干货 | 携程公共技术支持运营实践

作者简介

 

Ling，携程公共技术服务中心运营经理，喜欢新技术，致力于提升研发效率与研发质量。

携程技术保障中心在2021年8月，把发布系统的技术支持团队转成了公共TS团队（公共技术服务中心），旨在持续提升TS的运营效率和服务质量。庆幸自己带着这支团队经历了这次蜕变，借这篇文章和大家分享TS运营的经验和感悟，以及对TS运营的展望。

术语

通用产研工具	研发团队向公司内部推出的产品或服务，如携程的发布系统。
一键报障	通用产研工具在其页面上提供的按钮，引导用户到服务号自助或转技术支持。
服务号	本文专指TripPal里面的公共技术服务号，集成了AI机器人。
IM+	携程的客户在线服务系统，最初是携程客户与携程客服之间的在线沟通工具，目前被TS团队采用作为和内部用户沟通的工具。
TS	技术支持的简称，用来指代技术支持的工作，或指代技术支持工程师。
TS管家	公共TS的管理平台。

一、全职TS产生的背景

为了使业务不断从新技术中获益，通用产研工具的更新与换代是个常态。这些工具一旦功能稳定、性能良好就会上线，上线后往往存在“用户不会用” 的现象。用户就是上帝，“不完美”的工具如何让携程内部用户满意呢？

有人说，把使用文档写完美了可弥补易用性的不足。话虽不错，但现实是：

• 工具本身技术性强，但有不少无技术背景的用户，文档对此类用户不友好。

• 功能使用缺少具体的步骤，用户看了文档还是不会操作。

• 功能点多、用法灵活，文档很难覆盖所有的用户场景。

• 功能迭代快，文档跟不上服务的迭代。

• 用户忙，没时间看文档自己解决问题。

通过分析我们了解到：持续保持文档易用性的困难；即使有很好的文档仍然会有用户不会去使用。

如果用户少，来询问的次数也不多，那么研发团队自己处理用户报障即可。一旦用户达到成百上千，每天报障多达几十次，那只好配备专职的TS ，以便研发人员专心搞研发了。

二、TS组织模式的演变

携程研发团队技术支持的组织模式，前后采用过模式一和模式二，目前正在探索模式三。

各模式的优缺点和适合场景，分析如下：

三、采用模式三的收益

从2021年8月开始，携程技术保障中心采用模式三创建了一支TS团队。经过八个月的努力，2022年4月我