A la Carte Pattern, Consulting Pattern Series

最新推荐文章于 2022-07-25 10:48:10 发布

chelsea

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本文链接：https://blog.youkuaiyun.com/chelsea/article/details/8694385

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本文借鉴扁鹊见蔡桓公的故事，提出了一种新的咨询服务模式——扁鹊模式。旨在通过提供一系列可选服务如培训、讲座等，由客户自行选择而非咨询师主动安排，以此激发客户需求，减少低效沟通，并帮助咨询师更好地理解客户问题。

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扁鹊见蔡桓公，立有间，扁鹊曰：“君有疾在腠理，不治将恐深。”桓侯曰：“寡人无疾。”扁鹊出，桓侯曰：“医之好治不病以为功。”居十日，扁鹊复见曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见曰：“君之病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之，扁鹊曰：“疾在腠理，汤熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请矣。” 居五日，桓公体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣，桓侯遂死。

--扁鹊见蔡桓公

模式名称

照单点菜模式

意图

通过提供我们能够deliver的服务(包括培训, 讲座, workshop等), 让客户来选择而不是我们主动安排各种培训, 来激发需求, 减少无的放矢的低效, 并使客户更好的了解我们, 快速的建立起合作的节奏

动机

公司变革的愿望有时来自管理层, 引入外部的咨询师更是只有他们才能做的决定. 而此时一线团队往往是被动的接受了公司管理层安排的咨询师, 本身做出变革的内在动力不足, 使咨询师先天就违反了温伯格"除非客户请求, 否则不要工作"的建议. 一个常见的特征是团队成员觉得自己的工作很舒服, 效率质量都可以接受. 此时如果咨询师一厢情愿的改进, 会面临团队动力不足带来的很多问题, 比如任何一点困难都会被团队放大作为反驳的理由, 一些能带来改进的措施会被诸如"我们已经足够好"之类的接口搪塞和敷衍.

另外一种情形是团队确实有问题也打算改进, 但咨询师需要时间来理解问题. 并且即使理解了问题, 做出一些调整, 要表现出效果也要一段时间.

以上两种情形的共同特征是在很长一段时间内, 团队得不到任何改进, 因而也很难建立起对咨询师的信任.

传统的解决思路是"Quick Win", 即咨询师依靠自身的经验, 迅速发现并解决团队的一个问题, 从而为合作打开局面. 这对后一种情况是非常合适的. 但依然解决不了第一种情况, 团队压根不知道自己不知道, 不觉得自己有问题.

因此, 为了不使客户沦为蔡桓公, 我们需要解决的是Unknown Unknown的问题, 及由此引发的缺少改进动力的问题

方案

每个人都喜欢免费的东西. 超市里新上市的食品促销, 总是会有人路过的时候尝一下. 软件会提供免费的试用版. 所有这些措施都是为了卸下用户必须付费的心理负担, 但同时可以激发他们的需求. 咨询师可以做类似的事情.

咨询师可以列出自己能够提供的服务, 包括各种培训, 讲座, workshop等, 让团队来选择. 无需强调团队学习之后必须改变, 因此这些服务就像是一种福利, 团队甚至可以抱着不听白不听的心态来参加. 而咨询师在这些培训或讲座上, 应该有意识的展现出团队从不曾想到的高度, 给团队一种"原来事情还可以这样", "哎呦不错, 可以试试"之类的印象. 在这个过程中, 咨询师也可以引导听众举一些自己团队的例子, 从而加深"确实可以去试一下"之类的念头.

这里的风险在于, 听众觉得完全不适用于他们的实际情况. 此时反而是一个很好的切入点: 到底是什么原因导致不适用? 这其实就是团队没有意识到的问题.

从另一个角度来讲, 这也是一种把推动系统变成拉动系统这种思路的一个应用(Pull over Push).

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