38、新零售时代服务设计与智能音箱情感交互实践

新零售时代服务设计与智能音箱情感交互实践

在当今的商业和科技领域，服务设计与产品的情感交互体验正变得愈发重要。新零售时代下，服务设计如何与商业实践相结合，以及智能音箱怎样实现情感关怀和基于同理心的反馈，都是值得深入探讨的话题。

服务设计的关键要素

• 情感设计 ：美国认知心理学家唐纳德·诺曼在 2002 年提出产品设计的“情感”概念，将情感分为本能、行为和反思三个层次。产品设计应具备与用户进行情感交互的方式，使产品不再冷漠反馈，而是通过个性化特征与用户建立情感联系。例如，当购物车长时间为空时，它会提示：“我饿了，给我来点花吧。”对软件进行个性化设置可以在产品和用户之间建立更好的情感关系。
• 目标用户理解
  • 用户视角 ：为让用户感受服务的魅力，需从用户视角思考服务。就像 7 - 11 的创始人所说：“卖家不应从‘为顾客着想’的角度出发，而应‘站在顾客的立场思考’。”通过用户视角可以发现，用户不仅期望获得产品（如鲜花），还希望参与让鲜花和家居更美的过程。因此，根据相应场景，让用户参与他们感兴趣的 DIY 部分，为他们创造新的购买体验。
  • 专家视角 ：日本著名设计师佐藤谦史认为，灵感和创造力藏于日常生活中。在观察生活时，我们有普通自我和设计师两种身份。设计服务时，不仅要用用户视角，也要用专家视角。从专业视角看待自己作为用户的需求，能提出超越普通用户期望的专业解决方案。
  • 验证与测试 ：通过多维度思考形成初步