干货 | 为了给你更好的体验，携程做了个“一站式”客服机器人

最新推荐文章于 2024-10-06 18:55:42 发布

原创

最新推荐文章于 2024-10-06 18:55:42 发布 · 857 阅读

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携程推出一站式客服机器人，整合机票、酒店等业务线，提供全面客服支持。采用自然语言理解和对话管理算法，实现跨业务线咨询和精准营销。

作者简介

经纬，从事客服机器人的算法研发工作，专注于nlp领域的算法研究和应用，喜欢数据和场景驱动的算法研发。

携程作为综合性的OTA，其覆盖的业务线很广，包括机票、酒店、火车票、景点门票、汽车票、租车、打车等。携程的客服体系也是根据业务线来构建的，归属于各个业务线的客服只能为客人提供该业务线的咨询。然而一次旅行涉及到的往往是全方位的资源调度，携程也致力于为用户提供“一站式”的服务体验，需要用户把旅行中的问题找到相应的业务线去咨询显然不是最优的实践。图1展现了目前用户在向客服咨询时需要先找到相关业务线的场景。

随着我们团队在各个业务线的咨询中引入机器人客服来辅助人工，并且成熟度越来越高，我们有了更进一步的计划，即在携程App推出“一站式”的机器人客服，能够让用户在单一的入口中解决一次旅行可能涉及到的方方面面的问题。

本文将首先对比目前用户咨询问题的入口与“一站式”客服入口的异同点，从而引出建立“一站式”的客服机器人的重要性以及面临的挑战，然后结合具体的案例讲述我们机器人的完整架构，并详述其中自然语言理解部分（NLU）的算法。

图1 售前咨询的各业务线入口

一、各业务线咨询入口与一站式客服入口

我们先从一个泛业务线咨询的例子来看各业务线的咨询入口与一站式客服咨询入口的区别。在图2中，携程用户因为私人事务取消了一次旅行，导致了机票和酒店等产品的退订。图2的左半部分，用户从机票的订单详情页进入到了咨询流程，咨询了机票的退款进度，随后又咨询酒店的退款进度。然而由于在机票的客服入口无论是人工客服还是机器人客服，都只具备机票产品的客服技能，面对用户咨询的酒店问题只能建议用户进行跳转。图2的右半部分，用户在一站式客服的入口进行咨询，就可以在单一的入口完成完整的咨询流程。