浅析CRM管理系统的开发与应用

医疗市场竞争的加剧，医院在经营中越来越意识到客户管理的重要性，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。 并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中。四川奥斯迪康骨医院在2005年正式成立了专门的客户服务中心，这个部分到今天为止管理工作一直停留在手工统计的基础上，为了更好地了解客户的需求，如何对各种各样的客户进行细分，如何在提高客户满意度的基础上增强他们对医院的忠诚感，如何在医疗服务中为客户创造更大的价值，这些问题都涉及到核心问题——医院客户关系管理系统必须要上而且是列为今年医院的头号工程。
　　1医院客户关系管理的内涵
　　医院客户包括病人、病人家属、陪同病人到医院看病的人以及到医院体检与健康咨询的个人或团体。
　　医院客户关系管理(customer relationship management 简称crm)是指医院运用信息技术，并通过充分的交流与沟通，获取、保持和增加可获利客户的营销过程。客户关系管理通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合，最终可以使医院以更低的成本，更高的效率满足客户的需求，从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。
　　客户关系管理的本质是以客户的最终满意为目标，通过与每个客户互动交流，了解其现实需求与潜在需求，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户量身订制和提供个性化的医疗服务。
　　客户关系管理是医院营销管理的核心，在实施客户关系管理时，需要建立客户数据库，对不同客户进行分层次管理。
　　医院客户数据库分个人客户数据库和团体客户数据库，个人客户数据库主要以门诊病人和出院客户为对象，团体客户数据库以周边单位和已经或将要与医院签订服务协议的单位为对象。<