通信数据记录仪-用户关键行为和痛点分析

最新推荐文章于 2025-12-15 14:13:05 发布

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通信数据记录仪主要针对的目标客户群体有：机电一体化设备售后维护工程师、整机测试调试工程师/电气工程师、软硬件测试工程师、软件开发工程师，下面针对这几个场景进行用户行为分析并提取关键行为。

机电一体化设备售后维护工程师：

关键行为①：整机设备到达现场，进行开机调试

关键行为②：整机出现故障，需要现场进行排故

关键行为③：对整机进行例行化巡检

关键行为④：年度输出整机运行分析报告

当角色为 售后服务工程师 时，主要职责是为已交付的产品或系统提供技术支持、故障排查、维修、升级和维护服务。售后服务工程师需要直接面对客户，解决客户在使用过程中遇到的问题，同时还要与内部团队（如研发、测试、生产等）协作，确保问题高效解决。以下是售后服务工程师在工作中可能遇到的 关键痛点时刻 及其分析：

一、客户问题沟通与理解的痛点

1. 客户需求描述不清晰

痛点：
- 客户对问题的描述模糊或不准确，例如“系统坏了”“软件不能用”等，缺乏具体的现象或场景描述。
- 客户可能不了解技术细节，无法提供有用的日志、错误信息或操作步骤。
影响：
- 售后服务工程师需要花费大量时间与客户沟通，反复确认问题，导致问题解决效率低下。
解决难点：
- 客户可能缺乏技术背景，难以提供详细信息，而工程师需要在不冒犯客户的情况下引导其提供更多细节。

尤其是面对通信协议相关问题的时候，客户通常反馈的是，现场报通信故障了，也不知道怎么进行排查，如果工具上具备了自诊断的功能的话，针对大型的场站，可以预留工具在现场，远程指导客户怎么连接，连接后就可以实现远程诊断功能。然后支持快速的远程调试联动功能，客户远程接上后，能够远程在其他区域快速调试。

F：接线和应用简单，不需要电脑上位机，可脱机运行；F：设备工具能够快速部署；A：部署时间小于2分钟；B：非专业人士可快速上手操作，节省核心资源时间，满足现场快速部署应用需求。

F：设备集成WIFI，支持选配4G功能；F：能够实现远程异地操作设备；A：消除地域的限制，方便专业的工程师快速分析问题；B：避免反复沟通，专业工程师不需要频繁出现到现场蹲守查找问题，提高问题分析效率80%以上，成本节约50%以上。

2. 客户环境复杂且难以复现

痛点：
- 客户的使用环境可能与标准测试环境差异较大（如硬件配置、网络环境、操作习惯等），导致问题难以复现。
- 某些问题可能依赖特定的场景或数据，但客户无法提供完整的上下文信息。
影响：
- 问题复现困难会延长排查时间，甚至可能导致问题无法解决。
解决难点：
- 远程调试客户环境可能受限，尤其是客户缺乏技术支持或设备权限时。

同上痛点解决方案

3. 客户情绪与沟通压力

痛点：
- 客户在遇到问题时可能情绪激动，尤其是问题影响到其业务运行时，可能会对售后服务工程师施加压力。
- 客户可能对技术问题缺乏耐心，要求快速解决，而工程师需要时间排查问题。
影响：
- 客户情绪可能导致沟通障碍，影响问题解决的效率和质量。
解决难点：
- 售后服务工程师需要在技术支持和情绪安抚之间找到平衡，这对沟通技巧和心理素质提出了较高要求。

同上痛点解决方案

二、问题排查与定位的痛点

4. 问题定位难度大

痛点：
- 客户问题可能涉及硬件、软件、网络、配置等多个方面，问题根因难以快速定位。
- 某些问题可能是偶发性的，难以复现，增加了排查难度。
影响：
- 问题定位时间过长可能导致客户不满，甚至影响公司声誉。
解决难点：
- 售后服务工程师可能需要跨领域知识（如硬件、软件、网络等），但个人能力有限，难以全面覆盖。

问题智能诊断，对常规的通信协议问题、电源接口问题，实现数据自我采集，自我诊断，输出最终结果给到客户。

F：集成常见协议诊断算法 F：实现通信协议问题自诊断 A：不因人员能力而导致问题处理时间过长，专业人员能力可以被固化到工具中 B：降低问题定位难度，问题解决效率提升80%。

5. 缺乏完整的日志与诊断信息

痛点：
- 客户设备或系统的日志记录不完整，或者日志信息过于冗长，难以快速定位问题。
- 某些问题可能未被日志记录，导致排查陷入困境。
影响：
- 日志信息的缺失会延长问题排查时间，甚至可能导致问题无法解决。
解决难点：
- 如果客户设备无法远程访问，获取日志可能需要现场支持，增加时间和成本。

F：内置1G存储空间，可外扩128GSD卡存储空间 F：集成大容量日志存储功能 A：可实现长时间挂载和蹲守记录日志功能 B：为客户分析提供大量的第一手日志信息，快速定位问题，提高问题分析效率。

6. 问题根因难以确定

痛点：
- 问题可能是由多种因素共同导致的（如硬件老化、软件Bug、配置错误等），但难以快速确定根本原因。
- 某些问题可能是由于客户的不当操作或外部环境变化引起的，但客户可能不愿意承认。
影响：
- 根因分析不准确可能导致问题反复出现，客户满意度下降。
解决难点：
- 根因分析需要全面的技术知识和经验，但售后服务工程师可能缺乏足够的支持。

F：支持设备采集的数据上云，调用云端算法库进行分析诊断，F：快速定位故障，协助现场分析问题；A：一小时定位问题 B：提高客户满意度。

三、问题解决与实施的痛点

7. 解决方案实施受限

痛点：
- 某些问题的解决方案可能需要客户修改配置、升级硬件或更换设备，但客户可能不愿意配合。
- 客户可能缺乏技术能力，无法正确实施解决方案，导致问题未能彻底解决。
影响：
- 解决方案实施受阻可能导致问题反复，增加售后服务的工作量。
解决难点：
- 售后服务工程师需要在不冒犯客户的情况下，引导其配合解决问题。

F：小体积，F：可在不更改原有线路和安装布局架构的基础上，快速安装；A：易安装 B：客户故障无感。

8. 远程支持的局限性

痛点：
- 对于需要现场支持的问题，远程协助可能无法满足需求，尤其是涉及硬件操作或复杂配置时。
- 客户的网络环境可能不稳定，导致远程支持中断或效率低下。
影响：
- 远程支持的局限性可能导致问题解决时间延长，客户体验下降。
解决难点：
- 远程支持需要高效的工具和稳定的网络环境，但客户可能无法提供这些条件。

同上：支持远程物联功能

9. 临时方案的权衡

痛点：
- 在问题无法立即彻底解决时，售后服务工程师可能需要提供临时解决方案，但临时方案可能无法完全满足客户需求。
- 临时方案可能带来其他副作用（如性能下降、功能受限），进一步影响客户体验。
影响：
- 客户可能对临时方案不满意，认为问题未得到重视。
解决难点：
- 售后服务工程师需要在快速解决问题和长期稳定性之间找到平衡。

F：支持快速协议配置转换功能；F：可作为快速的转换网关替代原有的设备跟客户上位机通信；A：可作为临时方案部署到客户现场；B：一小时内提供可靠性的协议类临时性解决方案。（超高防护、可靠的协议栈，快速的协议转换配置方式）

四、与内部团队协作的痛点

10. 内部沟通与协作效率低

痛点：
- 售后服务工程师需要与研发、测试、生产等内部团队协作，但沟通流程复杂或信息传递不及时，导致问题解决效率低下。
- 研发团队可能无法快速复现客户问题，或者对问题的优先级判断不一致。
影响：
- 内部协作问题可能导致问题解决时间延长，客户满意度下降。
解决难点：
- 售后服务工程师需要在不了解研发细节的情况下，准确传达客户问题，这对沟通能力提出了较高要求。

F:支持大容量数据存储和数据拷贝远程传输；F:支持大容量数据存储和U盘方式拷贝；A：现场售后工程师可下载数据记录日志包，发送给专业的分析工程师；B：专业工程师无需到现场，也可以快速定位问题

F:集成WIFI和4G模块并且支持Lua语言内部逻辑自定义编程；F:通过Lua语言调度小程序，实现特殊逻辑自定义，并通过远程传输把运行结果反馈给远程工程师；A：应对难以复现的问题，不需要蹲守在现场；B：难以复现的问题快速定位

11. 问题反馈与闭环管理不足

痛点：
- 售后服务工程师发现的问题可能未能及时反馈给研发团队，或者问题解决后缺乏闭环管理，导致类似问题反复出现。
- 问题解决过程中的经验未能有效沉淀，导致后续问题解决效率低下。
影响：
- 问题反复出现可能导致客户不满，甚至影响公司声誉。
解决难点：
- 问题反馈与闭环管理需要完善的流程和工具支持，但实际执行中可能存在疏漏。