华为服务变革转型ITR流程再造的核心精髓许浩明老师一篇文章总结！

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华为通过ITR（Issue To Resolve）项目推动服务管理变革，旨在提升服务质量，确保客户满意度。ITR流程明确了服务业务，实现了服务规范化、标准化，并与IPD、LTC等流程对接。SLA作为服务级别协议，对服务响应时间和质量进行了明确，保障了客户体验。通过弱化职能型组织，建立以流程为中心的结构，确保部门变动不影响流程执行。华为强调以客户为中心的流程管理和绩效，认为企业管理的核心是流程管理。

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“质量好、服务好、运作成本低”是华为取得巨大成就的三大法宝！华为的“一站式保姆式服务”，是很关键的竞争要素，当年与西方巨头爱立信、诺基亚、阿朗、摩托拉通等对手激烈交锋时，华为就是凭借出色的服务在激烈竞争获得客户订单的。早些年华为设备故障还是比较多的，但有很多客户仍然选择华为，什么原因呢？

客户说：“选择爱立信，可能设备相对稳定一些，但一旦出故障，他们服务会响应不及时，尤其是节假日时极难得到他们及时服务，欲哭无泪；但是选择华为，即便故障相对多一些，可是他们服务真的很好，节假日陪你蹲点守机房，24小时随叫随到”。华为经过IPD研发管理变革后，现在产品质量当然已经大幅提升了，但服务仍然是不断地进行变革，以确保服务仍然是核心竞争力之一。那么针对服务体系，华为是如何进行管理变革的呢？华为启动一个叫ITR（Issue To Resolve）项目进行变革。以下是一些细节：
1、ITR在公司流程中的位置：
在这里插入图片描述

所处位置
2、ITR带来的益处：把服务业务梳理清晰、使服务规范化、标准化、可衡量，并衔接好IPD、LTC等核心流程。最终有助于快速解决网上问题、服务战略转型，从而提高了客户满意度。例如SLA（Service-Level Agreement，服务等级协议）确定清楚后，就可以用于很多种类型服务的产品化。客户可根据不同SLA需求，购买合适的服务产品（包括维护保障服务）。