1、精益六西格玛在制造与事务流程中的应用解析

精益六西格玛在制造与事务流程中的应用解析

1. 从制造到服务的转变

在企业运营中，常常会面临从制造业务向服务业务转型的情况。当企业的CEO认识到精益制造在服务型业务中的益处后，往往会要求运营副总裁、质量负责人、黑带大师（MBB）、黑带（BB）或其他质量专业人员开展一些项目，为客户带来收益并对企业产生财务影响。

以往，我们参与的改进项目大多聚焦于制造流程。制造流程通常已经有较高的质量水平，一般处于95% - 99%的良好状态。改进项目主要是减少废品、返工成本或保修退货等形式的缺陷。

而事务性流程，如订单管理、报价和订单准备、信用检查、抵押贷款申请处理、项目调度、医学测试以及工程变更通知的传达等，依赖于人际沟通，初始状态通常较差。常常会发现30% - 50%的交易需要某种形式的返工。不过，好消息是事务性流程通常只需很少的资本投入就能得到显著改善。

以下是制造流程和事务性流程的对比表格：
| 流程类型 | 初始质量水平 | 缺陷表现形式 | 改进所需资本投入 |
| ---- | ---- | ---- | ---- |
| 制造流程 | 95% - 99%良好 | 废品、返工成本、保修退货 | 较高 |
| 事务性流程 | 较差 | 30% - 50%交易需返工 | 较低 |

2. 六西格玛的发展与应用调整

六西格玛是一种经过验证的、成功的解决业务问题的方法，它以客户为中心，能为企业带来可量化的财务收益。早期的采用者将六西格玛扩展应用到制造之外的领域。然而，当我们将六西格玛应用于事务性流程时，如订单管理、新业务获取与整合、应付账款和应收账款功能等，反复遇到相同的技术问题。