新零售业务中台设计及产品体系解决方案

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在阿里云生态日，袋鼠云首席架构师正风分享了《新零售业务中台设计及实践》。他从行业背景及建设目标、业务中台的理念、技术体系与建议、产品体系与建议、案例分享五个方面进行了分享。在分享中，他主要介绍了客户管理系统、全渠道营销、泛电商、售后服务的解决方案。

 

以下内容根据直播视频整理而成。

 
行业背景及建设目标

行业背景包括三个方面：政策因素，包括供给侧改革，合理调整产能，增加有效和中高端供给，中国制造2025，信息技术与制造技术相结合，推动生产管理和营销模式变革，“十三五” 规划纲要，加快建设数字中国；时代发展，大数据、云计算推动了电子商务快速发展，企业服务技术加强，互联网应用与企业传统软件相结合，物流、支付等技术逐步完善，对制造业的支撑能力逐步加强；企业自身发展因素，信息化升级，帮助企业实现产销互联网化，从客户需求入手，倒逼企业结构转型，与客户建立沟通渠道，促进销售增长，提升服务质量。

零售行业困局

 

• 信息不对称被打破，消费者主权时代到来：互联网/移动互联网、社交应用的高速发展，万物更易互联；商品、商业行为不对称已经被打破，传统营销已经失效。
• 传统渠道扩展野蛮生长模式已经过去：租金成本、人力成本、制造成本不断上涨，行业集团陷入关店潮。
• 运营效率低，高库存、高缺货：供应链速度慢，运营效率低，库存分布不合理，高缺货与高库存并存。

所以，新零售的实质就是零售数据化，尽可能借助互联网、物联网、云计算、人工智能和大数据等技术实现零售的“线上+线下+物流”互联互通。其中，四个目标是：经营思路要从以产品为中心转变为以用户为中心；不仅在交易时与客户有互动，在交易前和交易后也要与客户有互动；营销渠道从传统媒体变为口碑传播；从规模化标准化生产变为个性化定制化生产。

业务中台的理念

业务中台使得任何一条业务线都具备整个公司的核心能力。

上图是阿里业务中台的位置。所有业务共享单元的能力共同支撑了阿里巴巴整个业务集团的发展。业务中台能够赋予整个企业快速进行业务创新的能力。

SIP做的系统都是以一个业务域从头到尾打通为主。业务中台是水平的，在这个平台上需要建立自己核心的业务中心，比如，在维护、建设前端业务线的时候不能有自己的会员中心，必须把所有的会员纳入到会员中心里，不仅可以快速创新和试触，也可以防止业务做大后会员之间的打通。所以，使用业务中台的一个好处是其数据中心本身就是打通的。

业务中台建设的方式不是一蹴而就的，它是随着企业本身信息化建设持续进展和业务不断创新最终沉淀下来的。有三个最基本的核心要求：开放，所有业务中台实现对内对外的开放，能够极大促进企业业务能力的发展；滋养，传统企业也需要业务创新，只有新的业务不断冒出来试触才能让业务中台做的更好；数据，对数据的应用。在此之上，有两个基本的能力保障：服务，能力是以服务来对外提供的，所以必须确保服务是足够核心的，在定义业务中台的时候会面临个性化诉求，个性化需求是会以特定方式做二次性开发的；稳定，专业、专注带来稳定。

阿里巴巴Aliware企业级中台架构

最下面一层是资源层，属于硬件层面的IaaS平台。在公共服务层，即业务平台层，包括了技术类（以互联网分布式的架构为主，包括调度框架，分布式数据库，消息服务）和业务类（用户中心、交易、计费等）。

技术体系与建议

传统企业面对业务中台一般会提两个问题：需要多少人？需要花多长时间才能把业务中台建设出来？面对这两个问题，业务中台需要做到外松（做到创新、应变、开放、高并发、可扩展）内紧（做到严谨、规范、集中、可追溯、可深挖）。

业务中台的技术要求如上图所示。去IOE架构，用开源架构也能够确保安全性。在安全方面，由于很多系统都是一部分在公有云上，一部分在私有云上，所以解决网络攻击方面的问题势在必行。

架构蓝图最底层是阿里云平台，中间建议采用互联网技术做技术平台。可以基于阿里云平台架构，以共享服务体系为核心建设业务中台体系；基于阿里的中间件技术体系，建设业务中台；通过共享服务打通商品、会员、库存、订单、结算，快速支持上层业务。

产品体系与建议

客户管理系统解决方案

客户管理系统一般存在三个问题：客户数据不完备，其原因是大量线下、渠道用户数据未纳入，现有用户中心管理不到30%用户，用户基本信息字段缺失，姓名、电话、住址等，用户订单等业务数据缺失；客户数据不一致，相同用户，姓名/称呼不一致，基本信息登记混乱，订单等业务数据各系统不一致；客户数据缺乏共享，各渠道单独注册用户，数据大量重复、用户体验差，售后、客服的用户信息来源多样化，效率低、用户体验差，不同系统用户数据割裂，无法360度画像，用户分析和营销缺乏精准度。

所以需要：统一用户管理，为线上线下渠道提供统一用户管理，包括统一注册通道、账户管理、基本信息用户清洗去重机制等；统一用户登录，为多渠道提供统一单点登录管理，提升客户体验，支持账号密码、手机、微信、二维码等多种认证和安全管控手段，支持页面H5代理、api oauth等方式接入；数据共享，各个业务系统客户数据打通共享，对应的业务部门协同服务，让客户得到统一的消费体验。

最下方是大数据和数据库相关的，可以不用去关心。用户只需要关心业务系统，包括用户中心、会员中心、客户中心。

全渠道营销解决方案

全渠道是指以实体门店、电子商务、移动互联网为核心，通过融合线上线下，实现商品、会员、交易、营销等数据的共融共通，为顾客提供无缝化体验。主要是指会员通、商品通、交易通、营销通。

全渠道营销解决方案也是基于业务中心建设的，能够支持线上自建的平台、第三方平台、线下平台。

全渠道营销平台第一部分把平台中所有的基本元素定义为要素，包括基本信息、营销对象、优惠范围、条件设置。通过工具和要素最终可以界定出一个完整的活动，这个活动最终可以同时发布在线下门店的POS系统和线上自建平台或者类天猫平台。

泛电商解决方案

常见的电商模式包括：平台电商，招商为主，平台服务于两端；垂直电商，商品自营，采销一体或生产到销售；混合平台，招商+自营相结合。企业电商与上述三种都不太一样，它需要对接上述三种平台，还需要兼顾线下门店的销售，比纯粹的电商类平台更复杂。商品要解决的两大问题是：众多商品的分类、抽象和定义；用户购买路径的可定义，购买路径由类目+属性构成的导航来支持，需要有搜索参与。商品设计的目标必须能支持多种不同商品的灵活构建，总体思路是采用类目属性体系。

除了商品之外，建议建立自己的库存中心。从上图可以看到，所有业务中台必须依赖于库存中心去做库存管理，如果企业有自己的库存管理的话回去做数据的同步。建立库存中心可以把企业压在门店的库存在总部实时看到。此外，建议企业建立一个支撑线上平台、门店系统、B2B采购等所有渠道都可以接入的交易平台。商家还需要建立一个支付平台支持各种支付渠道，并且可以对接类似于天猫这样的平台。

售后服务解决方案

售后服务可以基于收集到的各种用户信息，如用户基本资料、购买情况、浏览行为、售后服务情况，建立用户画像、用户标签、用户购买喜好、同人模型。用户模型可以为各个业务系统提供支持，建立完整的用户profile，形成完整的CRM体系，可以有效的形成服务闭环，提升整体服务体验。

家电行业建网点有两个要求：网点周边是网格化管理的，所以需要知道周边家电卖出去的量来决定是否设置网点；网点里配备多少服务人员才能满足其安装和维保工作。目前可以通过大数据的方式来做这件事情。

案例分享

波司登的企业IT系统最底层是基于阿里云和私有云共同搭建的IAAS平台，使用了阿里的EDAS、DRDS、MQ等。建立了会员中心、商品中心、渠道中心、分销中心。在此之上，前台有门店POS系统、对接系统等。经过一年的时间，上线了营售POS系统，供应链系统，上线很短时间内就完成了新旧系统的切换，实现了订单实时回流，商品实时触达，库存在所有店铺实时看到。

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