“门”事件向运营商敲响服务警钟（上）

昨天吃完晚饭，看到央视又在锣鼓齐鸣的揭批中国移动的“计费差错”问题。看完央视的节目，嘴角浮上了一丝苦笑。被媒体反复“揭批”的中国移动，怎么都没办法和“霸主”、“垄断者”的形象画上等号。批评是好事，教导我们要“有则改之、无则加勉”，但批评也要有理有据啊。消费者对话单有疑问是正常的事情，但总要给运营商一个解释的机会和途径吧？就这样不分青红皂白的将“计费差错”、“不可信”的大帽子扣将下来，在事情还没完全澄清之前给出这样有引导性的报道，给运营商的声誉造成的损失究竟有谁关心？到底谁才是“计费门”事件的真正受害者？

关于这次“计费门”事件提到的若干问题，其实熟悉运营商计费系统的人一眼就可以看出问题所在。本想今天写一篇分析文章，但动笔之前想着老葛肯定坐不住的，果然，一篇新鲜热辣的文章已经出炉。就央视节目中提到的若干问题的详尽分析，葛长伟兄在《关于央视曝光的几起计费差错的分析（http://labs.chinamobile.com/mblog/52607_58398）》一文中已经有详尽分析（长伟兄也太狠了，基本都分析的七七八八了，俺们都没话说了），明眼人一看自然能够名气其中就里，这里就不再狗尾续貂。这里想“马后炮”的是，关于此次的“计费门”，我们都应该反思些什么？

1、两个遗憾

今天下午在搜索引擎上搜索了相关事件，对央视报道的转载和跟进已经不下十万篇，其他相关主题和网友的负面批判更是不计其数，这个数字在今后还将会继续增加。应该说，此次事件关注之广泛、对运营商造成压力之巨大、对运营商声誉造成损失之深重、对今后恢复声誉的影响之长远，都可以说这次央视已经将中国移动“狠狠的教训了一通”（某网友语）。对于这样的危机事件，只有葛长伟等少数人能够秉着就事论事、有理有据的态度，摆事实、讲道理，将疑义和异议从解决问题的角度出发一点一点的提出分析和结论，然而网络上更多充斥着的却是无数怀着所谓的“正义”和“公理”的“卫道士”和“受害者”对此的批判和斥责。

想象中，老葛胖熊等人就好像提着长枪的堂吉诃德，怀着一腔热血在夕阳中挑战那个看不见的风车巨人。

几个中国移动的普通员工站出来了，在由无数声音构成的一边倒的言论中站出来了，在一个国家级电视媒体的面前“不自量力”的站出来了，这件事情想想就觉得好笑。

再仔细想想，却又一点儿也不好笑。

中国人有个很有意思的习惯，那就是凡事都要先“定性”。一旦定性之后，关于这个事物的所有一切也都给打上了相应的烙印。关于这种思维习惯，最为典型的例子就是“宁要社会主义的草，不要资本主义的苗”。常识告诉我们，苗肯定比草好，但为什么宁可要草不要苗呢？原因很简单，这个苗再好也没用，因为它已经被打上了资本主义的烙印，已经“被定性”了。

中国移动在某一些老百姓的心目中也已经是“被定性”了。诚然，中国移动在旧体制下是市场的垄断经营者，在打破垄断的新体制下依然是市场的领导者，但其性质已经发生了根本性的转变。这几年中国移动一直注重客户服务和营销管理，原因是为了向客户提供更好更满意的服务，同时也是为了更好的应对竞争。中国移动对此付出的努力是有目共睹的、服务质量的改善和提升也是客户能够切身体会到的，而从满意度调查的情况来看，近几年中国移动的客户满意度一直是高于竞争对手。即便是中国移动的内部员工，上至公司高管下至普通员工都始终将“满意100”的理念摆在第一位，这难道不是市场竞争所带来的转变么？

有人拿着中国移动的年度盈利数据和其他运营商的数据进行对比，试图以此证明中国移动是暴利企业。其他运营商的利润率不如中国移动是因为他们经营不善？恐怕不能这么简单的看待问题，我们也不要忽略了规模经济效应和边际效应的作用。那么是因为中国移动的资费比竞争对手高所以导致利润率高？通过比较各种资费和优惠手段，我们也会发现事实并非如此。有人建议说，采取市场份额限制的办法可以遏制中国移动的一家独大，这种做法在韩国已经实施过了（当然不等于在中国同样可行）。但如果真有那么多用户对中国移动很不满意的话，那这些用户势必会离网转投其他运营商，毕竟这是一个充满竞争的市场嘛，市场的问题通过市场调节岂不是更好？

“被定性”的另一个明显特征就是，大家都习惯先定性之后再找证据，一旦出现一个所谓的“证据”时，不管证据是否确凿、是否全面，便兴奋的高叫着说：看，事实都证明给它的定性是没错的！

当看到网络上铺天盖地的跟帖，不外都是充斥着“垄断”、“暴利”、“黑心”这样的斥责字眼，其中又有几个人真正用心的看过或看懂了老葛的文章？当老葛从客观理性的角度分析问题并试图找出问题产生的根源所在之时，更多的是将老葛斥责为运营商的“御用文人”、“枪手”，又有几个真心实意的坐下来就理说理就事论事的？

因为中国移动已经“被定性”了，所以老葛等人也就跟着“被定性”了；因为老葛等人“被定性”了，所以他们用心撰写出来的文章也就跟着“被定性”了，这个思路顺理成章，水到渠成。我不敢说这是上个世纪六十年代给我们留下来的“集体无意识”，但却不能不佩服当今教育制度的“伟大”——于是我们往往都是只要知识不要常识，只要真理不要真相（李承鹏语）。

另一个遗憾是：中国的所有媒体都是这样的，一旦有所谓“新闻价值”的就大书特书，连续的几个针对运营商的事件，一时都闹的满城风雨；但这个事件一旦澄清之后发现并不是运营商的问题，却没有哪家媒体站出来为之前给运营商造成的不良影响致歉，或者别说致歉，给运营商正名也行。其实这也不奇怪，为运营商正名本身是没有“新闻价值”的，谁乐意干这种打自己嘴巴又没赚头的事情？

2、为什么会有这么多的“门”事件？

近期关于运营商的各种“门”似乎是“集中式爆发”。先是山寨手机的“吸金事件”，然后是“天价话单事件”、“Wi-Fi上网产生GPRS流量事件”、“10086话费盗取话费事件”，一个接一个，各种事件层出不穷。尽管最终证明很多问题其实并不是运营商或运营商的计费系统所引起的，但发出去的报道就好像泼出去的水，对于运营商来说已经是覆水难收了。

我们不应该说报道这些事件的记者都是急于“搏出位”、“抢眼球”，我相信绝大部分媒体工作者们的职业操守；也不能用专业人士的水平来要求本来就不是专业人士的新闻记者们，毕竟他们的职责是反映真实，而不是成为每一个行业的行家。但如果说有的媒体工作者在事件搞清楚之前就匆忙给事件定性、给运营商扣帽子以迎合所谓的“侠义精神”和“新闻正义”，那恐怕就难免有失公平和正义了。

所以我们不应该对媒体的曝光抱着无谓的敌视和对抗，而是应该将眼光放在我们自身上。以前不久的“Wi-Fi上网产生GPRS流量事件”为例，记者最初只是咨询为什么使用手机通过无线局域网上网却会产生GPRS流量的问题，最终却演变为一系列的对运营商计费系统责问和对运营商计费准确度质疑的报道。回头看看这个问题，涉及的主体不单止运营商的计费系统和消费者，其实还涉及到无线局域网提供者的信号覆盖、终端设置与缺陷、消费者实际使用行为等，已经不是单一的电话客服人员、计费支撑人员或网络技术人员所能够解决的。

这个事件本来应该给我们敲响警钟——随着网络技术的不断升级、终端性能的不断提升、通信服务的不断丰富、消费者消费行为的日趋多样化，过去“大而化之”、“线条式传递信息”、“各自为战”的服务模式已经无法适应现在的市场和消费者的需求。我们既要做好面对普罗大众的普遍服务，还亟需提升针对新形势、新市场、新业务、新客户的服务能力，既要覆盖面、也要抓住点。

话说回来，我们不可能限制媒体，但真心希望我们能够积极的配合媒体，比如说在媒体报道这样的事件之前，我们能够抱着开放的心态和媒体、和消费者一道来分析和解决问题，或许很多问题就不再是问题。如果说我们能够在全心全意服务客户的基础上提升客户咨询和投诉的处理速度和处理质量、能够对一些特殊投诉建立应急预案、能够组建一支跨线条跨地域的支撑专家团队，也许客户的满意度就上去了、这些问题也就迎刃而解了。

（待续。预告：下一篇是一些关于我们服务体系的冷思考）