ITIL v4 foundation题库，自搜集版本

1. 哪一条ITIL指导原则建议在改进服务时使用现有的服务、流程和工具?
A.根据反馈进行迭代
B.Keep简单实用
C.从你所处的地方开始
D.关注价值
答案：C
2. 哪种做法的目的包括确保风险得到适当的评估?
A.业务配置管理
B.问题管理
C.服务水平管理
D.变更控制
答案：D
3.什么时候应该对标准变更进行全面的风险评估和授权?
A.每次执行标准更改时
B.当标准变更的过程被创建时
C.每年至少一次
D.当要求紧急更改时
答案：B
4. 关于紧急变更的陈述哪一项是正确的?
A.为了快速实施变更，可以取消紧急测试
B.加快对紧急变化的评估和授权，以确保这些变化能够迅速实施
C.应根据服务请求核准和实施紧急更改
D.紧急变更在授权和实施前必须充分记录在案
答案：B
5. 哪个实践协调了服务请求和事件的分类、所有权和通信?
A.供应商管理
B.服务台
C.问题管理
D.关系管理
答案：B
6. 保修是什么?
A.产品或服务将满足约定要求的保证
B.花费在特定活动或资源上的钱
C.产品或服务为满足特定需求而提供的功能
D.感知到的益处、有用性和重要性
答案：A
7. 哪些是服务提供的一部分?
A.为交付服务而配置的资源的管理
B.使用服务所需资源的管理
C.基于一个或多个产品的一个或多个服务的分组
D.为确保持续的价值共同创造而进行的联合活动
答案：A
8. 关于“持续改善登记册”的哪一种说法是正确的?
A.它应该由组织的高层来管理
B.它应该用来捕捉用户需求
C.整个组织应该只有一个
D.当想法被记录下来时，它应该重新排列优先级
答案：D
9. “参与”、“计划”和“改善”的例子是什么?
A.服务价值链活动
B.服务水平管理
C.服务价值链输入
D.变更控制
答案：A
10. 哪个关于结果的陈述是正确的?
A.一个结果可以由多个输出启用
B.结果是服务如何执行
C.一个输出可以由一个或多个结果启用
D.结果是一种有形的或无形的活动
答案：A
11. 关于服务台的陈述哪个是正确的?
A.服务台应与支持和开发团队密切合作
B.服务台应该依赖于自助服务门户，而不是升级到支持团队
C.服务台应与技术支持团队保持隔离
D.服务台应将所有技术问题上报给支持和开发团队
答案：A
12. 哪种做法更新与症状和业务影响有关的信息?
A.服务水平管理
b更改控制
C.服务请求管理
D.事件管理
答案：D
13. “设计和转换”价值链活动的目的包括哪些?
A.确保服务组件在需要时可用
B.提供透明度和良好的利益相关者关系
C.根据规格提供配套服务
D.持续满足涉众对成本的预期
答案：D
14. 哪个实践的目的是通过处理所有同意的用户发起的服务请求来支持服务质量?
A.变更控制
B. IT资产管理
C.服务台
D.服务请求管理
答案：D
15. 哪些不是服务价值体系的组成部分?
A.指导原则
B.治理
C.实践
D.服务管理的四个维度
答案：D
16. 关于实现服务请求的步骤的陈述哪一个是正确的?
A.它们应该是复杂而详细的
B.它们应该是众所周知的并被证明的
C.应包括事件处理
D.它们应该简短而简单
答案：B
17. 一个或多个事件的原因或潜在原因的定义是什么?
A.改变
B.事件
C.已知的错误
D.的问题
答案：D
18. 哪项指导原则建议取消对创造价值没有贡献的活动?
A.从现在开始
B.合作并提高能见度
C.保持简单实用
D.优化和自动化
答案：C
19. 什么时候应该评估问题解决方案的有效性?
A.只要使用了解决方案
B.当问题解决的时候
C.当解决方法成为已知错误时
D.每当问题被优先考虑的时候
答案：A
20.找出下面句子中缺失的单词。
变更定义为添加、修改或删除任何可能对[?]产生直接或间接影响的内容。
A.资产
b值
c元素
D.服务
答案：D
21. 哪个维度考虑应该如何保护知识资产?
A.组织和人
B.合作伙伴和供应商
C.信息和技术
D.价值流和流程
答案：C
22. 通过促进客户想要达到的结果，而不需要客户管理特定的成本和风险，从而实现价值共同创造的方法是什么?
A.服务管理
B.持续改进
C.服务
D. IT资产
答案：C
23. 找出下面句子中缺失的单词。
信息安全事件的管理通常需要[?]。
A.立即升级
B.专家团队
C.单独的过程
D.第三方支持
答案：C
24. ITIL指导原则用于什么?
A.帮助企业做出正确的决策
B.指导和控制一个组织
C.确定一个组织为了提供有价值的服务必须进行的活动
D.确保组织的绩效持续满足利益相关者的期望
答案：A
25. 哪一种方法是将大型改进计划管理为较小迭代的正确方法?
A.每个迭代都应该在开始计划之前进行设计，并在没有反馈的情况下执行
B.只有当一次迭代未能满足其目标时，才应考虑反馈
C.对于较大的改进应该减少反馈，因为环境不太可能改变
D.每次迭代都应该基于反馈不断地重新评估
答案：D
26. “部署管理”实践的目的是什么?
A.确保服务达到商定和预期的绩效
B.提供新的或更改后的服务供使用
C.将新的或更改过的组件移动到活动环境中
D.制定明确的基于业务的服务绩效目标
答案：C
27. 哪一个是服务请求?
A.请求解决问题
B.询问如何创建文档的信息
C.请求对应用程序进行增强
D.请求调查降级服务
答案：B
28. 找出下面句子中缺失的单词。
供应商管理实践的目的是确保“组织”供应商及其[?]的适当管理，以确保提供无懈可击的优质产品和服务。
A.成本
B.用户
c值
D.的表演
答案：D
29. “以价值为中心”的指导原则有何建议?
A.把“专注价值”作为管理层的责任
B.首先关注新项目和重要项目的价值
C.首先关注服务提供者的价值
D.关注每一步改进的价值
答案：D
30.哪一个指导原则建议标准化和简化手工任务?
A.优化和自动化
B.合作并提高能见度
C.关注价值
D.全面思考和工作
答案：A
31. 它描述了一组为实现改进而定义的步骤?
A.“改进”价值链活动
B.“持续改善登记册”
C.“持续改进模式”
D.“参与”价值链活动
答案：C
32. 成功的服务水平协议的关键要求是什么?
A.应该用法律语言写
B.它应该写得简单易懂
C.它应该基于服务的“服务提供者”观点
D.它应该与简单的操作指标有关
答案：B
33. 当计划“持续改进”时，评估服务当前状态的方法是正确的?
A.一个组织应该总是使用单一的技术来确保指标是一致的
B.一个组织应该经常使用优势、劣势、机会和威胁(SWOT)分析
C.一个组织应该始终在满足其需求的方法和技术方面发展能力
D.一个组织应该始终使用结合精益、敏捷和DevOps方法的方法
答案：C
34. 服务使用者如何有助于减少磁盘?
A.通过支付服务费用
B.通过管理服务器硬件
C.通过交流约束条件
D.通过管理员工的可用性
答案：C
35. 什么有助于诊断和解决一个简单的事件?
A.快速升级
B.组建临时团队
C.脚本的使用
D.问题优先级
答案：C
36. 哪个ITIL实践的目的包括减少事件发生的可能性?
A.变更控制
B.持续改进
C.问题管理
D.服务台
答案：C
37. 哪些服务水平指标最适合衡量用户体验?
A.基于单一系统的指标
B.服务正常运行时间百分比的度量
C.运营指标
D.与既定结果相关联的指标
答案：D
38. 服务台员工最重要的技能是什么?
A.事件分析技能
B.技术技能
C.问题解决能力
D.供应商管理技能
答案：A
39. 哪两种关于“组织”文化的陈述是正确的?
1. 它是基于基于它如何开展工作的共同价值观而创建的
2. 它由用于支持服务的技术类型决定
3.它应该基于潜在供应商的文化
4. 它应该以组织的目标为基础
A. 1和2
B. 2和3
C. 3和4
D. 1和4
答案：D
40. 什么时候应该提交变更请求以解决问题?
A.一旦确定了问题的解决方案
B.一旦确定了问题的解决办法
C.一旦对事件的频率和影响进行了分析，证明有理由作出改变
D.一旦对成本、风险和收益的分析证明改变是合理的
答案：D
41. 哪一项指导原则有助于确保更好地为决策提供信息?
A.保持简单实用
B.全面思考和工作
C.优化和自动化
D.合作并提高知名度
答案：D
42. 哪种实践的目的包括观察服务，以报告被标识为事件的选定状态变化?
A.信息安全管理
B.监控和事件管理
C.事件管理
D.变更控制
答案：B
43. 哪一个描述了标准变更?
A.在确定的过程之后需要计划、评估和授权的变更
B.通常作为服务请求实现的更改
C.需要非常彻底的评估的高风险变更
D.必须尽快实施的改变
答案：B
44. 关于问题和已知错误的信息如何有助于“事件管理”?
A.它能迅速有效地诊断事故
B.它不需要定期更新客户信息
C.它在事件解决过程中消除了协作的需要
D.它可以重新评估已知的错误
答案：A
45. 哪个实践拥有和管理来自用户的问题、查询和请求?
A.事件管理
B.服务台
C.变更控制
D.问题管理
答案：B
46. 什么定义了服务的需求，并对服务消费的结果负责?
A. IT资产
B.客户
C.配置项(CI)
D.用户
答案：B
47. 哪些利益相关者在服务关系中共同创造价值?
A.投资方和供应商
B.消费者和提供者
C.供应商和供应商
D.投资者和消费者
答案：B
48. 哪个描述了正常的变化?
A.低风险和预先授权的更改
B.在一个过程之后需要计划和评估的变更
C.通常作为服务请求发起的更改
D.必须尽快实施的改变
答案：B
49. 使用服务价值链的预期结果是什么?
A.服务价值流
B.客户互动
C.价值实现
D.实践的应用
答案：C
50. 哪个关于结果的陈述是正确的?
A.结果是满足服务消费者需求的一个或多个服务
B.服务提供者帮助服务消费者实现结果
C.结果帮助服务消费者实现输出
D.帮助服务使用者实现结果，降低服务提供者成本
答案：B
51. 哪种技能是“服务水平管理”实践的重要部分?
A.技术知识
b听
C.诊断
D.问题分析
答案：B
52. “问题管理”的三个阶段是什么?
问题记录，问题分类，问题解决
B.事件管理，问题管理，变更启用
C.问题识别，问题控制，错误控制
D.问题分析，错误识别，事件解决
答案：C
53. “参与”价值链活动的目的是什么?
A.满足质量、成本和上市时间方面的预期
B.提供透明度和良好的关系
C.确保不断改进服务
D.确保组织的愿景被理解
答案：B
54. 找出下面句子中缺失的单词。
服务配置管理实践的目的是确保准确可靠的服务配置信息，以及[?，在需要的时候和地方都能提供支持。
A.供应商
B.独联体
C.客户
D.资产
答案：B
55. 服务价值体系描述了什么?
A.组织的所有组成部分和活动如何作为一个系统协同工作以实现价值创造
B.基于一种或多种产品的服务，旨在满足目标消费群体的需求
C.服务提供者和服务使用者为确保持续共同创造价值而进行的联合活动
D.如何运用指导原则的系统方法进行整体思考和工作
答案：A
56. 哪种做法需要员工展示优秀的客户服务技能，比如同理心和情商?
A.问题管理
B.供应商管理
C.发布管理
D.服务台
答案：D
57. 为了交付IT服务而需要管理的任何组件被定义为什么?
A.服务请求
B.配置项(CI)
C.事件
D. IT资产
答案：B
58. 哪项指导原则建议使用实现目标所需的最少步骤?
A.根据反馈进行迭代
B.关注价值
C.全面思考和工作
D.保持简单实用
答案：D
59. 哪两个关于“服务请求管理”实践的陈述是正确的?
1. 服务请求是正常服务交付的一部分
2. 投诉可以作为服务请求处理
3.服务请求是由服务失败引起的
4. 正常的更改应该作为服务请求处理
A. 1和2
B. 2和3
C. 3和4
D. 1和4
答案：A
60. 什么是IT资产?
A.任何有助于IT产品或服务交付的有财务价值的组成部分
B.为了交付服务而需要管理的任何组件
C.来自用户席的请求发起一个服务动作
D.删除任何可能对服务有直接或间接影响的东西
答案：A
61. 哪个维度包含工作流管理系统?
A.组织和人
B.合作伙伴和供应商
C.信息和技术
D.价值流和流程
答案：D
62. 找出下面句子中缺失的单词。
服务是一种促进价值共同创造的手段，通过促进客户想要达到的结果，而不需要客户管理具体的[?])和风险。
A.信息
B.成本
C.效用
D.保修
答案：B
63. 这些问题中哪一个应该被记录下来并作为问题进行管理?
A.一个用户要求交付一台笔记本电脑
B.监视工具检测服务的状态变化
C.趋势分析显示大量类似事件
D。“持续改进”需要优先考虑改进机会
答案：C
64. 在哪两种情况下应该考虑ITIL指导原则?
1. 在每一个计划
2. 与所有利益相关方保持良好关系
3.只适用于与原则有关的具体措施
4. 只有在原则相关的特定利益相关者关系中
A. 1和2
B. 2和3
C. 3和4
D. 1和4
答案：A
65. 哪项指导原则建议协调服务管理的所有方面?
A.从现在开始
B.通过反馈迭代进展
C.全面思考和工作
D.保持简单实用
答案：C
66. “关系管理”实践的目的是什么?
A.建立和培养组织与其利益相关者之间的联系
B.使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致
C.明确基于业务的服务绩效目标
D.支持服务的商定质量，处理所有商定的、用户发起的服务请求
答案：A
67. 应该如何设计新的服务请求的工作流?
A.对所有类型的服务请求使用单一工作流
B.对每种类型的服务请求使用不同的工作流
C.避免简单服务请求的工作流
D.尽可能利用现有的工作流
答案：D
68. “信息安全管理”实践的目的是什么?
A.保护组织开展业务所需的信息
B.观察服务和服务组成部分
C.确保在需要的时间和地点提供有关服务配置的准确和可靠的信息
D.计划和管理所有IT资产的完整生命周期
答案：A
69. 找出下面句子中缺失的单词。
[?在使用“从何处开始”的指导原则时，应该支持而不是取代所观察到的东西。
A.测量
B.工具
c计划
D.的过程
答案：A
70. 自动化应该如何实现?
A.尽可能取代人工干预
B.首先更换现有的工具
C.一开始专注于最复杂的任务
D.首先尽可能优化
答案：A
71. 哪些活动是“持续改进”实践的一部分?
A.识别和记录机会
B.与客户进行战术和运营接触
C.填充和维护资产登记册
D.为用户报告问题、查询和请求提供一个清晰的路径
答案：A
72. “服务水平管理”实践需要哪些能力?
A.问题调查和解决
B.商业分析和商业管理
C.事件分析和优先排序
D.平衡计分卡审查和成熟度评估
答案：B
73. 哪些实践使用了诸如SWOT分析、平衡记分卡审查和成熟度评估等技术?
A.事件管理
B.问题管理
C.持续改进
D.服务请求管理
答案：C
74. 关于成本的陈述哪一个是正确的?
A.强加给消费者的成本是服务效用成本
B.从消费者身上扣除的成本是价值主张的一部分
C.强加给消费者的费用是服务保证费用
D.从消费者身上扣除的费用是服务消费的一部分
答案：B
75. 将复杂事件分配给支持小组通常需要什么?
A.自助工具
B.事件优先级
C.变更时间表
D.事件类别
答案：D
76. 哪个实践的目的包括使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致?
A.服务水平管理
B.业务配置管理
C.关系管理
D.持续改进
答案：D
77. 一起重大事件已经结束，但仍有可能再次发生。这应该如何记录和管理?
A.作为更改请求
B.作为服务请求
C.作为事件
D.作为一个问题
答案：D
78. 应该做什么来确定度量新服务的适当度量?
A.衡量前六个月的绩效，并根据结果制定解决方案
B.要求客户提供满足其需求的数字目标
C.向客户提出开放式问题，以确定他们的需求
D.使用运营数据提供详细的服务报告
答案：D
79. 哪个维度包括活动和工作流?
A.组织和人
B.信息和技术
C.合作伙伴和供应商
D.价值流和流程
答案：D
80. 应该使用什么来设置用户对请求实现时间的期望?
A.客户指定的服务交付时间
B.消费者对服务的需求
C.实际交付服务所需的时间
D.供应商的服务水平
答案：C
81. 哪一个是服务设计的五个方面之一?
A.管理信息系统和工具
B.风险分析和管理方法
C.业务案例创建的管理政策
D.公司管治和政策
答案：A
82. 关于IT服务管理，哪一种说法是正确的?
A.它是由客户使用It系统、服务和流程的组合来执行的
B.它是由It服务提供商使用供应商及其产品的组合来执行的
C.它由服务台通过人员、流程和技术的混合来执行
D. It服务提供者使用人员、流程和技术来完成
答案：D
83. 哪一个是RACI矩阵中“R”角色的正确解释?
A.该角色确保活动被正确执行
B.该角色拥有最终结果的所有权
C.该角色涉及提供知识和输入
D.这一角色确保信息流向利益攸关方
答案：B
84. 关于变更管理的陈述哪一个是正确的?
A.它优化了整体业务风险
B.它优化了财务风险
C.确保所有变更都得到变更咨询委员会(CAB)的授权
D.确保服务请求遵循正常的变更管理流程
答案：C
85. 关于服务设计的“4p”，哪一种说法是正确的?
A.过程是指技能和培训
B.合作伙伴是指供应商和供应商
C. People指技术和工具
D.产品是指生产者和指标
答案：B
86. 业务能力管理的主要重点是什么?
A.管理、控制和预测信息技术各个要素的性能、利用和能力
与供应商管理层审核所有产能供应商协议和基础合同
C.管理、控制和预测实时、可操作IT服务的端到端性能和容量
D.及时量化、设计、计划和实施未来对IT服务的业务需求
答案：D
87. 哪一个不是ITIL服务操作指南中描述的服务台结构?
A.当地
B.集中
C.外包
D.虚拟
答案：C
88. 什么类型的变更是预先授权的，低风险的，相对常见的，并遵循程序或工作指示?
A.标准变化
B.紧急变更
C.内部变化
D.正常的变化
答案：A
89. 哪个服务转换过程提供将数据转换为信息的指导?
A.改变评价
B.知识管理
C.服务验证和测试
D.业务资产和配置管理
答案：B
90. 在构建服务、sla、ola和其他基础协议之间的关系时，哪个服务目录视图被认为是有益的?
A.基于服务的SLA视图
B.批发客户视图
C.零售客户视图
D.配套业务视图
答案：D
91. 服务转换包含哪些流程的详细描述?
A.变更管理，服务资产和配置管理，发布和部署管理
B.变更管理、容量管理、事件管理、服务请求管理
C.服务水平管理、服务组合管理、服务资产和配置管理
D.服务资产和配置管理，发布和部署管理，请求完成
答案：A
92. 设计协调过程的目标是什么?
A.制定服务设计方案，并确保其移交给服务过渡
B.评估和评估所有变更及其对服务设计的影响
C.记录服务与客户之间的初始结构和关系
D.收集并记录来自客户的新的服务水平要求
答案：A
93. 评估事故的优先次序应考虑哪些主要因素?
A.紧迫性和影响
B.影响和复杂性
C.成本和紧迫性
D.复杂性和成本
答案：A
94. 哪一个术语用来描述一个组织内部的收入和支出的预测和控制?
A.充电
B.治理
C.预算
D.会计
答案：C
95. 受控软件和文档的所有主拷贝应该存储在哪里?
A.在最终容量库中
B.在权威媒体库中
C.在最终安全库中
D.在最终生产库中
答案：B
96. 服务生命周期的哪个阶段的目的是寻找提高流程效率和成本效益的方法?
A.服务操作
B.服务转型
C.持续改善服务
D.服务策略
答案：C
97. 资讯科技服务连续性策略应以下列哪项为基础?
1. 服务度量的设计
2. 业务连续性策略
3.业务影响分析(BIA)
4. 风险评估
A.只有1、2和4个
B.只有1、2和3
C.只有2,3和4
D.只有1、3和4
答案：C
98. 什么不在服务目录管理范围内?
A.对服务定义的贡献
B.所有服务与支持服务之间的接口
C.服务目录和服务组合之间的接口
D.业务服务请求的完成
答案：D
99. 构成服务组合的三个要素是什么?
A.客户组合、服务目录和退休服务
B.客户组合、配置管理体系和服务目录
C.服务管道、服务目录和退役服务
D.服务管道、配置管理系统和服务目录
答案：C
100.谁负责定义变更管理的度量标准?
变更管理过程所有者
B.变更顾问委员会(CAB)
C.服务所有者
D.持续服务改进经理
答案：A
101. 哪个是供应商类别?
A.技术
B.商品
C.客户
D.资源
答案:D
102. 使用哪个流程来比较新服务提供的价值与它们所取代的服务的价值?
A.可用性管理
B.容量管理
C.服务组合管理
D.服务目录管理
答案:C
103. 服务运营中沟通的重要原则是什么?
A.信息总是要沟通的
B.它有一个预定的目的或结果的行动
C.会议永远是最好的沟通方式
D.存储在配置管理系统中
答案:B
104. 客户感知和业务结果有助于定义什么?
A.服务的价值
B.服务指标
C.服务的总成本
D.关键绩效指标(kpi)
答案:A
105. 关于指标的陈述哪一个是正确的?
A.流程指标可用于衡量端到端服务性能
B.技术指标可以用来衡量组件的性能和可用性
C.过程指标可以用来衡量供应商网络的利用率
D.技术指标可用于确定流程的整体运行状况
答案:B
106. 在“我们到了吗?”“持续改善服务”方法的哪一步?
A.初始基线评估
B.详细CSI计划的制作
C.验证改进目标已实现
D.了解改进的优先事项
答案:C
107. 哪一个是使用服务管理自动化提高服务效用的例子?
A.服务请求的预先确定路由
B.减少服务数据的编译时间
C.监控服务可用性
D.更快的资源分配
答案:D
108. 服务管理的正确定义是什么?
A.一组专门的资产，用于将服务转换到实时操作环境中
B.以服务的形式向客户交付价值的一组专门的组织能力
C.供应商向供应商提供服务以换取金钱的能力
D.服务提供者在不降低服务价值的情况下将成本降至最低的能力
答案:B
109. 组成IT服务的项目的正确组合是什么?
A.客户、供应商和文件
B.信息技术、人员和流程
C.信息技术、网络与人
D.人员、流程和客户
答案:B
110. 哪一种问题管理活动确保可以轻松地跟踪问题并获得管理信息?
A.分类
B.检测
C.优先级
D.升级
答案:A
111. 可以用什么来帮助确定问题的影响级别?
A.权威媒体库(DML)
B.配置管理系统(CMS)
C.需求声明(SOR)
D.标准操作程序(SOP)
答案:B
112. 哪些是发布和部署过程的阶段?
1. 发布构建和测试
2. 审查和关闭
3.分类和记录
4. 更改授权和计划
A. 1和2
B. 1和3
C. 2和4
D. 3和4
答案:A
113. 哪个职能部门负责管理数据中心?
A.技术管理
B.服务台
c应用程序管理
D.设备管理
答案:D
114. 过程控制的要素有哪些?
A.输入、输出和触发器
B.工作指导书、程序和角色
C.资源、能力和指标
D.过程所有者、政策和目标
答案:D
115. 哪些程序负责定期审查基础合同?
A.供应商管理和服务水平管理
供应商管理和变更管理
C.可用性管理和服务水平管理
D.供应商管理和可用性管理
答案:A
116. 哪个陈述最好地描述了服务策略对业务的价值?
A.它允许更大规模的成功更改
B.通过优化服务中断处理，减少计划外成本
C.它减少了服务中断的时间和频率
D.它使服务提供者了解什么样的服务水平会使他们的客户成功
答案:D
117. 服务改进计划(SIP)的定义是什么?
对客户业务流程实施改进的正式计划
B.从可用性管理到服务级别管理的输入，详细说明服务设计计划
C.对服务或流程实施改进的正式计划
D.从IT服务的财务管理到服务水平管理的投入，详细说明预算计划
答案:C
118. 关于已知错误数据库(KEDB)的哪个语句是正确的?
A.它由服务台维护，并根据每个新事件的细节进行更新
B.它是配置管理数据库(CMDB)的一部分，包含了解决方案
C.它由问题管理部门维护，由服务台用于帮助解决事故
D.它由事件管理维护，包含由问题管理实施的解决方案
答案:C
119. 哪个流程与事件管理一起工作，以确保检测到安全漏洞并将其记录下来?
A.变更管理
B.服务水平管理
C.访问管理
D.持续改善服务
答案:C
120. 发布策略应该包括什么?
A.每种发布类型的过程所有者和过程管理员
B.事件和问题解决的角色和责任
C.每种发布类型的命名约定和预期频率
D.配置管理系统(CMS)中记录的所有配置项(CI)的命名约定
答案:C
121. 哪个指导原则主要与端到端服务交付有关?
A.关注价值
B.全面思考和工作
C.优化和自动化
D.合作与推广
答案:B
122. “问题管理”实践的目的是什么?
A.保护组织开展业务所需的信息
B.通过确定事故的实际和潜在原因，管理变通方法和已知错误，降低事故发生的可能性和影响
C.通过不断识别和改进服务，使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致
D.尽快恢复服务正常运行，尽量减少事故的负面影响
答案:B
123. 哪种实践可以帮助用户访问他们需要使用的应用程序?
A.业务配置管理
b更改实施
C.服务请求管理
D.服务水平管理
答案:B
124. 为什么不需要额外的批准就可以满足某些服务请求?
A.确保支出有合理的解释
B.确保满足信息安全要求
C.简化执行工作流程
D.设置用户对实现时间的期望
答案:C
125. “服务台”实践的目的是什么?
A.尽快恢复服务正常运行，将事故的负面影响降到最低
B.成为服务提供者与其所有用户的入口点和单一联络点
C.通过处理所有预先定义的、用户发起的服务请求，支持商定的服务质量
D.在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系
答案:B
126. 服务价值体系的要素有哪些?
A.服务提供、服务消费、服务关系管理
B.治理、服务价值链、实践
C.结果，效用，保证
D.客户价值，利益相关者价值，组织
答案:B
127. 服务质量的计划外中断或降低被定义为什么?
A.一个事件
b一个问题
C.改变
D.事件
答案:A
128. 在“从原地开始”的指导原则中，关于测量的使用的陈述哪一个是正确的?
A.应该始终使用它来支持直接观察
B.应该总是用它来代替直接观察
C.测量数据总是比直接观测更准确
D.测量行为总是积极地影响结果
答案:A
129. 什么是事件?
A.计划删除可能影响服务的项
由一个或多个输出启用的结果
C.可能造成伤害的未来事件
D.使用自助工具解决的业务中断
答案:C
130. 对IT服务的管理有重要意义的状态更改的定义是什么?
A.事件
B.事件
C.问题
D.已知的错误
答案:A
131. 哪个维度包含管理服务所需的知识?
A.组织和人
B.价值流和过程
C.信息和技术
D.合作伙伴和供应商
答案:C
132. 以服务的形式为客户实现价值的一组专门的组织能力是什么?
A.服务提供
B.服务提供
C.服务管理
D.服务消费
答案:C
133. 变更计划的主要用途是什么?
A.支持“事故管理”的做法和改善计划
B.管理紧急变更
C.计划变更并帮助避免冲突
D.管理标准变更
答案:C
134. 指导原则是什么?
A.帮助组织交付有价值服务的一组相互关联的活动
B.对一项或多项服务的描述，这些服务有助于满足目标消费群体的需求
C.为客户创造价值的一组专门的组织能力
D.帮助组织采用服务管理方法的建议
答案:D
135. 哪项指导原则侧重于减少成本和人为错误?
A.重点和价值
B.合作并提高能见度
C.优化和自动化
D.全面思考和工作
答案:C
136. “事件管理”措施的目的是什么?
A.尽快恢复服务正常运行，将事故的负面影响降到最低
B.捕捉事件解决和服务请求的需求
C.通过确定事件的实际和潜在原因，减少事件发生的可能性和影响
D.有效处理所有用户提出的服务请求，以支持商定的服务质量
答案:A
137. 哪种实践使新服务可用?
A.改变实现
B.发布管理
C.部署管理
D. IT资产管理
答案:B
138. 哪一项指导原则考虑了客户忠诚的重要性?
A.根据反馈进行迭代
B.关注价值
C.优化和自动化
D.从现在开始
答案:B
139. 哪一个指导原则有助于确保每个改进工作具有更多的重点并更容易维护?
A.从现在开始
B.合作并提高能见度
C.根据反馈进行迭代
D.全面思考和工作
答案:C
140. 在“我们到达那里了吗?”“持续改善”模式的步骤?
A.确定可衡量的目标
B.执行基线评估
C.执行改进措施
D.评估测量和指标
答案:D
141. “持续改善登记册”(CIR)的重要内容是什么?
A.对改进的想法进行记录、评估和优先排序
B.来自许多来源的改进想法被保存在一个CIR中
C.没有立即采取行动的改进意见从CIR中删除
D.改进的想法经过测试、资助和同意
答案:A
142. 服务可以从消费者身上移除什么并强加给消费者?
A.工具
B.资产
C.成本
D.的结果
答案:C
143. 在“持续改进模式”的哪一步实施改进计划?
A.愿景是什么?
B.我们怎么去那里?
C.采取行动
D.我们到那了吗?
答案:C
144. “服务水平管理”实践的目的是什么?
A.建立和培养组织与其利益相关者之间的联系
B.确保组织的供应商及其绩效得到适当的管理
C.为服务水平设定明确的基于业务的目标
D.支持服务的商定质量，处理所有商定的、用户发起的服务请求
答案:C
145. 哪一个是与业务相关的度量的例子?
A.办理登机手续的旅客人数
B.响应变更请求的平均时间
C.事件的平均解决时间
D.解决的问题数量
答案:A
146. 什么描述了创建和向使用者交付特定服务所需的步骤?
A.服务管理
B.实践
C.价值流
D.服务水平管理
答案:D
147. 关于服务请求自动化的陈述哪一个是正确的?
A.不能自动化的服务请求应作为事件处理
B.服务请求及其实现应尽可能地自动化
C.不能自动化的服务请求应作为问题处理
D.服务请求及其履行应由服务台人员执行，而非自动化
答案:B
148. 找出下面句子中缺失的单词。
用户是[?使用服务。
A.一个组织
b的作用
c一个团队
D.供应商
答案:B
149. 是什么给了用户访问系统的权限?
A.服务需求
B.服务协议
C.服务消费
D.服务提供
答案:D
150. 变更计划主要用于什么?
帮助计划、批准和安排紧急更改
B.发布用户可以选择的服务请求列表
C.确保一个变更权威审查每一个变更
D.帮助计划变更，协助沟通，避免冲突
答案:D
151. 用什么来连接服务价值链中的活动?
A.服务水平协议
B.输入、输出和触发器
C.机会、需求和价值
D.服务台
答案:C
152. 哪一个描述了服务的实用程序?
A.适合使用的服务
B.满足其服务级别目标的服务
C.增加消费者约束的服务
D.支持使用者性能的服务
答案:D
153. 哪两个实践使用了变通方法?
A.变更启用和持续改进
B.变更启用和问题管理
C.问题管理和事件管理
事件管理和持续改进
答案:C
154. 关于“变更启用”实践的陈述哪一个是正确的?
A.标准变更是指那些需要按照标准流程进行计划、评估和授权的变更
B.正常的变更由变更请求的创建触发，变更请求可以手动或自动创建
C.应加快对正常更改的评估和授权，以确保这些更改能够迅速执行
D.应该有一个独立的标准变更权威机构，其中包括了解相关风险的高级管理人员
答案:B
155. “交付和支持”价值链活动的目的包括哪些?
A.满足涉众对上市时间的期望
B.了解组织的服务愿景
C.了解利益相关者的需求
D.按照约定的规格提供服务
答案:A
156. 在一个活动被自动化之前，必须总是做什么?
A.检查活动是否已经优化
B.检查是否购买了合适的新技术
C.确保DevOps已经成功实施
D.确保解决方案不需要人工干预
答案:A
157. 哪种实践的目的包括管理机密性、完整性和可用性的风险?
A.信息安全管理
B.持续改进
C.监控和事件管理
D.服务水平管理
答案:A
158. 变更计划用于什么?
A.帮助计划紧急更改
B.帮助授权标准变更
C.帮助分配变更权限
D.帮助管理正常变化
答案:D
159. 哪一个ITIL实践建议执行服务评审以确保服务继续满足组织的需求?
A.服务台
B.服务请求管理
C.服务水平管理
D.业务配置管理
答案:C
160. 哪个角色批准服务成本?
A.用户
b改变权限
C.赞助商
D.的客户
答案:C
161. 服务台对报告给他们的所有问题、查询和请求采取什么行动?
A.安排、评估、授权
B.诊断、调查、解决
C.发起、批准、完成
D.承认，分类，拥有
答案:D
162. 哪一个是服务价值链的外部输入?
A.“改进”价值链活动
B.总体计划
C.客户需求
D.反馈回路
答案:C
163. “服务水平管理”实践的目的包括哪些?
A.最大化成功的服务和产品变更的数量
B.确保有关服务配置的准确信息可用
C.为服务水平设定明确的基于业务的目标
D.确保供应商及其绩效得到适当的管理
答案:C
164. 这通常需要一个由多个利益相关者团体的代表组成的团队?
A.完成服务请求
B.授权紧急变更
C.记录新问题
D.调查重大事件
答案:D
165. 哪个价值链活动确保服务组件满足商定的规范?
A.计划
B.设计和过渡
C.获得/构建
D.提供和支持
答案:C
166. 哪一个ITIL实践的目的是在战略和战术层面上建立和培养组织与其涉众之间的联系?
A.供应商管理
b更改实施
C.关系管理
D.服务台
答案:C
167. 什么包括作为组件的治理?
A.实践
B.服务价值链
C.服务价值体系
D.指导原则
答案:C
168. 哪种实践需要理解复杂系统并具有创造性和分析能力的人?
A.改变实现
B.服务水平管理
C.服务请求管理
D.问题管理
答案:D
169. 已知错误的定义是什么?
A.对服务的计划外中断或服务质量的降低
一个或多个事件的原因或潜在原因
C.一个已被分析但未被解决的问题
D.对服务或其他配置项(CI)的管理有意义的任何状态更改
答案:C
170. 哪些不会被作为服务请求处理?
A.服务降级
B.更换墨盒
C.笔记本电脑的提供
D.对支持团队的抱怨
答案:A
171. 通过IT服务、CI或监视工具创建的通知，通常可以识别什么?
A.事件
B.问题
C.事件
D.的请求
答案:C
172. 哪个维度考虑数据安全和隐私?
A.组织和人
B.信息和技术
C.合作伙伴和供应商
D.价值流和流程
答案:B
173. 哪个术语与符合服务使用者需求的服务级别有关?
A.服务管理
B.保修
C.成本
D.效用
答案:B
174. 哪一项直接协助简单事故的诊断和解决?
A.用户信息收集脚本
B.使用轮班工作模式
C.服务请求的实现
D.创建临时团队
答案:A
175. 在贯彻“简洁实用”的指导原则时，哪种做法是正确的?
A.只在需要的时候添加控制和指标
B.首先设计控制和指标，然后删除那些不能增加价值的
C.设计控制和指标，并单独添加它们，直到全部实现
D.只添加合规所需的控制和指标
答案:B
176. 哪种实践在服务提供者和服务用户之间形成了链接?
A.改变实现
B.服务水平管理
C.问题管理
D.服务台
答案:D
177. 发布管理的目的是什么?
A.保护组织的信息
B.处理用户发起的服务请求
C.提供新的和更改后的服务供使用
D.将硬件和软件转移到实际环境中
答案:C
178. 指导原则“与反馈进行迭代进展”推荐了什么?
A.在改进计划开始时进行的当前状态评估
B.在改进计划开始时确定所有感兴趣的部分
C.一个改进计划，它被分解成许多可管理的部分
D.对组织各部分如何影响改进计划的评估
答案:C
179. 哪个指导原则考虑了客户和用户体验?
A.合作并提高知名度
B.关注价值
C.从你所处的地方开始
D.保持简单实用
答案:B
180. 关于“变更启用”实践的陈述哪一个是正确的?
A.服务请求通常是正常的更改，无需授权即可快速实现
B.紧急变更是在实施之前必须进行充分测试和充分记录的变更
C.标准变更是需要按照标准流程进行计划、评估和授权的变更
D.紧急变更是指必须尽快实施的变更，因此需要加快授权
答案:D
181. 以下哪些活动是“问题管理”的一部分?
A.创建事件记录
B.诊断和解决事件
C.将事件升级到支持团队进行解决
D.事件记录趋势分析
答案:D
182. “变更使能”主要关注什么?
A.服务级别的更改
B.产品和服务的变化
C.组织结构的变化
D.技能和能力的变化
答案:B
183. 找出下列句子中所缺的单词。
服务台应该是[?]的入口和单一联络点。和它的所有用户。
A.服务使用者
B.服务提供者
C.客户
D.供应商
答案:B
184. 哪个是作为服务请求处理的?
A.查明事故原因的调查
B.对IT支持团队的赞美
C. IT服务失败
D.实施安全补丁的紧急更改
答案:B
185. 成功的服务水平协议(SLA)的关键需求是什么?
A.使用与服务目录相关的单个指标
B.使用捆绑的指标将绩效与结果联系起来
C.使用与产出相关的基于单一系统的指标
D.使用服务提供者和服务提供者之间的协议
答案:B
186. “合作伙伴和供应商”维度考虑的是什么?
A.使用人工智能
B.定义控制和过程
C.使用正式的角色和职责
D.与集成商合作管理关系
答案:D
187. 哪种实践建议使用工具进行协作和自动匹配症状?
A.问题管理
B.服务水平管理
C.事件管理
D.服务请求管理
答案:C
188. 当不清楚哪个支持团队应该处理该事件时，哪种方法有助于管理事件?
A.灾难恢复计划
B.群
C.目标分辨率时间
D.自助
答案:B
189. 关于“持续改进”实践的陈述哪一个是正确的?
A.持续改进的参与应该仅限于一个小型的专门团队。
B.授权改进计划是高级管理人员的职责。
C.应向参与持续改进的人员提供培训。
D.一个单一的持续改进登记册应由高级管理人员维护。
答案:C
190. ITIL服务价值体系不鼓励哪一点?
A.权责协调
B.组织性的
C.实践之间的接口
D.组织敏捷性
答案:B
191. SLA是一种服务水平协议。谁描述了“西瓜SLA”效应?
A.一个SLA为多个客户定义了目标服务级别，因此每个客户都可以看到关于其他客户体验的报告。
B. SLA中的度量关注于内部度量，因此报告显示一切都很好，而客户并不满意。
C. SLA目标变化非常频繁，因此每个报告都包含了新的度量方法和趋势，无法进行分析。
D.为服务引入sla可以让客户看到服务提供者做得非常好，从而提高满意度。
答案:B
192. 哪种做法包括定期检讨，以确保服务仍然适当和切合实际?
A.服务水平管理
B.服务台
C.持续改进
D.变更实施
答案:A
193. 什么是服务?
A.可能造成伤害或损失，或使目标更难实现的可能事件
B.一种通过促进客户想要达到的结果，而不需要客户管理特定的成本和风险，从而实现价值共同创造的方法
C.活动的有形或无形的交付物
D.由服务提供者和服务使用者进行的联合活动，以确保基于商定的和可用的服务产品持续共同创造价值
答案:B
194. 哪两个是“服务请求管理”实践的重要方面?
1. 标准化和自动化
2. 提供多种访问渠道
3.建立目标的共享视图
4. 政策审批
A. 1和2
B. 2和3
C. 3和4
D. 1和4
答案:D
195. 所有服务台员工的要求是什么?
A.优秀的技术知识
B.根本原因分析技能
C.情商的展示
D.电话技术知识
答案:C
196. 哪种实践在服务提供者和它的用户之间建立了通道?
A.关系管理
b更改实施
C.供应商管理
D.服务台
答案:D
197. 哪一种实践包括使用精益、敏捷和DevOps等方法，以促进以更快的速度进行更多的更改?
A.服务台
B.监控和事件管理
C.服务水平管理
D.持续改进
答案:C
198. 哪种实践的目的包括通过确保正确评估风险来最大化成功?
A.关系管理
b更改实施
C.发布管理
D.监控和事件管理
答案:B
199. 哪种做法为用户提供了一种安排、解释和协调各种请求的方法?
A.服务水平管理
B.关系管理
C.持续改进
D.服务台
答案:D
200. 哪些有助于简化服务请求的实现?
A.了解哪些服务请求可以通过有限的批准来完成
B.为每个服务请求创建新的工作流
C.将与服务故障有关的请求与服务降级分开
D.消除流程复杂的服务请求
答案:A
201. 哪个关于结果的陈述是正确的?
A.它们是提供给服务消费者的可交付成果。
B.它们允许服务使用者获得期望的结果。
C.他们根据产出向服务提供者提供产品。
D.通过降低成本和风险，为服务提供者共同创造价值。
答案：B
202. 哪个指导原则说服务和流程不应该为每个异常提供解决方案?
A.保持简单实用
B.全面思考和工作
C.优化和自动化
D.合作并提高知名度
答案：C
203. 找出下面句子中缺失的单词。
“供应商管理”实践的目的是确保组织的供应商及其绩效是[?]，以支援优质产品和服务的无缝衔接。
A.测量
B.奖励
C.管理
D.定义
答案：C
204. 找出下面句子中缺失的单词。
业务配置管理实践的目的是确保[?，以及支持它们的ci，在需要的时候和地点都是可用的。
A.与供应商的关系
B.服务配置
C.人的技能
D.变更的授权
答案：B
205. 哪些实践需要与业务分析、供应商管理和关系管理相关的技能和能力?
A.监控和事件管理
B.事件管理
C.服务水平管理
D. IT资产管理
答案：C
206. 什么时候应该创建一个工作区?
A.一旦事件被记录下来，就尽快处理
B.在问题解决之后
C.当问题不能迅速解决时
D.当一个潜在的永久解决方案已经确定
答案：C
207. 什么是配置项?
A.任何有助于IT产品或服务交付的有财务价值的组成部分
B.为了交付IT服务而需要管理的任何组件
C.任何对服务管理有意义的状态变化
D.一个已经被分析但没有被解决的问题
答案：B
208. 找出下面句子中缺失的单词。
当一个组织决定改进一项服务时，它应该从考虑[?]开始。
A.现有的信息
b的新方法
C.额外的测量
D.修订过程
答案：A
209. 哪一个是变更计划的使用?
A.为变更分配资源
B.确定变更的批准权限
C.变更过程的自动化
D.创建变更模型
答案：A
210. 服务管理的哪个维度考虑交付服务所需的工作流和控制?
A.组织和人员
B.信息和技术
C.合作伙伴和供应商
D.价值流和流程
答案：B
211. 哪个指导原则考虑如何尽可能高效地执行流程的步骤?
A.从现在开始
B.关注价值
C.全面思考和工作
D.优化和自动化
答案：D
212. 关于“事件管理”的做法，哪一种说法是正确的?
A.它确定重大事故的原因。
B.授权变更以解决事件。
C.维持详细的事故诊断程序。
D.它首先解决影响最大的事件。
答案：D
213. 组织应该如何优先处理事件?
问用户他们喜欢的分辨率时间框架。
B.评估适当支持团队的可用性。
C.根据事件的业务影响，使用商定的分类。
D.根据事件记录的日期和时间创建事件顺序。
答案：C
214. “关系管理”实践的目的是什么?
A.系统地观察服务和服务组件
B.保护组织开展业务所需的信息
C.成为服务提供者与其所有用户的入口点和单一联络点
D.识别、分析、监控并持续改进与利益相关者的联系
答案：D
215. 关于问题的陈述哪一个是正确的?
A.问题与事件无关。
B.为了恢复正常的经营活动，必须迅速解决问题。
C.问题分析应该集中在四个维度中的一个，以实现快速诊断。
D.问题优先排序涉及风险评估。
答案：B
216. IT服务可以将哪些风险从服务消费者中移除?
A.服务提供者停止交易
B.安全漏洞
C.服务器硬件故障
D.购买服务器的成本
答案：C
217. “设计与转型”价值链活动的主要关注点之一是什么?
A.了解组织的愿景
B.了解涉众需求
C.满足利益相关者的期望
D.确保服务组件可用
答案：D
218. 这是应用指导原则“与反馈迭代进展”的结果吗?
A.尽早发现和应对失败的能力
B.做法和服务标准化
C.了解客户的价值感知
D.了解当前状态并确定哪些可以重用
答案：C
219. 哪个实践负责将新的或更改的组件移动到活动环境或其他环境中?
A.发布管理
b部署管理
C.变更实施
D.供应商管理
答案：B
220. 哪些应该由“服务请求管理”来处理?
A.执行安全补丁的请求
B.提供笔记本电脑的请求
C.解决服务错误的请求
D.更改服务水平协议中的目标的请求
答案：B
221. 当应用指导原则“协作和促进可见性”时，什么可以帮助减少对计划中的改进的阻力?
A.只向主要利益相关者提供有关改进的信息。
B.为改进增加协作和可见性。
C.所有规划完成后，客户参与。
D.用同样的方式，用同样的沟通方式，让每一个利益相关者团体参与进来。
答案：B
222. 什么可以被描述为产品和服务的创建和管理的操作模型?
A.治理
B.服务价值链
C.指导原则
D.实践
答案：B
223. 问题的定义是什么?
A.对服务的计划外中断或服务质量的降低
一个或多个事件的原因或潜在原因
C.尚未得到全面解决的事件
D.任何对配置项(CI)管理有意义的状态变化
答案：B
224. 服务提供者执行哪些操作?
A.请求所需的服务操作
(二)批准服务消费预算
C.确保获得商定资源
D.接收约定货物
答案：A
225. 关于“持续改进”，哪一种说法是正确的?
A.所有的改进想法都应该记录在一个“持续改进登记册”中
B.一个团队应该在整个组织中进行“持续改进”
C.“持续改进”应尽量减少与其他实践的相互作用
D.组织中的每个人都要对“持续改进”的某些方面负责
答案：D
226. 持续改进模式的哪一步包括基线评估?
A.我们到那一步了吗?
B.我们现在在哪里?
C.愿景是什么?
D.我们的目标是什么?
答案：B
227. 哪个描述了“变更权威”?
A.一个用来决定谁来评估变更的模型
B.批准变更的人
C.用来帮助改变的工具
D.管理变化中的人员方面的方法
答案：B
228. 哪些不是服务价值体系的组成部分?
A.服务价值链
B.机会与需求
C.持续改进
D.治理
答案：B
229. 哪种做法对用户体验和服务提供者的看法有很大影响?
A.服务台
b更改实施
C.服务水平管理
D.供应商管理
答案：A
230. 关于服务关系管理，哪一种说法是正确的?
A.它关注的是用户执行的服务操作
B.它要求服务使用者为服务提供者创建资源
C.它需要服务提供者和服务使用者双方的合作
D.它的重点是商定的服务行动的履行
答案：C
231. 优先处理事件的最重要原因是什么?
A.确保用户的期望是现实的
B.确保影响最大的事件首先得到解决
C.帮助信息共享学习
D.提供相关更改和已知错误的链接
答案：B
232. 哪项“服务水平管理”活动可帮助员工提供更以业务为重点的服务?
A.根据服务的正常运行时间百分比创建目标
B.了解客户持续的需求
C.在服务水平协议中使用复杂的技术术语
D.测量低层次的业务活动
答案：B
233. 哪个实践的目的包括处理预定义的、用户发起的服务需求?
A.服务请求管理
B.业务配置管理
C.部署管理
D.变更实施
答案：A
234. 哪一项指导原则通过确定现有过程的哪些部分对价值创造的贡献来考虑它们应该被保留?
A.根据反馈进行迭代
B.合作并提高能见度
C.全面思考和工作
D.保持简单实用
答案：D
235. “监控和事件管理”实践的目的是什么?
A.尽快恢复正常业务运行
B.管理变通方法和已知错误
捕捉事件解决和服务请求的需求
D.系统地观察服务和服务组成部分
答案：D
236. 关于结果的陈述哪一个是正确的?
A.结果依赖于为利益相关者交付结果的输出
B.成果利用活动产生有形或无形的可交付成果
C.结果为服务消费者提供产品或服务的保证
D.结果帮助服务使用者评估特定活动的成本
答案：A
237. “服务水平管理”实践需要哪些技能?
A.供应商管理
B.专业技术
C.事件监控
D.问题管理
答案：A
238. 关于“持续改进模式”的陈述哪一个是正确的?
A.组织应该按照模型的顺序来完成这些步骤
B.模型的流程帮助组织将改进与目标联系起来
C.该模型仅适用于服务价值体系的某些部分
D.组织应该使用额外的模型或方法将改进与客户价值联系起来
答案：A
239. 保修的定义是什么?
A.一种识别可能造成伤害或损失的事件的方法
B.确定一项服务是否适合于目的的一种方法
C.为利益相关者确定结果的一种方法
D.确定一项服务是否适合使用的方法
答案：D
240. 哪种实践的目的包括管理与机密性、完整性和可用性相关的风险?
A.信息安全管理
b更改实施
C.问题管理
D.业务配置管理
答案：A
241. 关于价值创造活动，哪一种说法是正确的?
A.每个价值流的设计应结合服务价值链活动的具体组合
B.服务价值链活动对ITIL实践有预先确定的依赖性
C.价值流是通过产品和服务创造价值的运作模式
D.组织应确保每个价值流适用于多种场景
答案：A
242. “参与”价值链活动提供了什么?
A.确保满足涉众对质量的期望
B.确保组织理解涉众的需求
C.确保服务组件在需要时可用
D.确保服务的运作符合商定的规范
答案：B
243. “以价值为本”的指导原则有哪些?
A.了解哪些服务可以帮助服务使用者
B.减少客户体验的步骤
C.评估服务以确定可重用的部件
D.确定可以在较小迭代中实现的活动
答案：A
244. 客户定义的一部分是什么?
A.定义服务需求的角色
B.实现价值共同创造的手段
C.授权服务消费预算的角色
D.一套实现价值的专门组织能力
答案：A
245. 哪一项指导原则帮助组织理解一个变更的元素对系统中其他元素的影响?
A.关注价值
B.从现在开始
C.全面思考和工作
D.保持简单实用
答案：C
246. 找出下面句子中缺失的单词。
“事件管理”措施应维持[?]以记录及管理事故。
A.专注的团队
B.正式的过程
C.详细的过程
D.价值链活动
答案：B
247. 组织要求涉众审查计划中的变更。这说明了什么指导原则?
A.合作并提高知名度
B.从现在开始
C.关注价值
D.保持简单实用
答案：A
248. “部署管理”实践的目的是什么?
A.保护组织开展业务所需的信息
B.提供新的和更改过的服务和功能供使用
C.将新的或更改过的组件移动到活动环境中
D.计划和管理所有IT资产的完整生命周期。
答案：C
249. 哪两个关于指导原则的陈述是正确的?
1. 指导原则支持持续改进
2. 每个指导原则都适用于选择的可用涉众组
3.组织应该决定哪一项指导原则与他们相关
4. 组织应该考虑指导原则如何相互作用
A. 1和2
B. 2和3
C. 3和4
D. 1和4
答案：D
250. 关于变更权威的陈述哪一个是正确的?
A.更改权限仅用于授权紧急更改
B.在部署每个变更时分配变更权限
C.更改权限仅用于授权正常更改
变更权限被分配给每种类型的变更和变更模型
答案：D
251. 在“问题管理”中，最早什么时候可以记录一个解决方案?
A.在问题被记录下来之后
B.在问题被优先处理之后
C.在问题分析之后
D.在问题解决之后
答案：C
252. 哪一个是“问题识别”活动?
A.分析来自软件开发人员的信息
B.建立问题解决方法
C.分析问题的原因
D.建立潜在的永久解决办法
答案：A
253. 哪些实践使用了诸如智能电话系统、知识库和监控工具等技术?
A.业务配置管理
B.服务台
C.问题管理
D.部署管理
答案：B
254. 关于标准变更的陈述哪一个是正确的?
A.每次实施变更时都应该完成一个完整的评估
B.如果必要的话，可以用更少的测试实现更改
C.应为每种类型的变更分配适当的变更权限
D.更改不需要额外的授权
答案：D
255. 哪两个被认为是服务管理的“组织和人员”维度的一部分?
1. 系统的权限
2. 文化
3.组织之间的关系
4. 工作流
A. 1和2
B. 2和3
C. 3和4
D. 1和4
答案：A
256. 关于“服务请求管理”实践的哪一种说法是正确的?
A.使用简单的工作流来满足服务请求
B.为每种类型的请求创建一个新的工作流
C.恢复服务有时需要额外批准
D.服务请求有时需要财务授权
答案：A
257. 一个或多个事件的原因或潜在原因是什么?
A. A配置项
b一个工作区
C.事件
D.的一个问题
答案：D
258. 哪条指导原则说通常不需要建立新的东西?
A.关注价值
B.从现在开始
C.根据反馈进行迭代
D.全面思考和工作
答案：B
259. 哪种实践包括变通方法和已知错误的管理?
A.监控和事件管理
B.业务配置管理
C.问题管理
D.事件管理
答案：C
260. 哪些活动是“持续改进”实践的一部分?
A.处理用户的赞美和投诉，找出改进之处
B.改善与利益相关者之间的关系
C.为改进计划确定优先级并创建业务案例
D.确定非计划中断服务的原因
答案：C
261. 服务提供可能包括商品、资源访问和服务行为。哪一个是服务动作的例子?
A.移动电话使用户可以远程工作
B.密码用于连接Wi-Fi网络。
C.许可证允许用户安装软件产品
D.服务台座席为用户提供支持
答案：D
262. 找出下面句子中缺失的单词。
服务是一种促进共同创造价值的手段，通过促进[?客户想要实现的目标，而不需要客户管理具体的成本和风险。
A.工具
B.保修
C.结果
D.输出
答案：C
263. 关于业务价值流的哪个说法是正确的?
A.它使用ITIL规定的输入和输出
B.这是一个服务价值链活动
C.它集成了特定场景的实践
D.它为服务提供者提供了一个操作模式
答案：C
264. 用什么术语来描述服务是否满足可用性、容量和安全性需求?
A.结果
b值
C.效用
D.保修
答案：D
265. 哪一个是已经预先批准的低风险更改，因此不需要额外的授权?
A.标准变化
B.变更模型
C.紧急变更
D.正常的变化
答案：A
266. 哪个描述了“计划”价值链活动?
A.它确保了对整个组织中所有产品和服务的当前状态和愿景的共享理解
B.它确保根据商定的规范和涉众的期望交付和支持服务
C.确保服务组件在需要的时间和地点可用，并符合商定的规范
D.确保所有价值链活动的产品、服务和实践的持续改进
答案：A
267. 哪一种实践的目的是确保组织的供应商及其绩效和管理得当，以支持提供无缝的、高质量的产品和服务?
A.发布管理
B.供应商管理
C.服务管理
D.关系管理
答案：B
268. 包括治理、管理实践和持续改进?
A.服务价值体系
B.“交付和支持”价值链活动
C.“以价值为中心”的指导原则
D.“价值流和流程”维度
答案：A
269. 问题管理的哪个阶段包括分析事件以寻找模式和趋势?
A.问题识别
B.问题控制
C.错误控制
D.实现后检查
答案：A
270. 关于“优化和自动化”指导原则的陈述哪一个是正确的?
A.活动在优化之前应该是自动化的
B.自动化最适用于非标准任务
C.技术消除了人为干预的需要
D.自动化将人力资源解放出来，用于更复杂的活动
答案：D
271. 如何定义能够促进服务交付的任何具有财务价值的组件?
A.配置项
b产品
C. IT资产
D.事件
答案：C
272. 哪个维度关注与参与服务的设计、开发、部署和交付的其他组织的关系?
A.组织和人
B.信息和技术
C.合作伙伴和供应商
D.价值流和流程
答案：C
273. 关于服务请求的陈述哪一个是正确的?
A.复杂的服务请求应作为正常更改处理
B.需要简单工作流的服务请求应作为事件处理
C.服务请求要求工作流应该使用手动过程，避免自动化
D.服务请求通常采用发起、批准和履行的标准程序进行正式化
答案：D
274. 哪一个MOST帮助组织调整ITIL概念，使它们适用于组织的特定环境?
A.持续改进
B.服务价值链
C.实践
D.指导原则
答案：A
275. “问题管理”的主要好处是什么?
A.尽快恢复正常服务
B.减少事件的数量和影响
C.最大化成功更改的数量
D.管理变通方法和已知错误
答案：D
276. 哪项指导原则不鼓励“竖井活动”?
A.关注价值
B.从现在开始
C.合作并提高能见度
D.保持简单实用
答案：C
277. 哪一种方法有助于更快地解决事件?
A.目标分辨率时间
B.将所有事件升级到支持团队
C.团队协作
D.事件调查的详细程序步骤
答案：C
278. 什么东西在大小和复杂性上各不相同，并使用函数来实现其目标?
A.风险
一个组织B.
C.实践
D.的结果
答案：B
279. 哪种实践促进了服务提供者组织和服务使用者组织中的用户之间的操作通信?
A.服务水平管理
B.关系管理
C.服务台
D.监控和事件管理
答案：C
280. 哪个维度考虑人工智能在服务管理中的应用?
A.组织和人
B.信息和技术
C.合作伙伴和供应商
D.价值流和流程
答案：B
281. 作为“服务请求管理”实践的一部分，哪种类型的更改最有可能被启动?
A.正常变化
B.紧急变更
C.标准变化
D.变化模式
答案：C
282.下面哪项通常是通过由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知来确定的？
A.事件 B. 问题 C. 事态 D. 请求
答案:C
283.下列哪项可作为服务价值链的外部输入？
A. “改进”价值链活动
B. 整体计划
C. 客户需求
D. 反馈回路
答案:C
284.下面哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？
A. ITIL 服务价值系统 (SVS)
B. ITIL 指导原则
C. 服务管理的四个维度
D. 服务关系
答案:A
285.下面哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？
A. 问题管理
B. 服务级别管理
C. 事件管理
D. 服务请求管理
答案:D
286.将下面的句子补充完整。服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的切入点 和单一联系点。
A. 服务消费者
B. 服务提供方
C. 客户
D. 供应商
答案:B
287.下面哪一项不会作为服务请求来处理？
A. 服务质量下降
B. 更换墨盒
C. 提供笔记本电脑
D. 对支持团队的投诉
答案:A
288.下面哪项是变更授权的正确方式？
A. 变更日程中的变更均已经过预先授权，无需获得额外授权
B. 一般变更应在部署前评估和授权
C. 紧急变更应尽可能增加授权人，以降低风险
D. 正常变更一般作为服务请求实施并由服务台授权
答案:B
289.最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？
A. 记录问题后
B. 对问题进行优先级排序后
C. 对问题进行分析后
D. 问题解决后
答案:A
290.变更日程用于下面哪项目的？
A. 帮助计划紧急变更
B. 帮助授权标准变更
C. 帮助协助变更授权
D. 帮助管理正常变更
答案:D
291.在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？
A. 仅在需要时增加控制和指标
B. 先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素
C. 设计控制和指标，然后一一添加，直至全部实施
D. 仅添加合规要求的控制和指标
答案:A
292.在“持续改进模型”的过程中，实施改进计划的是哪一步？
A. 什么是愿景？
B. 如何实现愿景？
C. 采取行动
D. 是否实现？
答案:C
293.下面哪项实践的目的包含管理保密性、完整性和可用性方面的风险？
A. 信息安全管理
B. 持续改进
C. 监视和事态管理
D. 服务级别管理
答案:A
294.下面哪项关于变更授权的表述是正确的？
A. 变更授权仅用于授权紧急变更
B. 每次部署变更均要分配变更授权
C. 变更授权仅用于授权正常变更
D. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权
答案:B
295.下面哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？
A. 结果
B. 价值
C. 功用
D. 功效
答案:D
296.下面哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？
A. 获取/构建
B. 交付与支持
C. 改进
D. 计划
答案:A
297.下面哪项是“服务级别管理”实践的目的？
A. 建立和培养组织和其利益相关者之间的关系
B. 确保对组织的供应商及其绩效得以适当地管理
C. 通过处理所有约定的、用户发起的服务请求，为约定服务质量提供支持 （服务请求）
D. 就服务级别设定明确的基于业务的目标
答案:D
298.下面哪个维度考虑了数据安全和隐私？
A. 组织和人员
B. 信息和技术
C. 合作伙伴与供应商
D. 价值流和流程
答案:B
299.下面哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？
A. 专注于价值
B. 协作并促进可见性
C. 优化和自动化
D. 整体思考和工作
答案:B
300.下面哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？
A. 事件管理和服务请求管理
B. 服务请求管理和部署管理
C. 部署管理和变更实施
D. 变更实施和事件管理
答案:A
301.组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？
A. 在进行任何决策时平等使用所有指导原则
B. 使用一到两个与特定决策最相关的指导原则
C. 使用“专注于价值”和一到两个与特定决策相关的其他原则
D. 评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
答案:D
302.什么是已知错误的定义？
A. 服务的意外中断或服务质量的下降
B. 一个或多个事件的实际或潜在原因
C. 已经过分析但尚未解决的问题
D. 对服务或其他配置项 (CI) 的管理有重大意义的状态变更
答案:C
303.“事件管理”实践的目的是什么？
A. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
B. 了解事件解决方案和服务请求方面的需求
C. 通过确定事件的实际和潜在原因，降低事件的可能性和影响
D. 通过有效处理所有约定的，用户发起的服务请求来为约定服务质量提供支持
答案:A
304.下列哪项原则重点关注服务消费者？
A. 基于当前情况开始
B. 优化和自动化
C. 保持简单
D. 专注于价值
答案:D
305.下面哪个角色负责审批服务成本？
A. 用户
B. 变更授权
C. 赞助方
D. 客户
答案:C
306.组织要求利益相关者审核所计划的变更。 这体现了下列哪项指导原则？
A. 协作并促进可见性
B. 基于当前情况开始
C. 专注于价值
D. 保持简单实用
答案:A
307.下面哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有着巨大影响？
A. 服务台
B. 变更实施
C. 服务级别管理
D. 供应商管理
答案:A
308.下面哪项实践建议通过基于事态的调查收集客户反馈？
A. 服务级别管理
B. 变更实施
C. 服务请求管理
D. 问题管理
答案:A
309.下面哪项关于“持续改进”的表述是正确的？
A. 所有改进想法都应记录在单个“持续改进登记单”中
B. 应由一个团队在组织内部进行“持续改进”
C. “持续改进”应尽量减少与其他实践的交互
D. 组织内的每一个人负责“持续改进”的一些方面
答案:A
310.将下面的句子补充完整。用户是指使用服务的 [?]。
A. 组织
B. 角色
C. 团队
D. 供应商
答案:B
311.下面哪一项描述了服务的功用？
A. 适合使用的服务
B. 符合服务级别目标的服务
C. 增加消费者约束的服务
D. 支持消费者性能的服务
答案:A
312.什么是功用？
A. 服务为满足特定需要而提供的功能
B. 对服务会满足约定需求的保证
C. 在具体活动或资源上支出的费用
D. 对某一事物效用、实用性和重要性的看法
答案:A
313.下面哪类变更最有可能作为服务请求来管理？
A. 标准变更
B. 一般变更
C. 紧急变更
D. 组织变更
答案:A
314.下面哪项实践用于确定客户的服务需求？
A. 服务请求管理
B. 服务级别管理
C. 服务台
D. 事件管理
答案:A
315.对于持续改进登记簿 (CIR) 来说，下面哪项至关重要？
A. 记录、评估改进想法并进行优先级排序
B 在单个持续改进登记簿中保存多个来源的改进想法 (说法正确，但不是最重要 )
C. 从持续改进登记簿中移除未立即实施的改进想法
D. 测试、资助和约定改进想法
答案:A
316.下列哪项实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效受到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品与服务？
A. 发布管理
B. 供应商管理
C. 服务管理
D. 关系管理
答案:B
317.下面哪一项可作为组织的运营模型？
A. 服务管理的四个维度
B. 服务价值链
C. ITIL 指导原则
D. 持续改进
答案:B
318.什么是事件？
A. 有计划地删除可能影响服务的项
B. 通过一个或多个输出实现的成果
C. 可造成伤害的未来可能事态
D. 使用自助工具解决的服务中断
答案:D
319.下面哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？
A. 无法自动化的服务请求应作为事件来处理
B. 服务请求及其履行应尽量实现自动化
C. 无法自动化的服务请求应作为问题来处理
D. 服务请求及其履行应由服务台的工作人员进行，而无需实现自动化
答案:B
320.下面哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？
A. 在改进计划开始时，进行当前状态评估
B. 在改进计划开始时，确定所有利益相关方
C. 将改进计划分解成许多可管理的部分
D. 对组织的所有组成部分对改进计划的影响进行评估
答案:C