OTRS

OTRS 是以全球业界公认的IT服务管理标准 ITIL V3^[2]  为基础，开发的一整套开源 IT 服务管理解决方案。

OTRS 以工单和配置项（资产）为中心，通过对工单属性，权限和流转的配置，实现事件管理、问题管理、服务请求管理、变更管理，发布管理，CMDB，知识管理，服务和服务水平协议（SLA），及客户特定业务流程。

功能介绍

工单管理

OTRS系统可支持多渠道提交工单：邮件，微信，网页，电话，监控系统。自动可根据预定规则进行工单的自动过滤，自动分类，自动分派。

1. 工单记录与处理

工单中记录的字段可以根据业务需要进行自定义扩展，对工单的每个操作都可以通过配置进行自定义。通过权限控制，可以实现工单按预定的业务流程进行流转。

2. 服务与SLA

OTRS支持服务与SLA管理，对不同的服务和SLA设定响应时间，更新时间，以及解决时间的时长限制。当工单处理超过预定时限时，会根据设定的规则进行工单升级。

3. 工单通知

OTRS可以非常灵活的自定义工单通知的触发条件，所有工单的更新事件都可以触发工单通知，每个工单通知的收件人，内容以及形式可以根据业务流程的要求进行自定义。

4. 与知识库和CMDB的集成

OTRS是一个集成的IT服务管理工具，在工单创建，处理的各种操作页面都可以直接查寻FAQ，并且引用FAQ里的内容。工单可以与CMDB进行关联。

资产管理

ITIL中的一个重要概念CMDB （配置管理数据库）涵盖了与服务交付相关的所有的组件，包括：硬件、软件、许可证、合同、人员、等等。只要与服务交付相关的所有对象都可以纳入到配置管理中进行管理。其中的每一个组件都是一个配置项。在配置管理中最为重要的是用于服务交付的所有硬件、软件资产，所以在自然语言描述中也会使用资产管理的概念来指配置管理中的这一部分。

OTRS 是一套集成的IT服务管理工具，其最大特点是将IT服务管理的各个方面，工单、配置项，知识库很好的集成在了一起。

1. 按类别自定义配置项属性

根据配置项的类别，比如：PC机，服务器，数据库，交换机，…，OTRS支持配置不同的属性字段。属性字段的值可支持单值，多值，嵌套。