企业问题跟踪系统（Issue Tracking System）建设指南

 

企业问题跟踪系统（Issue Tracking System）建设指南

去年底的时候，有一条“NASA采用开源问题跟踪系统”的新闻，引起了笔者对“问题跟踪”这一领域的关注。

新闻中说，“当预计在周五发射的航天飞机奋进号起飞时，航天飞机上的宇航员和地面执行任务控制的技术专家都将使用一种简化问题报告和分析的新软件。”“新软件名为PRACA，由NASA Ames研究中心人机互动研发小组开发，是设计让整个航天飞机生态系统人员访问单一的数据库，追踪航天飞机和相关设施的问题。”（原文地址：http://news.cnet.com/8301-13772_3-10097880-52.html）

“问题跟踪系统”，这是一种什么样的软件呢？

笔者经过一段时间的研究和自己在工作中的应用，逐渐有了一些心得体会。在本文中，我将为您介绍问题跟踪系统的概念、基本功能、常见应用场景，以及实施过程中的一些注意事项。

一、什么是问题跟踪系统

问题跟踪系统（Issue Tracking System）是专门用于记录、跟踪和管理各类问题的软件。也叫Issue Tracker、Problems Tracker、故障单系统（trouble ticket system）、事件单系统（incident ticket system）等。

问题跟踪系统出现于上世纪80年代，最初被企业用于跟踪和管理客户投诉。 后来随着技术的发展，其应用范围逐渐扩展到了IT服务管理、产品研发过程管理、日常任务和事务管理等诸多方面。目前它已经成为西方科技公司一个非常重要的基础性生产工具，为西方科技产业的发展作出了重要贡献。

我们在Google中搜索“Issue Tracking system”，可以搜索到1940万条相关结果。微软公司在推出.Net 开发平台时，同时提供了问题跟踪软件的示例程序“Issue Tracker Starter Kit”。Oracle公司也有“构建问题跟踪系统”的示例教程。这足以看出类似的软件工具在欧美发达国家的受重视程度。

为什么需要问题跟踪系统？

企业中，特别是产品研发、生产和服务类型的企业，经常会产生各种各样的问题。如：

• 软硬件产品的缺陷、bug、需求；
• 产品开发中遇到的各种技术问题；
• 客户提出的咨询、意见和建议、投诉、服务请求；
• 部门之间的业务交互和部门内的工作任务交互；
• IT运维中的事件、问题、变更管理；
• 各种纷繁复杂的日常事务

能否及时有效的解决这些问题，直接决定了企业是否能够为客户提供高质量的产品和服务，决定了企业是否能够生存并在竞争中处于优势地位。

通过以下表格的对比，我们将看到在企业中建立问题跟踪系统，有助于企业解决哪些以下的管理难题：

没有有效的问题管理平台	使用问题跟踪系统
实用口头或Email的方式指派问题，问题很容易被忽略或遗忘。经常发生问题没有被解决或任务没有被完成的情况，从而引发产品质量隐患或客户的不满。	保证每个问题都被处理和解决。
问题很难被完整准确的描述。由于没有格式要求，问题的提交人对问题的描述往往是不完整的。问题的处理人需要多次询问才能得到足够的信息去处理问题。	对每类问题建立具有针对性的表单，使得问题在提交时即包含了完整的信息。
信息无法准确传递。口头方式传递问题时，问题的细节可能在传递过程中变得面目全非。使用Word或Excel记录问题时，往往要维护多个版本，难以保证各文件的同步。	所有有关的信息都保存在同一个地方。每个人可以得到相同的，准确的信息。
信息记录在每个人的大脑或计算机中，形成诸多信息孤岛。随着记忆衰退、文件损坏或无意删除、人员离职，这些信息将会丢失。	所有的信息保存在服务器上，不会丢失。
沟通不便。通过电话方式讨论问题，