优快云客服体验记录20220817

前言

本着从贯彻公司文化出发，倾听用户的声音，让自身所做的工作更具结果导向意义，今天体验了2小时的客服工作。

在正式工作开始前，通过客服同事的使用文档及讲解帮助，熟悉了下客服系统，了解如何使用。

上岗

了解系统后，就开始进入真正的客服接待工作，在一个接一个的用户咨询中，2个半小时很快就过去了，此次客服体验总共接入13个用户的咨询，大部分都是咨询类的问题，以下是此次接入的问题记录：

1、有至少五个资源侵权艾媒报告中心,有用户投诉后立马下架
2、用户长时间未登录,帮用户找回账号密码
3、用户邮箱弃用,重新绑定邮箱
4、用户会员订单开具发票
5、创作者认证所需时间咨询
6、用户网络问题,发布了文章,但查看不了文章,切换成手机热点后可以了
7、用户咨询手机号md5加密, 给他推荐了相关博客及python技能树
8、用户下载了无效资源,想要退款
9、用户咨询购买会员后是否赠送实体书
10、社区上午出现404,导致用户写的帖子被清空,需要重写一遍
11、课件下载咨询
12、用户原力值疑问解答: 当月原力值31,总原力值显示30
13、下载的资源无效、没用

发现的问题

• 资源侵权有点多
• 有部分没用的资源,用户下载后,发现没法用
• 用很多用户问的都是重复的问题
• 部分问题有固定答案,可以考虑是否通过机器人去回复,提高客服回复效率
• app端在线客服处提供的常见问题数量不足,用户也不愿意点击

建议

• 增加固定问题的问答对, 提高机器人问答对的覆盖率
• 可以考虑撤掉常见问题, 作为用户, 根本没有任何点击的欲望, 用户直接在聊天框中输入问题, 机器人返回匹配的结果, 若未解决用户的问题, 再给展示转到人工客服的按钮
• 资源的质量可以稍加控制
• 收集用户最常投诉的几大问题, 分析, 评估, 改进

总结

通过此次客服体验，发现自己对于其他业务的产品和功能还是不够了解，绝大多数问题都需要在客服同事的帮助下才能解答处理。无论是提高客服工作效率，还是提升产品体验，我们都应该去倾听用户的声音，了解用真正户需求，满足用户的需要，这样才能成为用户喜欢的产品