2、识别问题与设计解决方案

识别问题与设计解决方案

1. 确定系统需求

每一个计算机系统（或者至少应该是）解决某种类型问题的结果。学习任何技术的最佳方式是将其应用于一个真实问题，并观察实际的工作情况。在这个过程中，我们可以更好地理解技术的实际应用。

在帮助台系统中，几乎每家公司，无论规模大小，都会在某个时刻需要实施某种形式的帮助台。帮助台系统可以分为内部帮助台（用于跟踪员工的问题和问题）和外部帮助台（用于跟踪客户对商业软件或硬件的问题）。大多数帮助台系统的核心概念是“故障票”或“票证”。这个术语源自计算机出现之前的年代：大多数问题都是通过电话报告的，故障排除人员使用实体的纸质票证来记录来电。如今，帮助台系统几乎都是计算机化的，即使只是一个包含问题清单和状态的电子表格。

为了更好地理解系统需求，我们需要明确当前系统的问题所在。通过与技术人员和最终用户的交流，可以收集到大量的信息。这些信息通常以对当前系统的投诉形式出现，例如：

• 最终用户抱怨他们不知道自己所记录问题的状态。
• 技术人员抱怨工作量过重，现有的Excel表格难以同时供多人编辑。

2. 从不从零开始

当今几乎没有任何计算机系统是从零开始编写的。通常总是已经有了一些东西在位，哪怕只是些松散的指导方针或想法。假设你的公司已经建立了一个非常基础的系统，但它已经不再能满足日益增长的用户社区的需求。你的目标是创建一个新的系统，使得记录问题及其解决方案对所有相关人员来说更加容易。

3. 系统崩溃

在帮助台系统中，用户可以分为两大类：记录问题的用户（最终用户）和技术人员（帮助解决问题的人）。根据你属于哪个用户群