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当前市场呈现双线增长态势。全球联络中心即服务（CCaaS）市场规模在2024年达到58.2亿美元，预计到2030年将以20.3%的复合年增长率（CAGR）增至171.2亿美元 。与此同时，更广泛的客户服务软件市场规模在2024年达到149亿美元，并有望在2032年增至681.9亿美元，复合年增长率为20.94% 。值得关注的是，亚太地区已成为全球增长最快的市场，预测期内的复合年增长率高达23.3% 。

近三年全球客服系统市场年增 18.6%，规模从 2024 年 92.9 亿美元扩至 2025 年 110.1 亿美元，AI 与全渠道整合为核心动能。头部厂商中，Zendesk 领跑全球化服务，Salesforce 凭 CRM 生态占据企业级市场，沃丰科技以 AI 创新居中国首位。区域特征鲜明：中国市场年增 37%，AI 与垂直方案突出；日本重情绪识别，NTT、软银主导；韩国增速显著，SK Telecom、Kakao AI 应用亮眼。

是一种将知识的类型与认知过程结合的结构化方法，帮助理解和分析不同类型知识在学习和思考中的作用。这一框架通常用于教育学和知识管理，帮助设计学习目标、规划教育课程，并支持更系统的知识组织。在二维框架中，一维是，另一维是。这类似于布鲁姆分类法的扩展，使知识和认知的结合更加系统和立体。

客服是在用户服务体验不完美的情况下，尽可能帮助体验顺畅进行下去的一种解决办法，是问题发生后的一种兜底方案。而智能客服能让大部分简单的问题得以快速自助解决，让复杂问题有机会被人工高效解决。在用户服务的全旅程中，美团平台/搜索与NLP部提供了问题推荐、问题理解、对话管理、答案供给、话术推荐和会话摘要等六大智能客服核心能力，以期达到低成本、高效率、高质量地与用户进行沟通的目的。本文主要介绍了美团智能客服核心技术以及在美团的实践。