端到端流程的定义

大家经常谈论端到端流程，但是到底什么是流程的端到端？端到端流程的要素是什么呢？目前还没有一个准确的定义。所以也经常导致大家对此概念产生很多误区，比如“企业应该有多少端到端流程”“端到端最低跨几个部门”等等。

我认为一个好的概念，如果不能很好地理解它，那么就更不能很好地掌握和使用它。基于此目的，我试图给出了一个定义，同时也配套给出了一个例子让你很容易地理解。我给出的端到端流程的定义：为满足并能完整解决客户同一个相对独立需求的一系列相关子流程的组合。其中的关键点是完整解决、同一相对独立需求、子流程的组合。

理解端到端的定义，不妨先从名词的原始意义开始了解，因为一旦了解了它原始意义，你就能更准确地把握流程借用此概念的直接目的。首先端到端和点到点本来是指网络连接两个不同的方式。网络要通信，必须建立连接，端到端强调，不管有多远，中间有多少机器，都必须在两头（源和目的）间建立连接，就可以说已经是端到端连接了，这条路可能经过了很复杂的物理路线，但两端主机不管，只认为是有两端的连接。拿个形象的比喻，比如你要将数据从A传送到E，中间可能经过A->B->C->D->E，对于端到端连接只关心最终A与E有没有建立逻辑上的直接关联，而点到点则是强调A->B 、B->C 、C->D、D->E，A与E并没有直接意义上的逻辑关联。所以，一句话概括就是端到端是由无数的点到点实现和组成的，但又绝不简单等同于点到点的累加。现在这个概念已经在很多领域借用，比如端到端解决方案等。

下面，我举一个小的实际案例给大家说明端到端管理流程的必要性和重要性：

某公司的人力资源部门接二连三地接到员工的投诉：奖金的发放不及时。但人力资源部门的主管感到非常委屈，他觉得奖金发放流程本身没有问题，而且平时也是严格按照奖金发放流程来执行，他们不应该承担责任而且也无法独立解决这个问题。但问题又出现在哪里呢？经分析，奖金发放不及时的原因主要有两个：一是每月奖金核算数据给到人力资源部门的日期不确定，经常有延误现象；二是奖金发放后因为业绩核算规则的频繁变化调整导致个人数据不正确时，来回反复确认工作非常耗时。而负责奖金核算流程的核算部门也很委屈，因为他们认为人力资源部并没有对核算的时效做出一个明确的规定，而且数据发给人力资源部后，如果数据存在问题往往不能及时反馈到核算部。

这个案例很好地揭示了端到端管理流程的必要性和重要性。从客户需求（员工要求奖金及时且准确）来看，满足这一共同需求的并非奖金发放流程，而且还有奖金核算流程。所以，单纯地强调奖金发放流程是不够的。如果想完整地满足和解决客户的需求，必须把两个子流程组合成一个大的端到端流程来分析解决。只有从开始核算数据到奖金下发到员工账户看成一个完整的端到端流程，才能有效地解决此问题。虽然两个流程单个分析都不错，但一旦整合起来分析，就会发现很多工作根本没必要分成两段串行完成，整合后的流程很多工作都可以并行处理，这样就能大大提高处理时效。最后，公司把奖金核算流程和奖金发放流程整合成了一个奖金核算及发放流程，这样就能整合重新设计工作线路并在关键的环节设立时效考核指标，方案实施后，效果立竿见影！HR并对整合后的流程整体负责。

附带回复一下最初谈到的大家产生的理解误区。其实每个企业端到端流程的数量及跨度并没有标准，而且也不是一成不变的。端到端流程本身也可以有层级，强调端到端管理流程，其实本质说的是一种管理思路和方法，并不是标准模板。它强调管理流程要系统、完整、视角尽可能高且广，不强调过程产出，强调最终并完整地解决客户需求