医院患者随访工作信息化建设可行性报告

一、随访工作背景和意义

患者是医院最重要的资源、也是医院发展的动力，留住老患者，吸引新患者是医院的首要任务。可以说医院所有的工作都是为了吸引患者来院就医。

随着国内社会资本进入医疗领域，导致医疗市场竞争加剧，再加上人们对服务要求的提高，医院除了不断提升医疗水平之外，还必须提高服务管理水平，才能更好地服务患者，得到持续发展。

医院为患者提供全方面服务包括了以前咨询预约，院中导诊治疗，院后关怀和随访，及至下一次复诊和带来新患者就诊，形成一个良性闭环。绝大部分医院在医前、医中这两个环节的建设上不遗余力，但对医后环节投入不足，随访效率和效果不佳，患者和医院的关系是出院即陌路。就国内大部分医院情况，诊后患者随访率普遍低，随访效果不理想，民众对医院持不信任但又别无他选的态度，医患矛盾严重。

虽然大部分医院都有回访中心或者随访中心，但随访方式落后，采用人工手动执行随访。随访人员拨打患者电话进行随访，凭记忆记录随访内容和患者反馈，手动汇总随访结果，这样的方式不仅工作效率低下，容易出错，浪费人力物力，更严重的是不能有效对所有随访工作进行科学的规划、统计、分析和管理，对提升医院管理和医疗水平等方面的贡献极小，投入产出不成比例。

可以说，在所有医院都重视医前医中环节建设的今天，谁率先把医后服务做好，谁就能获得患者认可、建立品牌形象，在竞争激烈的医疗市场脱颖而出，赢得明天。

二、随访信息化建设目的

1、建立系统的完整的医院客户服务系统，包括全方位的满意度调查、科室病情随访、关怀提醒、健康宣教、复诊引导、医德医风调查等，以专业的技术和丰富的经验快速构架先进的医院患者服务体系。

2、规范随访管理。随访的时间、内容都由系统自动匹配，并自动提醒随访人员，使随访的工作流程更加规范化。随访结果由系统自动保存分析，使随访工作评估更加科学准确。

3、随访工作全覆盖。随访系统可从HIS系统中导入患者信息，并可过滤不接受随访、已死亡患者等信息，患者出院之后，随访系统会根据该患者情况，为患者建立个性化的随访任务，确保每次随访内容都是与患者病情相宜，达到随访目的。<