目完全失败的高可能性（法罗基和波科拉迪，2012年）。根据Ovum公司发布的最新预测报告，到2019年大数据软件市场的规模将增长六倍，同时大数据分析将成为许多企业的核心竞争力。届时，企业将应用大数据技术以实现获取商业价值的期望，并实施BIS来分析大数据，以控制实时市场信息并提高决策质量。对于商业智能的兴趣日益增长，例如探索商业智能的当前应用（桑加尔和伊亚哈德，2013年；肖洛和考茨，2010年；沃森和威克松，2007年），研究企业如何采用商业智能进行决策（陈等人，2012年；绍特，2014年；桑加尔和伊亚哈德，2013年），以及发表关于该主题的综合性文献（乔尔丹等人，2008年；洪等人，2016）。然而，本研究发现，与BIS实施的重要性相比，信息系统文献中关于如何成功建立BIS的知识仍然非常有限。因此，为了弥补我们知识上的这一空白，本研究探讨了使商业智能系统在企业中成功实施的关键因素。

为了成功实施商业智能项目并扩大相关效益，我需要识别有助于成功的因素。这些因素必须得到企业高级管理人员和BI项目经理的充分重视，特别是那些正在评估其组织积极性的企业。这些关键因素可分为制度性因素和科学因素，以便更好地理解和关注。大多数研究人员经常将这些因素称为关键成功因素（CSF）。每个商业智能项目都包含多个阶段，每个阶段都有其特定的特征和相应行动。

本研究的主要目的是通过相关文献综述，识别并分类在构建商业智能项目实施框架过程中的关键成功因素。

本文的结构如下——在下一节中，我将展示BI项目的概述及其组成部分，以商业智能的高层架构形式呈现；在第3节中，阐述了企业在实施BI项目时的一些重要必要性原因；在第4节中，讨论了关键的制度性和科学因素；最后，第5节给出了作者的结论和未来工作。

2 BI项目

高德纳咨询公司首次提出商业智能，用以解释一系列理念、方法和机制，旨在通过基于事实的计算机化支持系统来加强商业决策过程（努伦德，1999）。商业智能系统的目标（古兰等人，2009）是获取（数据、信息、知识）并识别商业机遇，从而提供更优、更全面的做出更明智、更快的决策。以架构形式呈现是让商业智能中的信息流及其元素更容易被理解的最佳方式之一。因此，我开发了新一代架构来表达所有要素。该架构（商业智能架构）更具分析性，增强了用户的能力，并通过各种分析沙箱，利用Hadoop和非关系型数据库，将不同制度性的数据（结构化数据和非结构化数据）与其组织数据进行混合访问与整合，提供了更多选择。该架构如图1所示。

普通用户从数据仓库接收各种报告和所需的仪表板，数据仓库位于商业智能架构的上半部分，而分析工具集和新的信息资源则位于架构的下半部分。从机构视角来看，商业智能系统涉及与信息和知识处理、沟通、知识传播以及机构中业务流程的整体与分析方法相关的重要事实和方法论（奥尔萨克和兹耶姆巴，2012）。

3 BIS实施

与传统信息系统不同，商业智能系统（BIS）的关键特征在于其能够提供实时、流畅且高度安全的服务（洪等人，2016）。BIS被定义为“旨在为企业决策提供必要支持的一系列技术和工具”[Mikroyannidis和Theodoulidis，（2010），第559页]。事实上，当今的数据量呈指数级增长，这意味着竞争更加激烈。然而，企业必须在更短的时间内做出更优的决策，因为时间就是金钱。Elbashir等人（2008）指出，BIS具备分析业务信息和改进管理决策的能力，从而提升业务活动水平。研究结果表明，BIS通过关注科学性和制度性绩效来实现商业价值。然而，侯（2012）认为，满足客户需求的BIS价值能够增强客户的满意度。Werner和Abramson（2003）提出，BIS是一种战略信息系统，IT可用于组织部署，从而提升决策能力和竞争优势。各组织正迅速实施BIS，以应对当今信息快速变化的竞争环境。然而，并非所有BIS都能实现组织期望的绩效；失败的原因之一是缺乏对BIS关键成功因素（CSF）的理解（Isik等人，2011）。大多数关于BIS实施成功的研究所关注的是系统和组织层面的因素。例如，Isik等人（2011）发现，商业智能能力对用户满意度有积极影响，而用户满意度可作为商业智能成功的一个替代指标。Popovič等人（2012）的研究阐明了成熟度和文化对分析型决策的影响如何作用于BIS的成功。Işık等人（2013）认为，决策环境（如决策类型和信息处理需求）可以加强商业智能成功与能力之间的关系。Popovič等人（2014）也指出，信息共享价值观会影响BIS的成功。

3.1 BI项目实施的重要性

近年来，启动和开发商业智能项目已成为信息系统和组织的关键且首要的优先事项之一，各组织正在将大量IT预算投入到BI项目及相关技术中。商业智能系统可根据不同层级用户的需求，以不同的方式运行并提供各种关键流程。例如，高层管理需要关键流程和工具的支持，以做出更优的商业决策，确保企业的长期生存。

商业智能系统每天从各种运营流程中收集大量数据并进行存储。这些数据将被转化为信息和知识，以减少企业的主观臆断和猜测。成功的商业智能项目在分析和理解业务状况、衡量组织绩效以及通过加强与利益相关者的关系来提供更有利可图的发展空间方面发挥着至关重要的作用。开发商业智能软件的企业需要了解不同用户群体的需求，并开发出符合业务需求的多种功能范围的商业智能应用。这在图2中有所体现。

用户数量和范围的增加：
信息分析‐业务经理‐所有员工‐外联网‐客户

商业智能系统可以根据不同利益相关者的多层次目标，提升组织的绩效。通过及时生成报告并进行数据验证，降低维护成本、集成成本，节省报告安全管理的时间等，同时还能通过呼叫中心的交叉销售机会、提高市场营销中的转化率、欺诈识别、更好地匹配可用的人力资源与内部工作机会等方式，使业务更具有效性。

通过商业智能举措助力传统模式转型，可实现新的商业模式（如新的定价模型）；将商业智能提供给消费者，可将消费者信息作为服务的一部分加以获取。效率是基础，若缺乏基本的效率水平，则很难建立以有效性或转型为目标的可持续业务。

4 关键成功因素

商业智能项目的成功实施取决于机构的核心活动。为了理解这些核心活动，对关键成功因素（CSF）的研究至关重要。正如Rockart (1978) 所定义的，这些CSF是“结果若令人满意，便能确保组织取得成功竞争表现的有限领域”。事实上，它们是少数几个对企业在实施商业智能项目过程中必须做好的关键领域。在我们的文献综述中，我将CSF分为制度性和科学的两类。有助于更好理解和集中的因素。当然，这些因素的性质也引导我们进行这种分类。在应用商业智能系统时，一个组织需要具备制度性和科学因素方面的能力。

根据文献综述，影响商业智能活动成功的制度性因素包括高层管理支持、管理风格、管理文化、决策结构、目标一致性、信息技术知识、资源分配、用户参与、技能全面且结构合理的项目团队以及灵活的项目管理：

1. 高层管理支持 ：指高层管理在组织内对商业智能项目活动的参与和介入程度。
2. 管理风格 ：管理层为实现组织目标，在影响、协调和指导人员活动方面所采取的方式。
3. 管理文化 ：一种组织文化，强调共享价值观、共同目标高于个人追求，以及合作伙伴、员工、管理者和企业之间的信任价值。
4. 决策结构 ：在整个组织中决策权的控制或授权类型，以及制度性成员在与商业智能相关的决策过程中的参与程度。
5. 目标一致性 ：将业务目标与商业智能目标相互关联的程度。
6. 信息技术知识 ：高层管理在信息技术方面的知识和经验。
7. 资源分配 ：充分分配和配置财务、人力资源及时间。
8. 用户参与 ：用户参与商业智能开发过程的程度。
9. 均衡且技能全面的项目团队 ：商业智能团队的构成及其技能对系统实施的成功具有重大影响。
10. 灵活的项目管理 ：以最有效的方式管理团队成员协同工作。

相关的关键科学因素包括系统质量、可靠的后端支持系统、信息质量、技术框架、元数据管理和灵活的方法论：

1. 系统质量 ：商业智能系统的性能特征，包括易用性、功能、可靠性、灵活性、集成性和响应时间。
2. 可靠的后端系统 ：确保数据更新在提取、转换和加载过程中正常工作至关重要。
3. 信息质量 ：指系统生成的信息的准确性、及时性、完整性、相关性、一致性和有用性。
4. 技术框架 ：必须是业务驱动、可扩展且灵活的框架。
5. 元数据管理 ：创建、增强和维护元数据存储库及相关流程的端到端过程。
6. 灵活的方法论 ：敏捷商业智能的目的是更快地完成开发，并更快速地响应不断变化的业务需求。

与其他项目实施（如企业资源规划（ERP）和其他项目）不同，实施BI项目表明这类项目在部署前需要考虑项目的多个方面。部署商业智能系统并非简单的活动，不仅仅是购买相关的软件和硬件组合，而是一个复杂的系统，需要在长时间内具备适当的基础设施和资源（Yeoh 和 Koronios，2010；Moss 和 Atre，2003）。组织应了解关键成功因素的构成要素以实现良好绩效。高层管理可以制定适当的政策和策略，对这些要素进行仔细且持续的监控与管理（Yeoh 等，2008）。

在商业智能系统的实施过程中，通常认为制度性因素比科学因素更为重要和关键，这些要素能够帮助我们发现组织潜在的制度优势与弱点。Burton 等（2006）指出：“制度动态是影响商业智能举措及其实施成功最主要的挑战。”最近的一项调查结果表明，非科学因素是最难解决的问题，并指出这些关键成功因素在许多顶级企业的商业智能举措成功中发挥着重要作用（Adamala 和 Cidrin，2011）。在制度性因素中，管理支持被广泛视为部署商业智能项目最关键的因素。组织必须将商业智能项目视为最高优先级，为其提供资金支持，并通过参与商业智能启动的每个阶段，积极主导变革进程。

没有关键的科学因素，成功的商业智能系统实施是不可能的；缺乏这些要素会导致商业智能项目的失败率非常高。商业智能系统所包含的主要任务（绍特，2014年）：
1. 智能探索
2. 集成
3. 聚合
4. 对来自各种信息资源的数据进行多维分析。

系统质量和信息质量在科学因素中变得更为重要，因为每个商业智能系统都需要从不同的源系统集成并处理正确的数据和信息。因此，对BI项目经理而言，采用系统化方法是必要的，他们应理解关键成功因素，以提高商业智能项目的成功率。

4.1 实施阶段的关键成功因素

通常，对变革的抵制是组织在实施新技术过程中面临的主要障碍之一。为了克服这种对变革的抵制，必须对业务流程的任何变更进行管理，并需要高层管理持续的支持。因此，有效的项目管理对于实现商业智能系统成功至关重要。为促进实施过程，以及快速且成功的实施，BIS、用户及其他利益相关者应从项目初期就参与实施团队。从技术角度来看，数据准确性和IT基础设施也是决定商业智能系统成功的关键因素。不准确的数据输入将对整个系统的功能产生不利影响；因此，必须对数据进行清洗，以确保不会对商业智能系统性能造成干扰。BIS实施是从遗留信息系统向集成的高科技IT基础设施转变的复杂过程。因此，充足的IT基础设施、硬件、软件和网络将影响BIS的质量，并对其成功至关重要。

4.2 实施后阶段的关键成功因素

商业智能系统与其他信息系统类似，用户培训和教育是商业智能系统成功的重要因素。许多项目最终失败，原因在于未能为用户提供适当的培训（吴，2007年）。高质量的培训能使用户更熟悉系统，并提升其专业技能和知识水平。对最终用户而言，商业智能系统的系统功能和实践培训是重要的议题。商业智能系统的感知有用性和易学性是影响最终用户接受度的关键因素，也是衡量成功实施的标准。

5 结论与未来工作

在商业智能项目启动阶段之前的一个关键步骤是识别影响项目成功的关键因素。首先，本文尝试描述了商业智能的架构概述；其次，阐述了企业启动商业智能项目的必要性；最后，根据文献综述，从制度性和科学层面确定了影响项目成功的重大关键因素。我认为，制度性和科学性维度都至关重要，应同时予以关注，并相互作用，以推动商业智能的成功。该研究结果可用于帮助作为决策者的管理者在实施BI项目时，将其稀缺资源优化配置于这些关键成功因素上，并集中精力对这些因素进行监控、控制和支持。当然，对于希望更加关注关键成功因素的学者和从业者而言，未来工作可建议采用诸如层次分析法（AHP）等正式方法对这些关键成功因素进行排序。此外，作者还将在后续工作中应用这些关键成功因素，构建用于评估组织在启动BI项目前准备情况的模型。