怎么才能让顾客感动?就是要超出顾客的期望,让顾客感到意外。海底捞是从一系列“变态”服务开始的,而这些差异化的服务,只能通过每一个员工的大脑创造性地实现。
开连锁餐厅最讲究的是制度和流程,比如肯德基的薯条要在一定温度的油锅炸多长时间,麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。但制度与流程在保证质量的同时,也压抑了人性,因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位——大脑。
两个月前,小犊君也是流程化建设的积极参与者和支持者。我们每天都在使用的手机便是由上百人的研发和测试团队按流程化分工设计而成的,对于手机生产来说,整个项目开发基本实现成熟的流程化。虽然公司项目运作效率得到有效提升,而随着流程化的不断完善,员工的流失率也不断上升。
让员工严格遵守制度和流程,其实等于雇佣一个人的双手,而没有雇