突破RPA的障碍和最佳实践 RPA Plus

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原创最新推荐文章于 2026-07-07 13:40:38 发布 847 阅读 AI 写同款· GEO 优化 ›

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集中式自动化，弹性和低维护的机器人为RPA的成功铺平了道路

导读目录

摘要

随着组织越来越多地将流程自动化机器人（RPA）作为其自动化策略的一部分，扩展RPA计划仍然是大多数企业的主要障碍。

【关键发现】

› 企业似乎无法按需弹性应用RPA,这样导致了RPA的应用成本没有想象中低。不到五分之一的组织在弹性自动化方面非常有效，大量应用rpa的组织在控制与rpa相关的成本方面非常无效。

› 机器人经常会中断，给运营带来沉重的负担。超过45%的组织每周频繁地处理机器人维护问题，与此同时，客户体验也受到影响。员工还必须承担额外的本该由机器执行的任务。

› 代码脚本在当今rpa项目中应用频率极高。几乎所有的初始化者（99％）都表示，他们组织的机器人逻辑需要一些代码脚本，在一段代码脚本中表示机器逻辑的大部分为42 ％。79％的组织报告说他们的RPA项目需要高级的编程技能。

› 使用基于脚本的RPA解决方案的组织会因程序而遭受更多的痛苦。高代码脚本组织遭受机器人中断影响客户服务的可能性高1.3倍，并且对成本或收入（例如，延迟交易）的影响的可能性是其他因素的1.5倍。

› 在应用RPA方面企业经常面临额外隐藏IT资源。只有五分之一的RPA应用组织拥有集中式自动化卓越中心（CoE），并且组织在不受控制的应用中苦苦挣扎。大多数组织不知道与RPA计划相关的总规模和成本。

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RPA取得了回报，但控制问题浮出水面RPA是一项会影响客户和员工敬业度的关键技术，因此，组织正在以快速增长的速度投资RPA服务。Forrester预测，到2023年，RPA市场将增长到120亿美元，高于2019年的50亿美元。在对271家美国企业决策者的当前RPA计划进行调查时，我们发现：

›所有RPA工作的三分之二是在集中式IT之外执行的。组织报告说，RPA实施是在IT，业务线和外部承包商之间共享的，但是所有工作的大约三分之二是在集中式IT之外执行的。业务部门在流程的较早阶段就参与其中，以制定总体策略并定义需求。外部承包商经常参与开发，而维护则更多地依赖业务领域中的技术资源。

›通常需要高级编程技能。尽管RPA经常承诺使业务用户成为“开发人员”，但是大多数组织报告说，他们的RPA程序需要高级编程技能。从1（不需要技术技能）到5（需要高级编程技能）的等级，平均分数为4.1。

› RPA不仅改善了客户体验，而且提高了员工的生产率。RPA用户已经实现的两个最重要的改进是员工的生产力和客户体验。五分之四的组织已经实现了对客户和员工都有影响的切实成果。我们还根据12条标准对RPA计划的成熟度进行了评分，发现领先组织的整体改善总体上更高，员工错误率的下降幅度也更大（分别为68％和58％平均）。

充分实现RPA收益存在主要障碍

组织在重要的地方缺乏集中化，导致效率低下

尽管RPA正在革新企业如何支持员工并与客户互动，但这并非没有挑战。当谈到实现方法，我们发现分布式程序特别有问题。根据我们的调查结果，我们发现：

›自动化CoE非常罕见，这是常见的痛苦根源。只有五分之一应用RPA的组织拥有集中式自动化CoE。这一发现并不完全令人惊讶，因为CoE通常是削减预算的目标。然而，近三分之二的受访者认为缺乏集中式资源非常具有挑战性。

›分散的RPA程序导致昂贵且不受控制的应用。超过一半的受访者表示，他们为防止隐藏的IT资源付出了很多努力，整体拥有成本的总规模和相关成本在组织层面尚不清楚。超过三分之二的人在控制RPA成本方面挣扎-这两个问题是相关的。没有RPA的集中视图，就不可能确定效率。

› RPA责任存在分歧。63％的受访者表示他们拥有自动化程度不高的孤岛，因此，业务和IT利益相关者之间的错位并不奇怪。商业用户可能会低估IT部门需要付出的努力，因为技术受访者说IT领导部门在战略和需求开发要比业务受访者大。在开发和维护中也存在类似的理解偏差。

机器人中断，拖延流程并使员工超负荷

当前构建机器人的方法看起来像是坐在脆弱的旧系统上的工作流和应用程序拼凑而成的，换句话说，不采用正确的企业RPA应用策略会创建脆弱的机器人。当我们查看机器人中断时发现：

›组织重视RPA的弹性，但似乎无法掌控。84％的受访者表示，弹性自动化对于实现业务目标非常重要或极其重要，但只有16％的组织对此非常有效。此外，大约一半的RPA程序缺乏显着的弹性。与弹性作斗争的组织说它们在控制与RPA相关的成本方面非常无效的可能性也提高了四倍。

›机器人面临多重可靠性挑战。机器人中断的主要原因是与基础设施相关的问题，例如软件可靠性问题或崩溃，但超过三分之一的受访者表示，应用程序UI和数据更容易导致问题，选择了错误的任务来自动化也是原因之一。Forrester建议遵循“五个规则”来确定适当的任务：少于五个逻辑判断，访问五个应用程序以及500次点击以内是RPA成功的安全区域。

›修复（维护）机器人会消耗资源。45％的组织平均每周都需要处理机器人意外，修复损坏程序大约需要一天的时间。同时，组织表示损坏的机器人会影响客户服务和员工体验，并降低员工工作效率。解决RPA意外工作流程最常见的方法是由人工接手，受影响的员工也任务更繁重了。

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