项目管理故事：客户需求

话说李雷(英文名Li Lei, 初中英语教科书中风云人物)从国外留学回来后，直接开了一家饭店，当上了老板，经营各类小吃主食, 李雷这个店经营的项目有以下:

1. 早餐: 米粉，馒头 + 稀饭。
2. 中餐: 盖码饭 + 面条（盖码饭，就是饭上面放入配菜，比如回锅肉之类的, 同盖浇饭，盖头）
3. 晚餐: 各类烧烤

  可以看出，李雷(后面我们采用Boss Li来尊称)经营的范围非常之管，几乎覆盖了常见市面上的各类小吃，由此也可以看出，Boss Li这些年为了迎合自己的客户，下了一番苦功夫，基本上覆盖周边各种需求的人群。Boss Li的企业文化是: ”尽一切力量满足客户的需求“，客户要什么，Boss Li 就提供什么，自认为把客户照顾的无微不至。

 

         某天临近中午， BossLi 和员工们正在举行重大例会，讨论即将到来的午餐时刻，客户需要什么以及怎么做的问题，会上员工们纷纷发言，对午餐项目进行全方位需求研讨【一般这样的会议每天三次，每次一小时】，正当Boss Li 准备做风险评估的时候, 一声沉重有力的声音“砰”，将所有的人目光都吸引了过去。

         好家伙！ 一个沉重的行李袋，直接砸在四四方方的饭桌上！Boss Li正想说点什么的时候，行李袋的主人，提前拉开了话局:

         “老板，来碗牛肉米粉，不加米粉！快点，哥饿死了！”

         BossLi 定睛一看，这位自称为“哥”的客户，长得虎头虎脑的样子，一看就不是个善茬子, 但本着公司企业文化”尽一切力量满足客户的需求”， Boss Li需要搞定这个客户，Boss Li 速度分析了一下当前团队资源以及客户需求，凭借多年的项目管理经验，飞快得出以下清单:

客户需求分析:

1. 牛肉米粉，不加米粉=====》客户需求是牛肉
2. 客户年龄35岁，骨骼奇特，相貌呆板，是个死脑经，让其改变几乎不可能

团队资源分析:

1.  过了早餐时间，米粉，以及牛肉配菜已经全部用完
2.  现有资源:面条，以及盖码饭

Boss 的团队成员金牌服务员韩梅梅，也想到了这些问题，上前一步，很有礼貌的对客户说: “先生，对不起，我们中餐只有….”

话还没有说完，Boss Li狠狠的瞪了韩梅梅一眼，打断了她的话:“这位先生，我们中午提供牛肉，您要炒着吃，还是水煮呢！” 作为公司老板，Boss Li知道，必须高举公司企业文化的大旗！

“刚不是跟你说了，要牛肉米粉吗？耳朵不好使啊！”客户怒道。 好容易发飙的客户！BossLI哪里知道，这个客户，是“全球最难搞定客户”，他的年纪比Boss Li更大，出现在教科书的时间，也比Boss Li 李雷更早，有着一个响亮的名字，小明！这个以刁钻古怪而闻名于小学数学界的人。

         也许你不相信，那好，请听题:

         小明钓鱼回来，小玲问他钓了几条鱼小明答：“6条没头，9条没尾，8条只有半个身躯。”小明到底钓了几条鱼。

         看到这里，很多读者都留下了怜惜的泪水：小明在河边，对鱼都做了些什么啊??? 令人发指，不但如此，小明生活在人性扭曲的家庭环境，他们日常一个简单的对白，都复杂得令人抓狂，比如:

小明跟爷爷聊天。爷爷对小明说：“当我的岁数是你爸爸的岁数时，你才5岁呢。”小明对爷爷说：“我的岁数是您现在的岁数时，我爸都89岁了”，请问小明的爸爸都少岁？

还有很多, 苦大仇深的小明,  终于修炼成“全球最难搞定客户”…

 

言归正转，Boss Li正准备搞定小明，于是，他吩咐韩梅梅去买牛肉，米粉，以满足客户需求，同时，Boss Li小心翼翼的对小明说:“先生，你确定是要牛肉米粉，真的不加任何米粉吗?”

小明一愣，脸红一阵白一阵，“我有说过吗? 不加米粉的牛肉米粉? 哦，说错了，不放辣椒。”这就是客户，要推翻自己说过的，速度之快，始料未及，还好Boss Li也是搞客户出生的。Boss Li说: “那您稍等，我们准备牛肉和米粉。”

我们再来看韩梅梅小姐，Boss Li的话哪敢不听，立马飞奔到里饭店1.5公里左右的超市去买牛肉，以及1.8公里左右的市场去买米粉。

约15分钟后，客户小明发起第一次投诉，嫌弃上饭太慢。 Boss Li凭借多年的阅历，花1分钟，将客户安抚下去，此时，韩梅梅同学刚好买到牛肉。

约十分钟后，客户小明发起第二次投诉，内容同上，Boss Li继续仰仗高深客户技巧，花去五分钟时间，将客户搞定，此时韩梅梅同学买到了米粉，原料配齐。准备做菜。

约5分钟后，客户小明发起第三次投诉，火气非常之大，宣布中餐绝食， Boss Li对付这些客户的技巧用尽，终于亮了一张王牌A。

“小明先生，非常对不起，服务不周到处请见谅，向您这样一位为了一碗米粉而等候半个小时的客户，属于我们的金牌客户，我们决定给您会员价格，原价19.9元的牛肉米粉，我们将19块提供给您。” Boss Li微笑着说。

“这不是钱的问题，老板，我的时间很宝贵的，我等了那么久，浪费了我这么多时间”小明怒道，“这碗米粉，我只能出18.9，要不是看在你这么有诚意的份上，哥早就走了！”

成交！少挣了一块钱而已，Boss Li想。至少公司的文化保住了，客户对我们的工作应该会认可。

  终于米粉上来了，小明一边吃米粉，一边抱怨牛肉吃起来像猪肉，米粉不脆之类的，Boss Li一边点头赔不是，大汗淋漓。旁边的韩梅梅，眼睛也是饱含委屈的泪水。

“什么破店，吃碗米粉，浪费掉老子1个小时！”小明吃完后一边掏钱，一边还在骂道，“遭了， 火车要晚点了！” 小明说完，用眼神狠狠的扫杀BossLi的团队一遍，“哥还不如在你们家对面吃个盖码饭呢！再也不来你们店吃东西了！”

  按照惯例, 本博客《项目管理》片段连载，将进入下面的环节, 这个我将陆续补上。

【Continue...】

  Boss Li在冷风中将这一切尽收眼底， 当客户将最后一句差评迎面砸向他时, 他顿时呆住了。 Boss Li毕竟是身经百战的海归一族，他想到的，并不是客户的举动让其难堪，而是为什么导致了这些结局。

Boss Li 认真考虑了一下, 发现小明客户的需求, 实际上可以这样来分析:

1. 小明需要牛肉米粉的时候, 实际上提出的是解决方案， 并不是客户的需求。 

    客户需求: 扫除饥饿

    客户角度出发的方案: 牛肉米粉

为什么客户不会直接表达需求，而是一个非常具体的方案? 有两个原因: 一是客户不会取表达一个归纳的思想，会选择生活中找到一个贴近的方案，并且将该方案，作为需求的方式表达出来。 所以，客户调研的时候，切勿把用户直接当成方案总体规划设计师，而是，弄清需求，做好归纳。

2. 那么小明真实的需求是什么呢? Boss Li事后认为，可以这样概括:

  a. 能填饱肚子的食物  b. 食物上来要迅速，以免耽误赶火车的时间  c. 满足自己特定的口味. d. 价格合理

  所以， 如果弄清出这些需求，不妨对用户说: 先生，可以试试我们店里面招牌菜香辣回锅肉， 今天降价促销， 并且十分钟就可上菜了。

3. 要舍得放弃用户， 如果锁定在某个领域发展产品，不需要一味的迎合客户，而是将客户引导到自己的产品上来。 对于过分固执的用户，要舍得丢弃。

【Happy Ending】

后来， 小明整改了饭店经营方向：

1. 早上， 米粉盖头

2. 中午， 盖浇饭

3. 晚上， 盖浇饭

后来，饭店名称也修改成: “江南盖帮“， 盖头菜做得有声有色，发展成远近闻名的餐饮连锁

【Thinking Too Much】

1. 不要妄图解决所有问题， 面向一切客户

2. 通过挖掘用户的需求，而不是让用户充当设计师、产品经理的角色

3. 善于引导用户成为潜在的客户，而不是花高成本解决新客户，新问题，新需求。