呼叫中心构想

本文提出了一种新的呼叫中心系统构想,旨在提供跨平台的支持,并兼容多种媒体网关协议如SIP和H323。该系统还支持VoiceXML和CCXML标准,通过WebService及CSTAV3扩展为客户端应用提供服务,同时利用DataMart实现数据报表的实时展示。此外,还考虑了邮件服务器分配、WebChat、外乎接口等功能。

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支持目前呼叫中心业务需要的各种业务,如坐席,多媒体接入,IVR处理,类似于国内外许多专有的呼叫中心产品,CTI中间件,但要更加灵活,更多基于开源的构件和框架,吸引更多的人加入。Asterisk是一个非常成功的例子,但其原始意图很简单,就是打电话。目前许多功能都是有些牵强添加的,而且性能方面有点问题。并且,*的基本架构很原始。

我的设想是:

支持跨平台,首选是Linux;

支持多种媒体网关协议,SIP,H323;

支持Flash等RIA协议的应用服务平台;

IVR支持VoiceXML;呼叫支持CCXML;

客户端应用支持Web Service以及CSTA V3扩展;

报表支持实时接口和Data Mart和数据切片;

可以支持TSAPI具备等协议的PBX接入;

支持多邮件服务器分配和路由;

支持Web Chat;

支持外乎接口;

呼叫中心,乃把各种通信通道和业务关联之关键。上面是ERP.CRM,下面是Message/Voice/Video等基础架构;中间是USER Experience; Presents; Conference; Messages Routing 即是个性化的,也是组织性的。

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