CTI名词术语解释

名词术语	解释
ACD	Automatic Call Distribution，自动呼叫分配
ACW	After Call Work Mode 后续呼叫工作模式:用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配来话给这种工作模式的业务代表机 。
Agent	人工坐席
ANI	Automatic number identification 自动号码识别
API	Application programming interface 应用程序接口
ASR	Automatic Speech Recognition
Audio conferencing	音频会议
Autodialing	自动拨号
BAC	Base Amount of Calls 电话基数 每月平均电话数
Blended Agent	混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机。
Call Accounting	呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。
Call Center	呼叫中心，或者客户服务中心。又称Contact Center
Call Classification	呼叫分类：自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、拨号不全、应答等类别
Call detail recording	呼叫详细信息记录
Call distribution	呼叫分配
Call model	呼叫模型
Calling Party	主叫用户，主叫方:电话呼叫的发话方。
Call processing	呼叫处理
Call processing monitoring	呼叫处理监视
Call waiting	呼叫等待
Call-based data selection	基于呼叫的信息选择
Central office	交换机
CIL	Call information logging呼叫信息登记
Circuit-switched network	电路交换网
CLI	Call line dientity主叫号码识别
CPI	Computer PBX interface计算机PBX接口
Cross Sale	交叉销售：交叉销售是一种行销技巧，它是指向顾客推销与其已有消费有关的产品和服务。例如，有数据表明某位顾客刚刚购买了一套新居室，在此时向他推销搬家服务、装修服务、财产保险等，均属于交叉销售
CSTA	Computer Supported Telecommunications Applications计算机支持的电信应用
CSR	Call Center Service Representative呼叫中心服务代表
CTI	Computer Telephony Intergration计算机电话集成
Database Marketing	数据库行销
DDI	Direct dialing in直接接入
Desktop integration	桌面集成
DID	Direct-Inward-Dialing直接接入
Digital telephone netork	数字电话网
Disconnect	断线：业务代表与客户间的电话连接中断
Disposition Code	分类号码：用于划分客户电话内容的号码，如19号为机器应答号
DNIS	Dialed number identification service被叫号码识别
DTMF	Dual tone multifrequency双音多频
E1 multiplex	E1复用
ECMA	European Computer Manufacture Association欧洲计算机制造协会
Electroning Display Boards	电子公告板
Emulation of terminals	终端仿真
ESN	Emergency Service Number紧急服务号码
ETSI	European Telecommunications Standards Institute欧洲电信标准化组织
FOD	Fax-On-Demand按需传真，自动传真，又称为交互式自动传真回复系统
GUI	Graphical User Interface图形用户界面：计算机信息以图形形式表现。在呼叫中心，GUI一般由鼠标或触摸屏来控制
Host Server	主服务器：在网络中提供应用程序或数据库服务器功能的中央计算机
Inbound Calls	呼入电话：电话呼入的服务分三个方面：订货单，与购买有关的信息，与买卖双方及产品有关的问题
IVR	Interactive Voice Response交互式语音应答
MAPI	Message Application Programming Interface消息应用编程接口
PBX	Private Branch Exchange专用分组交换机
Priority Queuing	优先排队：允许特殊用户优先其他呼叫进行排队等候
PSTN	Public switched telephone network公共电话交换网
REPs	Representatives代表或业务员
SCAI	Switching Computer Application Interface交换机计算机应用接口
SCSA	Signal computing system architecture信号计算系统结构
Trunk	中继线
TSAPI	Telephone service API电话服务API
TSR	Telesales Service Representative销售服务代表
TTS	Text-To-Speech文语转换
Voice mail	语音邮件
Voice navigation	语音导航
Voice processing	语音处理
Voice server	语音服务器
VPNs	Virtual private networks虚拟专用网
VPU	Voice processing unit语音处理单元
VRU	Voice response unit语音应答单元
WOSA	Windows Open Server Architecture，Windows开放服务结构