使用Facebook方法处理复杂问题

这是BI挪威商学院（挪威最大的商学院）战略与物流系副教授Espen Andersen在ACM Ubiquity博客上发表的文章。（译者：李雅慧）

计算机系统曾经非常脆弱，以至于我们不得不简化它所处理的问题。现如今，即使最复杂不过的问题，计算机也能从容应对——但我们仍需懂得如何简化，才不至于令大众面对本不必要的复杂。

已故的哈佛大学商学院教授James McKenny是我的导师，他讲过这样一个故事：人们刚使用计算机时，零售企业西尔斯（Sears）公司曾找他参与一套库存自动化管理系统研发。他很快发现，在当时，哪怕“男袜”这样的小商品门类都会耗尽全世界的计算和存储资源，因为这个门类有庞大的属性集合——号码、颜色、材质、样式、长度等等，它们组合在一起，复杂性呈指数增长。

对当时的计算机来说，这些问题过于复杂，若想自动化处理，西尔斯公司必须先简化问题，例如将一些商品的多个属性加以整合，用同一代码表示，或者直接在系统中忽略某些属性。

自那以后，计算机性能突飞猛进，存储成本可忽略不计，压缩算法也愈加精妙。能自动化处理的问题大大增加，但是组合带来的复杂性依旧——只不过现在是“人”应付不来计算机系统了，尤其在面对那些庞杂又刻板的系统时。

这些系统极度复杂，因为牵涉的场景太多，有些差别仅在毫厘之间。与用户交互时，系统需要喋喋不休地经过许多步骤才能与用户匹配。即便95%的用户都一样，但大家都逃不过5%特例才会面对的复杂问题。结果是，自动化系统把仅仅涉及小部分用户的复杂性施加到所有用户身上。

举个例子：一家大型IT服务企业顾问前几天跟我讨论大型公共系统的。所谓“大型公共系统”包括医保、税收、社会服务、军队系统等，一般都极其复杂，因为它们本身面对的问题就是如此——与民众和公务员们打了数十年的交道后，系统中积攒了无数的规则、规矩、实例和传统，连刑具、中世纪战舰这类琐碎的内容都在其管理范围内。这些系统就是书本报端中常提到的“项目管理灾难”。（这不是新问题，也绝不限于公共领域，私有企业一点儿都不少，只不过藏得深。）

依我之见，问题的根源出在公共系统架构师身上，他们首先追求自动化，其次才想到简化。之所以先把简化搁在一边，是因为这类工作需要层层批准。“简化”就是选择不做哪些工作，其困难之处在于，专家们往往坚持把复杂的特例纳入系统中。支持先简化的人太少，支持他们立场的具体论据也太少。即便这样，先简化再自动化才会令工作更高效。

那位IT顾问提到个具体案例：数据库中的“性别”字段。乍听之下，我天真的以为“性别”无非是三种情形：男、女和待定（如事故中受害者，或是未出生婴儿无法确定性别）。然而，事实上这个问题非常复杂：除了男女性两个主要性别，还有其他许多分类，与人性的各个细小分支有关。所有这些普遍选项外的变量产生了复杂的组合，让所有问题都变得异常复杂。

听完这个案例，我暗自思索：倘若在系统架构之初不纳入这些复杂的因素，而是使用Facebook的方法，会怎么样呢？Facebook只会问很少的几个与年龄、性别、职衔问题。其中一个我记忆尤深：“你正在恋爱吗？”选项是：“是的”、“没有”和“这很复杂”。

（当然，我知道Facebook现在已经把选项设计的更精细了。请继续往下看，重点在于我因为此事想到了什么。）

一些原本刻板的系统之所以赢得青睐，是因为它们高效的应用了上面的方式。上世纪90年代，挪威税务管理局负责人叫Bjarne Hope，他非常有活力（可惜英年早逝），在他的领导下，管理局认为挪威人民花在填报各种税务表单的时间太多了，并不高效，因为许多需要人们填写的信息挪威政府已经从雇主、银行或其他来源得到了，不需要重复填写。于是他们采取了新方式，由挪威税务管理部门提前填写好一份简化后的两页税务表单，然后寄给纳税人。纳税人收到的表单上只有一个简单的问题：“以下是我司记录的本年度纳税信息，数额是否正确？”如果正确，只需签字确认然后寄回即可。（从2000之后的几年，纳税人就可以通过手机短信完成这项工作，大约从2010年，纳税人如果确认数额正确，甚至什么都不用回复。）如果数额不正确，只需要把正确的数额写在错误数额的旁边，签字确认完毕后再寄回。

最初，这套系统仅适用于挪威30%的纳税人，他们只有一份工作、一份固定的收入，只享受标准减税政策。年复一年，随着税收政策不断简化和系统升级，扩展到了更广泛的人群，如今已覆盖80%的纳税人。我自己的纳税情况比较复杂：一份主要的工作、几份兼职、运营了几个小公司。然而，去年我纳税的方式非常简单——看了一眼税务局发给我的纳税申报单（当然是在线的，不是纸质），然后什么也没做，因为申报单上的数额是正确的。我的公司纳税流程也是在网上进行的，直接通过会计系统完成。

大多数挪威人对税务管理局的评价很高，尽管也时不时抱怨税收太重（这很正常）。能够赢得纳税人的认可，全都是因为在系统架构之初他们就先想到要把简单的事情自动化，然后再持续简化流程和扩展系统。这件事还有个附带的好处，那就是给政客们带去了简化税收政策的压力，因为只有简化税收政策，纳税人才能轻松确认纳税申报单。

依我看，生活中需要更多这种“是的，不是，这很复杂”的选项。你们觉得呢？

或许你会回答：“这很复杂”。

---

原文链接：http://ubiquity.acm.org/blog/the-facebook-method-of-dealing-with-complexity/