1、探索 ICT 领域的 ABC：态度、行为与文化的变革之旅

探索 ICT 领域的 ABC：态度、行为与文化的变革之旅

1. IT 管理的重要性与挑战

在当今世界，信息技术（IT）对于全球几乎所有公司而言都变得愈发重要。在发达国家，大多数人使用计算机来查找信息、订购和购买产品。IT 系统必须正常运行，因此 IT 应被视为一种战略资产进行管理。因为一旦 IT 出现问题，后果可能极其严重，不仅会造成巨大的经济损失，还可能带来极大的尴尬，甚至导致灾难性的后果。

像 ITIL 这样的框架正变得越来越受欢迎且重要，人们将其视为控制 IT 的解决方案。然而，在采用和实施这些框架的过程中，我们仍然面临诸多问题。为什么我们在这方面屡屡失败？怎样才能确保 IT 服务管理（ITSM）真正成为一种战略能力呢？

通过在国际 IT 服务管理会议上发表“最差实践”演讲，以及开展数百场 ITSM 模拟研讨会，我们与众多 IT 专业人士、客户、合作伙伴等进行了交流。我们发现，尽管管理者、顾问、培训师和负责部署 ITSM 的人员都认识到 ITSM 框架和程序只是解决方案的一部分，但他们对于如何解决其中的关键问题却知之甚少，现有的 ITIL 最佳实践文献、培训和认证计划也未能提供有效的帮助。

2. ICT 中的 ABC 要素

2.1 态度（Attitude）

态度反映了人们的想法和感受，体现了他们的行为举止以及对周围世界的反应方式。例如，有人认为“用户总是在抱怨……直接忽略他们，他们很快就会消停”，这种想法就是一种消极的态度。

2.2 行为（Behavior）

行为是人们实际采取的行动，它受到态度和组织文化的影响。比如，承诺遵循 ITIL 程序却不付诸实践，或者明明