如何看待用户反馈意见

在Medium网站上，得到用户的反馈非常便捷。用户会很乐意告诉我们哪些内容是他们喜欢的，哪些是不喜欢的。如果你的产品能收到大量用户的反馈信息，那就太棒了，你将会获得一个不间断的反馈机制，以方便了解你的产品解决了哪些问题，哪些问题有待改进。等等…我可以提个小建议么？要当心这些主动产生的用户反馈机制，要谨慎的看待它。


1、不要只听信你的用户
（因为他们会骗你，你甚至不知道他们正在干什么）
用户的反馈是一把双刃剑。一方面，它可以提供有价值的见解，另一方面，它也可以带来很多噪音。
你要留意这些用户的反馈信息：
有些用户会反馈说：“我就喜欢…”
有些会给你一个愿望清单，希望产品迭代能满足这个清单
有些用户说“是/否 我会用这个…”
让我们看一个实例的情况：激动的用户绝对会肯定的告诉你他们使用了产品，事实可能根本没有使用过。
为什么我们要谨慎的对待这样的反馈信息？我们无法真实的去评估我们所用的某种特色的产品，例如，如果你问我在30天里是否一直在使用这个产品？我的答案是一个响亮的声音 ”是的！“ 实际上，我可能只是连续的使用了一周时间。因此我们是带着美好的期望去做一些事情。但却无法得到真实的判断！
当向你的用户展示你正在设计的概念，并询问他们是否会使用它时，请不要轻易的相信他们的答案。（对于这件事情，尽量避免询问他们是否会使用这些设计概念）
Jakob Nielsen 观点指出：“ 用户追求具象的事物，他们无法理解抽象的描述，一个带有新功能的概念的产品是什么样子？用户不是设计师，无法让他们拥有将抽象的产品具像化的技能。”
如何才能知道他们是否正在使用你的产品？答案是可以了解用户过去的行为特征。
例如，如果我正在创建一个图片存储系统，我可能会问以下几点：
你会把你的照片存放在电脑桌面上吗？
你曾上传照片到网上的其他地方吗？使用什么工具上传？
你为什么用XYZ服务上传你的照片？
谨慎使用用户反馈机制的另一个原因是：因为某些人更倾向于主动提供反馈。很多时候，这意味着最响亮的声音能被重视，安静的声音则被忽略，这可能会让你错失有价值的反馈。
例如，一些用户遇到糟糕的经历却不分享出去，他们习惯了或者羞于告诉别人由于自己的经验不足。获得持续的反馈并不意味着你得到了所有的反馈信息，甚至是最有用的反馈信息。
2、但还是要听信你的用户
（因为它们可以帮助你可以为他们做什么）
有两件事情，用户生成的反馈是有用的：
①一个起点可以延伸到更深的问题
②确定可用性的痛点
③跳到更深的水域
不要了解用户“愿望清单”的表面价值，要挖掘到他们为什么说XYZ特征的产品是有用的。
4、确定可用性的痛点
用户发来可用性的反馈时。例如，告诉我们关于格式和迁移的问题，信息没有被正确地发送等等。你可以了解用户更多的反馈，看产品浏览流量或通过他们分享屏幕截图来查看问题。
这里有一些其他的地方，用户反馈也很有用：
①关于可用性的问题。
②头脑风暴和产品开发的整个过程。
总之
用户要达成某种目标，必然要产生某种行为。利用这点去分辨用户反馈的真伪需求，解决痛点。所以，千万别被假需求唬住了。没事你就多问几个为什么？问完五个why，你就可以召唤神龙了！


本文来自：优秀网页设计，作者：Paige Bennett